รีวิว Airbnb ที่ไม่ดี: 4 เคล็ดลับในการปรับปรุงชื่อเสียงของคุณ

ในฐานะเจ้าของที่พัก Airbnb เราต่างทราบดีว่าแม้เราจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อทำให้ที่พักและบริการของเราเป็นเลิศ แต่บางครั้งเราก็อาจพบกับแขกบางคนที่จู้จี้จุกจิกเป็นพิเศษ แขกเหล่านี้ดูเหมือนจะชอบชี้ให้เห็นปัญหาแทนที่จะให้รีวิวในเชิงบวก ซึ่งอาจทำให้หงุดหงิดได้ แต่ไม่ต้องกังวล เพราะไม่ได้หมายความว่าคุณล้มเหลว! อันที่จริง รีวิวเชิงลบอาจเป็นอาวุธลับสำหรับธุรกิจของคุณได้

แขกใหม่หลายคนมักตรวจสอบรีวิวก่อนจองและใช้รีวิวเหล่านี้เป็นพื้นฐานในการตัดสินใจ ดังนั้น การเรียนรู้วิธีจัดการกับคำติชมและเปลี่ยนคำติชมเหล่านั้นให้กลายเป็นสิ่งดีๆ จึงเป็นสิ่งสำคัญ มาพูดถึงเคล็ดลับบางประการในการจัดการกับรีวิวแย่ๆ บน Airbnb และยกระดับประสบการณ์การเช่าที่พักของคุณกันดีกว่า!

PS แม้ว่าบทความนี้จะพูดถึงรีวิวแย่ๆ บน Airbnb แต่หลักการเดียวกันนี้ก็ใช้ได้หากคุณมี รายชื่อบนแพลตฟอร์ม OTA หลายแห่ง.

ทำอย่างไร รีวิว Airbnb งาน?

รีวิวมีบทบาทสำคัญในการส่งผลต่อคะแนนโดยรวมและอันดับการค้นหา รายการที่มีคะแนนสูงมีแนวโน้มที่จะได้รับการแนะนำต่อแขกที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ดังนั้นการรักษารีวิวในเชิงบวกจึงเป็นสิ่งสำคัญ

หลังจากเข้าพักแล้ว แขกจะได้รับข้อความจาก Airbnb เพื่อแจ้งให้ให้คะแนนประสบการณ์ของตนเอง แขกสามารถให้คะแนนดาวสำหรับความพึงพอใจโดยรวมและหมวดหมู่ต่างๆ เช่น ความสะอาด ความแม่นยำ ที่ตั้ง ประสบการณ์การเช็คอิน คุ้มค่าเงิน และการสื่อสาร นอกจากนี้ แขกยังสามารถแสดงความคิดเห็นและข้อเสนอแนะโดยละเอียดได้อีกด้วย

Airbnb มีระบบ “การรีวิวร่วมกัน” ซึ่งหมายความว่ารีวิวจะได้รับการเผยแพร่ก็ต่อเมื่อทั้งสองฝ่ายส่งคำติชมแล้วเท่านั้น วิธีนี้ส่งเสริมความยุติธรรมและสนับสนุนให้ทั้งแขกและเจ้าของที่พักเขียนรีวิวอย่างตรงไปตรงมา ซึ่งสอดคล้องกับ นโยบายการรีวิวของ Airbnb.

สิ่งสำคัญที่ต้องทราบคือทั้งแขกและเจ้าของบ้านจะต้องกรอกรีวิวให้เสร็จ ภายใน 14 วัน หลังจากการเข้าพัก หากเจ้าของที่พักไม่เขียนรีวิวให้แขกภายในระยะเวลาดังกล่าว รีวิวของแขกจะถูกเปิดเผยต่อสาธารณะ

เหตุผลทั่วไปที่ทำให้รีวิว Airbnb ไม่ดี

รีวิวแย่ๆ เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และแขกแต่ละคนก็มีเหตุผลของตัวเองในการทิ้งรีวิวเหล่านั้น อย่างไรก็ตาม โดยทั่วไปแล้วรีวิวเหล่านั้นมักเกิดจากความคาดหวังที่ไม่เป็นจริง ต่อไปนี้คือปัญหาทั่วไปบางประการ:

