Mauvais avis Airbnb : 4 conseils pour améliorer votre réputation

En tant qu'hôte Airbnb, nous savons tous que malgré tous nos efforts pour rendre notre propriété et nos services de premier ordre, nous pouvons parfois rencontrer des clients particulièrement exigeants. Ils semblent préférer signaler les problèmes plutôt que de donner des avis positifs. Cela peut être frustrant, mais ne vous inquiétez pas, cela ne signifie pas que vous avez échoué ! En fait, les avis négatifs peuvent être votre arme secrète pour votre entreprise.

De nombreux nouveaux clients consultent souvent les commentaires avant de réserver et les utilisent comme base pour prendre leur décision. Il est donc important d'apprendre à gérer les commentaires et même à les transformer en quelque chose de positif. Voyons quelques conseils pour gérer les mauvais commentaires sur Airbnb et améliorer votre expérience de location !

PS Bien que cet article traite des mauvaises critiques sur Airbnb, les mêmes principes s'appliquent si vous avez listes sur plusieurs plateformes OTA.

Comment ça marche Avis sur Airbnb Travail?

Les avis jouent un rôle essentiel dans l'évaluation globale de votre établissement et dans son classement dans les moteurs de recherche. Les annonces bénéficiant d'une note élevée sont plus susceptibles d'être recommandées aux clients potentiels. Il est donc essentiel de conserver des avis positifs.

Après leur séjour, les voyageurs reçoivent un message d'Airbnb les invitant à évaluer leur expérience. Ils peuvent attribuer des étoiles pour la satisfaction globale et diverses catégories, notamment la propreté, la précision, l'emplacement, l'expérience d'enregistrement, le rapport qualité-prix et la communication. Les voyageurs peuvent également laisser des commentaires et des suggestions détaillés.

Airbnb dispose d’un système d’évaluation mutuelle, ce qui signifie que les commentaires ne sont publiés qu’après que les deux parties ont soumis leurs commentaires. Cela favorise l’équité et encourage les commentaires honnêtes de la part des voyageurs et des hôtes, ce qui est conforme à la Politique d'évaluation d'Airbnb.

Il est important de noter que les invités et les hôtes doivent compléter leurs commentaires dans les 14 jours après le séjour. Si un hôte n'évalue pas le voyageur dans ce délai, l'évaluation du voyageur sera rendue publique.

Raisons courantes des mauvais commentaires sur Airbnb

Les mauvaises critiques sont inévitables et chaque client a ses propres raisons de les laisser. Cependant, elles découlent généralement d'attentes non satisfaites. Voici quelques problèmes courants :

1. Problèmes de propreté
   Même si les annonces Airbnb sont souvent uniques, les clients s'attendent à ce qu'elles soient aussi propres que les hôtels. Si le logement n'est pas propre (par exemple, si la salle de bain sent mauvais, si les cheveux sont dans l'évier, si la cuisine est sale ou si les draps et les serviettes sont périmés), les clients risquent d'être déçus. C'est l'une des raisons les plus courantes des mauvaises critiques.
2. Descriptions inexactes
   Airbnb exige des hôtes qu'ils fournissent des descriptions précises et de vraies photos, mais des écarts peuvent toujours survenir. Si une chambre est plus petite que prévu, si la décoration est désuète par rapport aux photos ou si certains équipements manquent, les voyageurs peuvent se sentir induits en erreur et frustrés.
3. Quartiers dangereux ou bruyants
   Les clients d'Airbnb viennent d'horizons divers et ont des perceptions différentes. Si les clients se sentent mal à l'aise ou en danger dans le quartier, ou s'ils trouvent le niveau de bruit trop élevé, ils mentionneront probablement ces problèmes dans leurs commentaires.
4. Mauvaise communication
   Contrairement aux hôtels, la plupart des logements Airbnb n'ont pas de réception. Une communication rapide est donc essentielle pour une bonne expérience. C'est pourquoi Airbnb récompense les hôtes qui répondent rapidement aux messages. Si un hôte tarde à répondre ou n'est pas suffisamment attentif pendant le séjour, les voyageurs peuvent se sentir sous-estimés, ce qui peut donner lieu à des commentaires négatifs.
5. Mauvaise expérience d'enregistrement
   Si le processus d’enregistrement automatique est confus ou si l’hôte ne fournit pas d’instructions claires, les voyageurs peuvent se sentir perdus. Par exemple, des instructions de verrouillage peu claires ou un manque d’informations sur le stationnement peuvent nuire à leur expérience. Imaginez que vous commenciez votre voyage dans la confusion : cela peut facilement affecter votre humeur générale et conduire à une mauvaise évaluation.
6. Problèmes d'installations
   Si des équipements comme la climatisation, le chauffe-eau, la plomberie ou la connexion Internet tombent en panne, les clients seront naturellement mécontents. Si ces problèmes ne sont pas résolus rapidement, ils peuvent donner lieu à de mauvaises critiques. Cela souligne l'importance de vérifier et d'entretenir régulièrement la propriété.
7. Annulations injustifiées
   Si un hôte annule une réservation, Airbnb permet aux voyageurs de laisser des commentaires, qui seront automatiquement publiés. Si vous annulez sans avoir conclu un accord préalable avec le voyageur, vous risquez d'en subir les conséquences.

