Críticas ruins no Airbnb: 4 dicas para melhorar sua reputação

Como anfitrião do Airbnb, todos nós sabemos que, apesar dos nossos melhores esforços para tornar nossa propriedade e serviços de primeira linha, ocasionalmente podemos encontrar alguns hóspedes particularmente exigentes. Eles parecem preferir apontar problemas em vez de dar avaliações positivas. Isso pode ser frustrante, mas não se preocupe, isso não significa que você falhou! Na verdade, avaliações negativas podem ser sua arma secreta para o seu negócio.

Muitos novos hóspedes costumam verificar as avaliações antes de reservar e usá-las como base para sua decisão. Portanto, é importante aprender a lidar com o feedback e até mesmo transformá-lo em algo positivo. Vamos falar sobre algumas dicas para lidar com avaliações ruins no Airbnb e elevar sua experiência de aluguel!

PS Embora este artigo discuta avaliações ruins no Airbnb, os mesmos princípios se aplicam se você tiver listagens em várias plataformas OTA.

Como é que Avaliação do Airbnb Trabalhar?

As avaliações desempenham um papel fundamental na influência da sua classificação geral e classificação de pesquisa. Listagens com classificações mais altas têm mais probabilidade de serem recomendadas a hóspedes em potencial. Portanto, é essencial manter avaliações positivas.

Após a estadia, os hóspedes recebem uma mensagem do Airbnb solicitando que avaliem sua experiência. Eles podem dar classificações de estrelas para satisfação geral e várias categorias, incluindo limpeza, precisão, localização, experiência de check-in, custo-benefício e comunicação. Os hóspedes também podem deixar feedback detalhado e sugestões.

O Airbnb tem um sistema de “revisão mútua”, o que significa que as avaliações são publicadas somente após ambas as partes enviarem seus comentários. Isso promove a justiça e incentiva avaliações honestas de hóspedes e anfitriões, o que está de acordo com Política de avaliação do Airbnb.

É importante observar que tanto os hóspedes quanto os anfitriões devem concluir suas avaliações dentro de 14 dias após a estadia. Se um anfitrião não avaliar o hóspede dentro desse prazo, a avaliação do hóspede será tornada pública.

Motivos comuns para avaliações ruins no Airbnb

Críticas ruins são inevitáveis, e cada hóspede tem suas próprias razões para deixá-los. No entanto, elas geralmente decorrem de expectativas não atendidas. Aqui estão alguns problemas comuns:

1. Problemas de limpeza
   Embora os anúncios do Airbnb sejam geralmente únicos, os hóspedes ainda esperam que eles sejam tão limpos quanto os hotéis. Se a propriedade não estiver limpa — como ter um banheiro fedorento, cabelo no ralo, uma cozinha suja ou lençóis e toalhas velhos — os hóspedes provavelmente ficarão decepcionados. Esse é um dos motivos mais comuns para avaliações ruins.
2. Descrições imprecisas
   O Airbnb exige que os anfitriões forneçam descrições precisas e fotos reais, mas discrepâncias ainda podem ocorrer. Se um quarto for menor do que o esperado, a decoração estiver desatualizada em comparação com as fotos ou certas comodidades estiverem faltando, os hóspedes podem se sentir enganados e frustrados.
3. Bairros inseguros ou barulhentos
   Os hóspedes do Airbnb vêm de várias origens e têm percepções diferentes. Se os hóspedes se sentirem desconfortáveis ou inseguros na vizinhança, ou se acharem o nível de barulho muito alto, eles provavelmente mencionarão esses problemas em suas avaliações.
4. Comunicação ruim
   Ao contrário dos hotéis, a maioria dos anúncios do Airbnb não tem recepção, então a comunicação oportuna é essencial para uma boa experiência. É por isso que o Airbnb reconhece os anfitriões que respondem prontamente às mensagens. Se um anfitrião demora para responder ou não presta atenção suficiente durante a estadia, os hóspedes podem se sentir desvalorizados, o que leva a avaliações negativas.
5. Experiência ruim de check-in
   Se o processo de autocheck-in for confuso ou o anfitrião não fornecer instruções claras, os hóspedes podem se sentir perdidos. Por exemplo, instruções de bloqueio pouco claras ou falta de informações sobre estacionamento podem atrapalhar sua experiência. Imagine começar sua viagem com confusão — isso pode facilmente afetar seu humor geral e levar a uma avaliação ruim.
6. Problemas de instalação
   Se comodidades como ar condicionado, aquecedores de água, encanamento ou conexões de internet falharem, os hóspedes ficarão compreensivelmente infelizes. Se esses problemas não forem resolvidos prontamente, eles podem resultar em avaliações ruins. Isso destaca a importância de verificações regulares e manutenção da propriedade.
7. Cancelamentos injustificados
   Se um anfitrião cancelar uma reserva, o Airbnb permite que os hóspedes deixem avaliações, que serão publicadas automaticamente. Se você cancelar sem chegar a um acordo com o hóspede com antecedência, poderá enfrentar consequências.