1. ประเด็นเรื่องความสะอาด
   แม้ว่าที่พัก Airbnb มักจะมีลักษณะเฉพาะ แต่แขกยังคงคาดหวังว่าที่พักจะสะอาดเทียบเท่ากับโรงแรม หากที่พักไม่สะอาด เช่น ห้องน้ำมีกลิ่น มีผมในท่อระบายน้ำ ห้องครัวไม่สะอาด หรือผ้าปูที่นอนและผ้าขนหนูเก่า แขกก็อาจผิดหวังได้ นี่เป็นหนึ่งในสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดสำหรับการรีวิวเชิงลบ
2. คำอธิบายที่ไม่ถูกต้อง
   Airbnb ต้องการให้เจ้าของที่พักระบุรายละเอียดและรูปถ่ายที่ถูกต้อง แต่ก็ยังมีความคลาดเคลื่อนเกิดขึ้นได้ หากห้องพักมีขนาดเล็กกว่าที่คาดไว้ การตกแต่งดูล้าสมัยเมื่อเทียบกับรูปถ่าย หรือขาดสิ่งอำนวยความสะดวกบางอย่าง ผู้เข้าพักอาจรู้สึกเข้าใจผิดและหงุดหงิด
3. ชุมชนที่ไม่ปลอดภัยหรือมีเสียงดัง
   แขกของ Airbnb มาจากภูมิหลังที่หลากหลายและมีมุมมองที่แตกต่างกัน หากแขกรู้สึกไม่สบายใจหรือไม่ปลอดภัยในละแวกนั้น หรือหากพบว่ามีเสียงดังเกินไป แขกอาจกล่าวถึงปัญหาเหล่านี้ในรีวิวของตน
4. การสื่อสารที่ไม่ดี
   ไม่เหมือนโรงแรม ที่พัก Airbnb ส่วนใหญ่ไม่มีแผนกต้อนรับ ดังนั้นการติดต่อสื่อสารอย่างทันท่วงทีจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับประสบการณ์ที่ดี นี่คือเหตุผลที่ Airbnb ให้ความสำคัญกับเจ้าของที่พักที่ตอบกลับข้อความอย่างรวดเร็ว หากเจ้าของที่พักตอบกลับช้าหรือไม่ใส่ใจเพียงพอระหว่างการเข้าพัก แขกอาจรู้สึกว่าไม่ได้รับความสำคัญเท่าที่ควร ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดรีวิวเชิงลบ
5. ประสบการณ์การเช็คอินแย่
   หากขั้นตอนการเช็คอินด้วยตัวเองนั้นสับสนหรือเจ้าของที่พักไม่สามารถให้คำแนะนำที่ชัดเจน แขกอาจรู้สึกสับสนได้ ตัวอย่างเช่น คำแนะนำเกี่ยวกับกุญแจที่ไม่ชัดเจนหรือข้อมูลที่จอดรถไม่เพียงพออาจขัดขวางประสบการณ์ของพวกเขา ลองนึกภาพว่าหากคุณเริ่มทริปด้วยความสับสน การทำเช่นนี้จะส่งผลต่ออารมณ์โดยรวมของคุณได้อย่างง่ายดายและนำไปสู่การรีวิวเชิงลบ
6. ประเด็นด้านสิ่งอำนวยความสะดวก
   หากสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ เช่น เครื่องปรับอากาศ เครื่องทำน้ำอุ่น ระบบประปา หรือการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตขัดข้อง แขกจะไม่พอใจอย่างแน่นอน หากปัญหาเหล่านี้ไม่ได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที อาจส่งผลให้ได้รับการวิจารณ์เชิงลบ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการตรวจสอบและบำรุงรักษาที่พักเป็นประจำ
7. การยกเลิกโดยไม่มีเหตุผล
   หากเจ้าของที่พักยกเลิกการจอง Airbnb อนุญาตให้แขกเขียนรีวิวได้ ซึ่งรีวิวจะได้รับการเผยแพร่โดยอัตโนมัติ หากคุณยกเลิกการจองโดยไม่ได้ตกลงกับแขกก่อน คุณอาจต้องเผชิญกับผลที่ตามมา

วิธีหลีกเลี่ยงการรีวิว Airbnb ที่ไม่ดี?