Comment éviter les mauvais commentaires sur Airbnb?

Même si les mauvaises critiques sont parfois inévitables, vous pouvez prendre des mesures pour éviter de nombreux problèmes potentiels.

Nous avons déjà discuté Conseils pour obtenir plus de bons avis sur AirbnbLes stratégies pour éviter les mauvaises critiques sont assez similaires.

1. Maintenir la propreté
   La propreté est primordiale. C'est la priorité absolue pour presque tous les clients ! Assurez-vous de faire un nettoyage complet après le départ de chaque client. Pensez à fournir à votre personnel de nettoyage un liste de contrôle pour s'assurer qu'aucun détail ne soit oublié.
2. Fournir des descriptions précises
   Lorsque vous publiez votre annonce, utilisez toujours de vraies photos et des descriptions précises. Si quelque chose change, mettez à jour votre annonce rapidement. Assurez-vous que les descriptions de l'espace, des équipements et de l'emplacement correspondent à la réalité pour éviter toute déception des clients.
3. Soyez conscient de la sécurité de la communauté
   Familiarisez-vous avec le quartier où se situe votre propriété. Informez les clients des coutumes locales particulières pour qu'ils se sentent en sécurité. S'il y a des problèmes de bruit à proximité, prévenez les clients à l'avance pour les aider à définir leurs attentes.
4. Communiquez rapidement
   Pendant le séjour d'un invité, privilégiez la disponibilité. Votre présence le rassure, lui permettant de savoir qu'il peut demander de l'aide en cas de besoin. De nombreux hôtes utilisent désormais outils de réponse automatisés pour assurer une communication constante, même pendant leur sommeil.
5. Optimisez l'expérience d'enregistrement
   Un processus d'enregistrement automatique fluide peut grandement améliorer la satisfaction des clients. Incluez tous les détails nécessaires dans vos instructions d'enregistrement, tels que l'adresse, les directions, les codes de verrouillage, les informations de stationnement, le mot de passe Wi-Fi et règles de la maisonÉtablir un lien avant leur arrivée aide les invités à se sentir respectés.
6. Vérifiez régulièrement les installations
   Lors de la planification des tâches de nettoyage, demandez à votre personnel d'inspecter toutes les installations pour s'assurer de leur bon fonctionnement. Plus important encore, effectuez vous-même des contrôles réguliers sur toutes les installations pour résoudre rapidement tout problème. Croyez-moi, être proactif peut éviter les mauvaises critiques et vous faire économiser de l'argent à long terme !
7. Soyez prudent avec les annulations
   Lorsqu'un hôte décide d'annuler une réservation, c'est souvent à cause d'une double réservation. Si vous répertoriez votre propriété sur plusieurs plateformes, veuillez vous assurer que tous les calendriers sont synchronisés pour éviter les conflits. Si vous devez annuler, communiquez avec le client à l'avance pour minimiser les malentendus et réduire le risque de mauvaises critiques.
8. Répondez rapidement aux plaintes
   La plupart des avis négatifs peuvent être anticipés avant même que le client ne quitte l'établissement. Si un client exprime son mécontentement, agissez immédiatement pour montrer que vous vous souciez de ses préoccupations. Par exemple, offrir une petite compensation ou un cadeau (même juste $5) peut avoir un impact significatif sur l'humeur du client.

Comment faire supprimer un mauvais commentaire sur Airbnb ?

Si vous avez reçu un commentaire négatif, cela n'est pas définitif. Vous avez plusieurs options pour supprimer un commentaire négatif sur Airbnb.

1. Demandez à Airbnb de le supprimer

En tant qu'hôte, vous ne pouvez pas supprimer directement l'avis d'un voyageur. Le seul moyen est d'initier un litige avec Airbnb. Vous pouvez fournir la preuve que l'avis contient du contenu qui enfreint les règles Règles d'évaluation d'Airbnb:

• Contenu indésirable qui ne reflète pas le client/l'expérience
• Promotions d'activités illégales ou nuisibles
• Comportements tels que l'extorsion, le chantage, les menaces, le harcèlement
• Déclarations d'incitation à laisser un avis
• Contenant certaines formes de publicité
• Violation de votre vie privée ou divulgation de l'emplacement de votre location de vacances

Si vous gagnez le litige, l'examen sera supprimé par Airbnb.

Cependant,

Si l'avis du voyageur ne contient aucune des violations mentionnées ci-dessus, Airbnb prendra généralement le parti du voyageur. Il est peu probable que vous obteniez qu'il supprime l'avis simplement parce que vous pensez qu'il est injuste (même si vous avez raison).

2. Demandez aux invités de le supprimer/le modifier

Le premier itinéraire qui ne fonctionne pas ?