Como evitar avaliações ruins no Airbnb?

Embora avaliações ruins às vezes sejam inevitáveis, você pode tomar medidas para evitar muitos problemas em potencial.

Nós discutimos anteriormente Dicas para obter mais avaliações positivas no Airbnb. As estratégias para evitar avaliações ruins são bem parecidas.

1. Manter a limpeza
   A limpeza é primordial. É a principal prioridade para quase todos os hóspedes! Certifique-se de fazer uma limpeza completa após cada hóspede fazer o check-out. Considere fornecer à sua equipe de limpeza um lista de verificação para garantir que nenhum detalhe seja esquecido.
2. Forneça descrições precisas
   Ao anunciar sua propriedade, sempre use fotos reais e descrições precisas. Se algo mudar, atualize sua listagem imediatamente. Certifique-se de que as descrições de espaço, comodidades e localização correspondam à realidade para evitar decepções para os hóspedes.
3. Esteja ciente da segurança da comunidade
   Familiarize-se com o bairro onde sua propriedade está localizada. Informe os hóspedes sobre quaisquer costumes locais exclusivos para que eles se sintam seguros. Se houver problemas de barulho nas proximidades, avise os hóspedes com antecedência para ajudar a definir as expectativas.
4. Comunique-se prontamente
   Durante a estadia de um hóspede, priorize estar disponível. Sua presença os tranquiliza, sabendo que eles podem pedir ajuda se necessário. Muitos anfitriões agora usam ferramentas de resposta automatizadas para garantir uma comunicação constante, mesmo enquanto dormem.
5. Otimize a experiência de check-in
   Um processo de auto-check-in tranquilo pode aumentar muito a satisfação do hóspede. Inclua todos os detalhes necessários em suas instruções de check-in, como endereço, direções, códigos de bloqueio, informações de estacionamento, senha de Wi-Fi e regras da casa. Estabelecer uma conexão antes da chegada ajuda os hóspedes a se sentirem respeitados.
6. Verifique as instalações regularmente
   Ao agendar tarefas de limpeza, peça para sua equipe inspecionar todas as comodidades para um funcionamento adequado. Mais importante, conduza verificações regulares em todas as instalações você mesmo para resolver quaisquer problemas prontamente. Confie em mim, ser proativo pode evitar avaliações ruins e economizar custos a longo prazo!
7. Seja cauteloso com cancelamentos
   Quando um anfitrião decide cancelar uma reserva, geralmente é devido a reservas duplicadas. Se você liste sua propriedade em várias plataformas, certifique-se de que todos os calendários estejam sincronizados para evitar conflitos. Se você tiver que cancelar, comunique-se com o hóspede com antecedência para minimizar mal-entendidos e reduzir o risco de avaliações ruins.
8. Resolva as reclamações prontamente
   A maioria das avaliações ruins pode ser antecipada antes do hóspede fazer o check-out. Se um hóspede expressar insatisfação, tome medidas imediatas para mostrar que você se importa com as preocupações dele. Por exemplo, oferecer uma pequena compensação ou presente — mesmo que seja apenas $5 — pode impactar significativamente como o hóspede se sente.

Como remover uma avaliação ruim do Airbnb?

Se você recebeu um feedback negativo, isso não é definitivo. Você tem várias opções para remover uma avaliação ruim no Airbnb.

1. Peça ao Airbnb para removê-lo

Como anfitrião, você não pode excluir diretamente a avaliação de um hóspede. A única maneira é iniciar uma disputa com o Airbnb. Você pode fornecer evidências de que a avaliação contém conteúdo que viola Regras de avaliação do Airbnb:

• Conteúdo lixo que não reflete o hóspede/experiência
• Promoções de atividades ilegais ou prejudiciais
• Comportamento como extorsão, chantagem, ameaças, assédio
• Declarações de incentivo para deixar uma avaliação
• Contendo certas formas de publicidade
• Violar sua privacidade pessoal ou revelar a localização do seu aluguel de férias

Se você vencer a disputa, a revisão será removido pelo Airbnb.

No entanto,

Se a avaliação do hóspede não contiver nenhuma das violações acima, o Airbnb geralmente ficará do lado dos hóspedes. É improvável que você os faça remover a avaliação só porque você acha que é injusto (mesmo se você estiver certo).

2. Peça aos convidados para excluí-lo/alterá-lo

A primeira rota que não funciona?