แม้ว่าบางครั้งบทวิจารณ์เชิงลบจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่คุณสามารถดำเนินการเพื่อป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้หลายประการ

เราเคยพูดคุยกันไปแล้ว เคล็ดลับในการรับรีวิวดีๆ บน Airbnb มากขึ้นกลยุทธ์ในการหลีกเลี่ยงการวิจารณ์เชิงลบนั้นค่อนข้างคล้ายกัน

1. รักษาความสะอาด
   ความสะอาดเป็นสิ่งสำคัญที่สุด ถือเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับแขกเกือบทุกคน! อย่าลืมทำความสะอาดให้ทั่วถึงหลังจากที่แขกแต่ละคนเช็คเอาท์ พิจารณามอบผ้าเช็ดทำความสะอาดให้กับพนักงานทำความสะอาด รายการตรวจสอบ เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีรายละเอียดใดที่พลาดไป
2. ให้คำอธิบายที่ถูกต้อง
   เมื่อลงรายการที่พักของคุณ ควรใช้รูปถ่ายจริงและคำอธิบายที่ถูกต้องเสมอ หากมีการเปลี่ยนแปลงใดๆ ให้อัปเดตรายการของคุณทันที ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำอธิบายของพื้นที่ สิ่งอำนวยความสะดวก และที่ตั้งตรงกับความเป็นจริง เพื่อป้องกันความผิดหวังจากแขก
3. ตระหนักถึงความปลอดภัยของชุมชน
   ทำความคุ้นเคยกับละแวกที่พักของคุณ แจ้งให้แขกทราบเกี่ยวกับประเพณีท้องถิ่นที่เป็นเอกลักษณ์เพื่อให้พวกเขารู้สึกปลอดภัย หากมีปัญหาเรื่องเสียงรบกวนในบริเวณใกล้เคียง ให้แจ้งให้แขกทราบล่วงหน้าเพื่อช่วยกำหนดความคาดหวัง
4. การสื่อสารอย่างทันท่วงที
   ระหว่างที่แขกเข้าพัก ให้ความสำคัญกับการพร้อมให้บริการ การที่คุณอยู่ตรงนั้นจะทำให้แขกรู้สึกอุ่นใจและรู้ว่าสามารถขอความช่วยเหลือได้หากจำเป็น ปัจจุบัน เจ้าของบ้านหลายคนใช้ เครื่องมือตอบสนองอัตโนมัติ เพื่อให้แน่ใจว่าการสื่อสารอย่างต่อเนื่องแม้ในขณะที่พวกเขานอนหลับ
5. เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์การเช็คอิน
   ขั้นตอนการเช็คอินด้วยตัวเองที่ราบรื่นจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของแขกได้อย่างมาก ระบุรายละเอียดที่จำเป็นทั้งหมดไว้ในคำแนะนำในการเช็คอิน เช่น ที่อยู่ เส้นทาง รหัสล็อค ข้อมูลที่จอดรถ รหัสผ่าน Wi-Fi และ กฎของบ้านการสร้างความสัมพันธ์ก่อนที่แขกจะมาถึงจะช่วยให้แขกรู้สึกได้รับการเคารพ
6. ตรวจสอบสิ่งอำนวยความสะดวกเป็นประจำ
   ขณะจัดตารางงานทำความสะอาด ให้พนักงานของคุณตรวจสอบสิ่งอำนวยความสะดวกทั้งหมดว่าใช้งานได้ปกติหรือไม่ ที่สำคัญกว่านั้น คุณควรตรวจสอบสิ่งอำนวยความสะดวกทั้งหมดด้วยตนเองเป็นประจำเพื่อแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ทันท่วงที เชื่อฉันเถอะว่าการลงมือทำเชิงรุกสามารถป้องกันรีวิวเชิงลบและช่วยให้คุณประหยัดค่าใช้จ่ายได้ในระยะยาว!
7. ระมัดระวังเรื่องการยกเลิก
   เมื่อเจ้าภาพตัดสินใจยกเลิกการจอง มักเกิดจากการจองซ้ำซ้อน หากคุณ ลงรายการทรัพย์สินของคุณบนแพลตฟอร์มต่างๆโปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าปฏิทินทั้งหมดได้รับการซิงค์เพื่อหลีกเลี่ยงการขัดแย้ง หากคุณต้องยกเลิก โปรดสื่อสารกับแขกล่วงหน้าเพื่อลดความเข้าใจผิดและลดความเสี่ยงของการวิจารณ์เชิงลบ
8. จัดการกับข้อร้องเรียนอย่างทันท่วงที
   รีวิวเชิงลบส่วนใหญ่สามารถคาดการณ์ได้ก่อนที่แขกจะเช็คเอาต์ หากแขกแสดงความไม่พอใจ ให้ดำเนินการทันทีเพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจต่อความกังวลของพวกเขา ตัวอย่างเช่น การเสนอสิ่งตอบแทนหรือของขวัญเล็กๆ น้อยๆ แม้เพียงแค่ $5 ก็สามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อความรู้สึกของแขก