Il existe une autre façon de supprimer un commentaire négatif sur Airbnb : demander aux voyageurs de le supprimer ou de le modifier eux-mêmes. Pour cela, procédez comme suit :

1. Tout d'abord, lisez attentivement les commentaires des clients et comprenez leurs points d'insatisfaction. Cela vous aidera à être plus précis dans votre communication.
2. Contactez le client dès que possible, de préférence peu de temps après son départ. Exprimez-lui sincèrement vos regrets pour sa mauvaise expérience.
3. Reconnaissez le problème et présentez vos excuses au client, en expliquant que vous avez pris des mesures pour vous améliorer.
4. À la fin de la communication, demandez poliment au client d’envisager de modifier ou de supprimer son avis : « Si vous pensez que nous avons amélioré notre service, pourriez-vous envisager de mettre à jour votre avis ? Cela nous serait très utile. »
5. Quel que soit le résultat, remerciez le client : « Merci d’avoir pris le temps de communiquer avec moi. Vos commentaires sont très importants pour nous. »

N'oubliez pas qu'il est essentiel de maintenir une attitude amicale et sincère. Même si le client choisit de ne pas modifier son avis, votre sincérité et vos efforts démontreront votre sens des responsabilités et votre professionnalisme aux futurs clients.

3. Réagissez rapidement

Si vous ne parvenez pas à les faire disparaître, vous pouvez toujours répondre aux commentaires des clients et fournir plus d'informations ou exprimer votre point de vue. Bien que vous ayez 30 jours pour répondre, les hôtes ou les gestionnaires immobiliers Airbnb doivent répondre dans un délai d'un jour.

Les réponses tardives peuvent donner aux clients le sentiment d'être sous-estimés, ce qui peut affecter la perception qu'ils ont de vous. Des réponses rapides montrent aux clients potentiels votre engagement et votre attention.

Pour développer cette habitude, considérez la réponse aux commentaires des clients comme faisant partie de votre routine quotidienne. Même un simple « Merci ! J'espère vous revoir bientôt ! » peut faire la différence. Une norme clé pour devenir un superhôte répond à 90% de messages et d'avis de clients dans les 24 heures. Un moyen simple de suivre les avis est de configurer Avis automatisés.

Comment répondre aux mauvais avis Airbnb ?

N'oubliez pas qu'une bonne communication peut transformer une expérience négative en une opportunité d'amélioration ! En répondant sincèrement aux mauvaises critiques, vous faites preuve de professionnalisme et de valeur envers vos clients. Cela peut laisser une impression positive aux futurs clients, transformant une mauvaise situation en une bonne situation.

Nous vous recommandons d'utiliser le modèle VAST pour répondre efficacement aux commentaires des clients :

1. Valider
   Tout d’abord, prenez en compte les sentiments du client et montrez que vous comprenez son mécontentement. Vous pourriez dire : « Merci d’avoir partagé votre avis. Je suis désolé d’apprendre que vous n’étiez pas satisfait des taches dans la piscine. »
2. S'excuser
   Présentez des excuses sincères et exprimez vos regrets pour la mauvaise expérience. Par exemple, dites-leur : « Je m’excuse pour le problème de nettoyage que vous avez rencontré. Ce n’est pas la norme que nous visons. »
3. Résoudre
   Proposez une solution ou une mesure d’amélioration pour montrer votre volonté d’améliorer les choses. Vous pourriez dire : « Nous avons renforcé nos processus de nettoyage pour garantir à chaque client une meilleure expérience à l’avenir. »
4. Remercier
   Enfin, remerciez le client pour son avis, en soulignant que son opinion compte pour vous. « Merci beaucoup d’avoir soulevé ce problème. Votre contribution est essentielle pour nous permettre d’améliorer notre service. »

Que faire si les clients refusent de supprimer les mauvais avis ?

Même après avoir gentiment demandé aux clients de supprimer ou de modifier leurs avis négatifs, il est possible qu'ils choisissent de ne pas le faire. Quelle que soit leur réponse, il est important de rester calme et professionnel. Évitez de vous lancer dans des disputes ou d'exprimer votre frustration afin d'éviter de nuire davantage à votre réputation.

• Comprendre que chaque invité a le droit d'exprimer ses sentiments et de respecter son choix.
• Réitérer vos excuses pour leur mauvaise expérience.
• Souligner les changements que vous avez apportés, démontrant votre engagement à améliorer le service.
• Inviter incitez le client à rester à nouveau, en lui proposant des réductions ou des services supplémentaires pour montrer votre sincérité.
• Répondre sous la mauvaise critique pour démontrer votre attention aux commentaires des futurs clients.

Les mauvais commentaires sur Airbnb ne sont pas la fin du monde. Si vous comprenez leur signification et prenez les mesures appropriées, vous pouvez réellement en tirer des leçons. Cela peut vous aider à améliorer et à développer votre activité de location de vacances, éclipsant ainsi ces commentaires négatifs par de nombreuses notes cinq étoiles.

Si vous envisagez de devenir un hôte Airbnb professionnel, pensez à utiliser un logiciel de gestion immobilière comme HostexIl est conçu pour vous aider à rester organisé et efficace en conservant tous vos calendriers, réservations, messages, avis et informations sur les clients au même endroit, ce qui peut finalement entraîner moins d'avis Airbnb négatifs.