Há outra maneira de excluir uma avaliação ruim no Airbnb – ou seja, fazer com que os hóspedes a removam ou modifiquem eles mesmos. Você deve fazer o seguinte:

1. Primeiro, leia atentamente o feedback do hóspede e entenda seus pontos de insatisfação. Isso ajudará você a ser mais preciso em sua comunicação.
2. Entre em contato com o hóspede o mais rápido possível, de preferência logo após ele ter ido embora. Expresse seu arrependimento pela experiência ruim dele sinceramente.
3. Reconheça o problema e peça desculpas ao hóspede, explicando que você tomou medidas para melhorar.
4. No final da comunicação, peça educadamente ao hóspede para considerar modificar ou excluir a avaliação: “Se você acha que melhoramos nosso serviço, você consideraria atualizar sua avaliação? Seria muito útil para nós.”
5. Independentemente do resultado, agradeça ao convidado: “Obrigado por reservar um tempo para se comunicar comigo. Seu feedback é muito importante para nós.”

Lembre-se de que manter uma atitude amigável e sincera é essencial. Mesmo que o hóspede opte por não modificar a avaliação, sua sinceridade e esforço mostrarão seu senso de responsabilidade e profissionalismo para futuros hóspedes.

3. Responda rapidamente

Se você não puder fazê-los desaparecer, você ainda pode responder às avaliações dos hóspedes e fornecer mais informações ou expressar seu ponto de vista. Embora você tenha 30 dias para responder, os anfitriões do Airbnb ou administradores de propriedades devem responder em um dia.

Respostas tardias podem levar os hóspedes a se sentirem desvalorizados, o que pode afetar a percepção que eles têm de você. Respostas rápidas mostram aos hóspedes em potencial seu comprometimento e cuidado.

Para criar esse hábito, trate a resposta às avaliações dos hóspedes como parte da sua rotina diária. Até mesmo um simples “Obrigado! Espero vê-lo em breve!” pode fazer a diferença. Um padrão fundamental para se tornar um superhost está respondendo a 90% de mensagens e avaliações de hóspedes em 24 horas. Uma maneira simples de acompanhar as avaliações é configurar revisões automatizadas.

Como responder a avaliações ruins no Airbnb?

Lembre-se, uma boa comunicação pode transformar uma experiência negativa em uma chance de melhoria! Ao responder sinceramente a avaliações ruins, você demonstra profissionalismo e valor para seus hóspedes. Isso pode deixar uma impressão positiva em futuros hóspedes, transformando uma situação ruim em uma boa.

Recomendamos usar o modelo VAST para responder efetivamente aos comentários dos hóspedes:

1. Validar
   Primeiro, reconheça os sentimentos do hóspede e mostre que você entende a insatisfação dele. Você pode dizer: “Obrigado por compartilhar seu feedback. Lamento saber que você ficou infeliz com as manchas na piscina.”
2. Desculpar-se
   Ofereça um sincero pedido de desculpas e expresse arrependimento pela experiência ruim. Por exemplo, “Peço desculpas pelo problema de limpeza que você encontrou. Esse não é o padrão que buscamos.”
3. Resolver
   Forneça uma solução ou medida de melhoria para mostrar sua disposição em melhorar as coisas. Você pode dizer: “Nós fortalecemos nossos processos de limpeza para garantir que cada hóspede tenha uma experiência melhor no futuro.”
4. Agradecer
   Por fim, agradeça ao hóspede pelo feedback, enfatizando que a opinião dele importa para você. “Muito obrigado por levantar esta questão. Sua contribuição é crucial para que possamos melhorar nosso serviço.”

O que fazer se os hóspedes se recusarem a remover avaliações ruins?

Mesmo depois de pedir gentilmente aos hóspedes que considerem remover ou ajustar suas avaliações negativas, eles ainda podem escolher não fazê-lo. Não importa a resposta deles, é importante manter a compostura e o profissionalismo. Evite entrar em discussões ou expressar frustração para evitar mais danos à sua reputação.

• Entender que cada hóspede tem o direito de expressar seus sentimentos e respeitar sua escolha.
• Reiterar suas desculpas pela experiência ruim.
• Enfatizar as mudanças que você fez, demonstrando seu comprometimento em melhorar o serviço.
• Convidar o hóspede fique novamente, oferecendo descontos ou serviços adicionais para mostrar sua sinceridade.
• Responder abaixo da avaliação negativa para demonstrar sua atenção ao feedback para futuros hóspedes.

Avaliações ruins no Airbnb não são o fim do mundo. Se você entender o significado delas e tomar as medidas adequadas, você pode realmente aprender com elas. Isso pode ajudar a melhorar e expandir seu negócio de aluguel de férias, eventualmente ofuscando essas avaliações negativas com muitas avaliações cinco estrelas.

Se você está pensando em se tornar um anfitrião profissional do Airbnb, considere usar um software de gerenciamento de propriedades como Hostex. Ele foi criado para ajudar você a se manter organizado e eficiente, mantendo todos os seus calendários, reservas, mensagens, avaliações e informações dos hóspedes em um só lugar, o que pode resultar em menos avaliações negativas no Airbnb.