จะเอารีวิวแย่ๆ ออกจาก Airbnb ได้อย่างไร?

หากคุณได้รับคำติชมเชิงลบ ก็แสดงว่ายังไม่สามารถกำหนดได้ คุณมีตัวเลือกหลายวิธีในการลบรีวิวเชิงลบบน Airbnb

1. ขอให้ Airbnb ลบออก

ในฐานะเจ้าของบ้าน คุณไม่สามารถลบรีวิวของแขกได้โดยตรง วิธีเดียวคือการยื่นข้อโต้แย้งกับ Airbnb คุณสามารถแสดงหลักฐานว่ารีวิวดังกล่าวมีเนื้อหาที่ละเมิด กฎการรีวิวของ Airbnb:

• เนื้อหาขยะที่ไม่สะท้อนถึงแขก/ประสบการณ์
• การส่งเสริมกิจกรรมที่ผิดกฎหมายหรือเป็นอันตราย
• พฤติกรรม เช่น การกรรโชก แบล็กเมล์ คุกคาม คุกคาม
• คำชี้แจงถึงแรงจูงใจในการแสดงความคิดเห็น
• มีรูปแบบการโฆษณาบางประเภท
• การละเมิดความเป็นส่วนตัวของคุณหรือเปิดเผยสถานที่ตั้งของที่พักตากอากาศของคุณ

หากคุณชนะการโต้แย้ง การพิจารณาจะได้รับการพิจารณา ลบออกโดย Airbnb.

อย่างไรก็ตาม,

หากรีวิวของแขกไม่มีการละเมิดกฎเกณฑ์ใดๆ ข้างต้น Airbnb มักจะเข้าข้างแขก คุณไม่น่าจะทำให้แขกลบรีวิวได้เพียงเพราะคุณคิดว่ามันไม่ยุติธรรม (แม้ว่าคุณจะคิดถูกก็ตาม)

2. ขอให้แขกลบ/เปลี่ยนแปลง

เส้นทางแรกที่ไม่ได้ผล?

มีอีกวิธีหนึ่งในการลบรีวิวเชิงลบบน Airbnb นั่นคือการให้แขกลบหรือแก้ไขรีวิวด้วยตนเอง คุณควรดำเนินการดังต่อไปนี้:

1. ขั้นแรก ให้ลองอ่านคำติชมของแขกอย่างละเอียดและทำความเข้าใจจุดที่พวกเขาไม่พอใจ ซึ่งจะช่วยให้คุณสื่อสารได้แม่นยำยิ่งขึ้น
2. ติดต่อแขกโดยเร็วที่สุด โดยควรติดต่อทันทีหลังจากที่แขกออกไปแล้ว แสดงความเสียใจต่อประสบการณ์ที่ไม่ดีของแขกอย่างจริงใจ
3. รับทราบปัญหาและขอโทษแขก พร้อมทั้งอธิบายว่าคุณได้ดำเนินการปรับปรุงแล้ว
4. เมื่อสิ้นสุดการสื่อสาร โปรดขอให้แขกพิจารณาแก้ไขหรือลบรีวิวอย่างสุภาพ: “หากคุณคิดว่าเราได้ปรับปรุงบริการของเราแล้ว คุณจะพิจารณาอัปเดตรีวิวของคุณหรือไม่ มันจะมีประโยชน์มากสำหรับเรา”
5. ไม่ว่าผลลัพธ์จะเป็นอย่างไร ขอขอบคุณแขกรับเชิญ: “ขอบคุณที่สละเวลามาพูดคุยกับฉัน ความคิดเห็นของคุณมีความสำคัญมากสำหรับเรา”

อย่าลืมว่าการรักษาทัศนคติที่เป็นมิตรและจริงใจเป็นสิ่งสำคัญ แม้ว่าแขกจะเลือกที่จะไม่แก้ไขรีวิว แต่ความจริงใจและความพยายามของคุณจะแสดงให้เห็นถึงความรับผิดชอบและความเป็นมืออาชีพของคุณต่อแขกในอนาคต

3. ตอบสนองอย่างรวดเร็ว

หากคุณไม่สามารถทำให้ข้อมูลดังกล่าวหายไปได้ คุณยังสามารถตอบกลับรีวิวของแขกและให้ข้อมูลเพิ่มเติมหรือแสดงมุมมองของคุณได้ แม้ว่าคุณจะมีเวลาตอบกลับ 30 วัน แต่เจ้าของที่พักหรือผู้จัดการที่พักของ Airbnb ควรตอบกลับภายในหนึ่งวัน

การตอบกลับที่ล่าช้าอาจทำให้แขกรู้สึกว่าคุณไม่ได้รับความสำคัญ ซึ่งอาจส่งผลต่อการรับรู้ของพวกเขาที่มีต่อคุณ การตอบกลับอย่างรวดเร็วจะแสดงให้แขกที่อาจเป็นไปได้เห็นถึงความมุ่งมั่นและความเอาใจใส่ของคุณ

เพื่อสร้างนิสัยนี้ ให้ถือว่าการตอบกลับรีวิวของแขกเป็นส่วนหนึ่งของกิจวัตรประจำวันของคุณ แม้แต่คำพูดง่ายๆ ว่า “ขอบคุณ! หวังว่าจะได้เจอกันเร็วๆ นี้!” ก็สามารถสร้างความแตกต่างได้ มาตรฐานสำคัญในการเป็น ซุปเปอร์โฮสต์ กำลังตอบกลับข้อความและรีวิวของแขก 90% ภายใน 24 ชั่วโมง วิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งในการติดตามรีวิวคือการตั้งค่า การตรวจสอบอัตโนมัติ.

จะตอบสนองต่อรีวิว Airbnb ที่ไม่ดีอย่างไร?

โปรดจำไว้ว่าการสื่อสารที่ดีสามารถเปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบให้กลายเป็นโอกาสในการปรับปรุงได้ การตอบกลับรีวิวเชิงลบอย่างจริงใจจะแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพและคุณค่าของแขกของคุณ ซึ่งจะสร้างความประทับใจในเชิงบวกให้กับแขกในอนาคต และเปลี่ยนสถานการณ์ที่เลวร้ายให้กลายเป็นดีได้

เราขอแนะนำให้ใช้เทมเพลต VAST เพื่อตอบสนองต่อคำติชมของแขกอย่างมีประสิทธิภาพ:

1. ตรวจสอบความถูกต้อง
   ขั้นแรก ยอมรับความรู้สึกของแขกและแสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจถึงความไม่พอใจของพวกเขา คุณอาจพูดว่า “ขอบคุณที่แบ่งปันคำติชมของคุณ ฉันเสียใจที่ได้ยินว่าคุณไม่พอใจกับคราบสกปรกในสระว่ายน้ำ”
2. ขอโทษ
   ขอโทษอย่างจริงใจและแสดงความเสียใจต่อประสบการณ์ที่ไม่ดีที่ได้รับ เช่น "ฉันขอโทษสำหรับปัญหาการทำความสะอาดที่คุณพบ นั่นไม่ใช่มาตรฐานที่เราต้องการ"
3. แก้ปัญหา
   เสนอแนวทางแก้ไขหรือมาตรการปรับปรุงเพื่อแสดงความเต็มใจของคุณที่จะทำให้สิ่งต่างๆ ดีขึ้น คุณสามารถพูดได้ว่า “เราได้เสริมสร้างกระบวนการทำความสะอาดของเราเพื่อให้แน่ใจว่าแขกทุกคนจะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นในอนาคต”
4. ขอบคุณ
   สุดท้ายนี้ ขอขอบคุณแขกรับเชิญสำหรับข้อเสนอแนะ โดยเน้นย้ำว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญต่อคุณ “ขอบคุณมากที่หยิบยกประเด็นนี้ขึ้นมา ความคิดเห็นของคุณมีความสำคัญต่อเราในการปรับปรุงบริการของเรา”

จะทำอย่างไรหากแขกปฏิเสธที่จะลบรีวิวเชิงลบ?

แม้ว่าจะขอให้แขกพิจารณาลบหรือปรับเปลี่ยนรีวิวเชิงลบแล้วก็ตาม แต่แขกอาจเลือกที่จะไม่ทำเช่นนั้น ไม่ว่าแขกจะตอบสนองอย่างไร สิ่งสำคัญคือต้องสงบสติอารมณ์และแสดงความเป็นมืออาชีพ หลีกเลี่ยงการโต้เถียงหรือแสดงความหงุดหงิด เพื่อป้องกันไม่ให้ชื่อเสียงของคุณเสียหายเพิ่มเติม

• เข้าใจ ที่แขกทุกคนมีสิทธิที่จะแสดงความรู้สึกและเคารพการเลือกของตนเอง
• ย้ำอีกครั้ง ฉันขอโทษสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขา
• เน้นย้ำ การเปลี่ยนแปลงที่คุณได้ทำแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของคุณในการปรับปรุงการบริการ
• เชิญ แขกที่ต้องการเข้าพักอีกครั้งโดยเสนอส่วนลดหรือบริการเสริมเพื่อแสดงให้เห็นถึงความจริงใจของคุณ
• ตอบ ภายใต้บทวิจารณ์เชิงลบเพื่อแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจของคุณต่อการตอบรับสำหรับแขกในอนาคต

รีวิวแย่ๆ บน Airbnb ไม่ได้หมายความว่าโลกจะแตกสลาย หากคุณเข้าใจความหมายและดำเนินการอย่างเหมาะสม คุณจะสามารถเรียนรู้จากรีวิวเหล่านั้นได้ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงและขยายธุรกิจให้เช่าที่พักของคุณ และในที่สุดก็จะกลบรีวิวเชิงลบเหล่านั้นด้วยคะแนนระดับ 5 ดาวจำนวนมาก

หากคุณกำลังคิดที่จะเป็นเจ้าของที่พัก Airbnb มืออาชีพ โปรดพิจารณาใช้ซอฟต์แวร์จัดการที่พัก เช่น โฮเท็กซ์ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณจัดระเบียบและมีประสิทธิภาพโดยเก็บปฏิทิน การจอง ข้อความ รีวิว และข้อมูลของแขกทั้งหมดไว้ในที่เดียว ซึ่งท้ายที่สุดแล้วอาจส่งผลให้มีรีวิวเชิงลบจาก Airbnb น้อยลง