تقييمات Airbnb السيئة: 4 نصائح لتحسين سمعتك

بصفتنا مضيفين على Airbnb، نعلم جميعًا أنه على الرغم من بذلنا قصارى جهدنا لجعل ممتلكاتنا وخدماتنا على أعلى مستوى، فقد نواجه أحيانًا بعض الضيوف الانتقائيين بشكل خاص. يبدو أنهم يفضلون الإشارة إلى المشكلات بدلاً من تقديم تقييمات إيجابية. قد يكون هذا محبطًا، لكن لا تقلق، فهذا لا يعني أنك فشلت! في الواقع، يمكن أن تكون التقييمات السلبية سلاحك السري لعملك.

يقوم العديد من الضيوف الجدد عادة بمراجعة التقييمات قبل الحجز واستخدامها كأساس لقراراتهم. لذلك، من المهم أن تتعلم كيفية التعامل مع التقييمات وحتى تحويلها إلى شيء إيجابي. دعنا نتحدث عن بعض النصائح للتعامل مع التقييمات السيئة على Airbnb وتحسين تجربة الإيجار الخاصة بك!

ملاحظة: على الرغم من أن هذه المقالة تناقش المراجعات السيئة على Airbnb، فإن المبادئ نفسها تنطبق إذا كان لديك القوائم على منصات OTA المتعددة.

كيف يفعل مراجعة Airbnb عمل؟

تلعب المراجعات دورًا رئيسيًا في التأثير على تصنيفك الإجمالي وترتيب البحث. من المرجح أن يتم التوصية بالقوائم ذات التصنيفات الأعلى للضيوف المحتملين. لذا، من الضروري الحفاظ على المراجعات الإيجابية.

بعد إقامتهم، يتلقى الضيوف رسالة من Airbnb تحثهم على تقييم تجربتهم. ويمكنهم إعطاء تصنيفات بالنجوم للرضا العام وفئات مختلفة، بما في ذلك النظافة والدقة والموقع وتجربة تسجيل الوصول والقيمة مقابل المال والتواصل. ويمكن للضيوف أيضًا ترك تعليقات واقتراحات مفصلة.

لدى Airbnb نظام "المراجعة المتبادلة"، مما يعني أن المراجعات لا تُنشر إلا بعد أن يقدم كلا الطرفين ملاحظاتهما. وهذا يعزز الإنصاف ويشجع المراجعات الصادقة من كل من الضيوف والمضيفين، وهو ما يتماشى مع سياسة المراجعة لدى Airbnb.

من المهم ملاحظة أنه يجب على كل من الضيوف والمضيفين إكمال مراجعاتهم خلال 14 يوما بعد الإقامة. إذا لم يقم المضيف بتقييم الضيف خلال هذا الإطار الزمني، فسيتم نشر تقييم الضيف علنًا.

الأسباب الشائعة للتقييمات السيئة على Airbnb

التقييمات السيئة أمر لا مفر منه، ولكل ضيف أسبابه الخاصة لتركها. ومع ذلك، فإنها تنبع عمومًا من عدم تلبية التوقعات. وفيما يلي بعض المشكلات الشائعة:

1. قضايا النظافة
   على الرغم من أن قوائم Airbnb غالبًا ما تكون فريدة من نوعها، إلا أن الضيوف يتوقعون منها أن تكون نظيفة مثل الفنادق. إذا لم يكن العقار نظيفًا - مثل وجود حمام كريه الرائحة، أو شعر في البالوعة، أو مطبخ غير نظيف، أو بياضات ومناشف قديمة - فمن المرجح أن يشعر الضيوف بخيبة الأمل. هذا هو أحد الأسباب الأكثر شيوعًا للتقييمات السيئة.
2. أوصاف غير دقيقة
   تتطلب Airbnb من المضيفين تقديم أوصاف دقيقة وصور حقيقية، ولكن لا يزال من الممكن حدوث تناقضات. إذا كانت الغرفة أصغر من المتوقع، أو كان الديكور قديمًا مقارنة بالصور، أو كانت بعض وسائل الراحة مفقودة، فقد يشعر الضيوف بالخداع والإحباط.
3. الأحياء غير الآمنة أو الصاخبة
   يأتي ضيوف Airbnb من خلفيات مختلفة ولديهم تصورات مختلفة. إذا شعر الضيوف بعدم الارتياح أو عدم الأمان في الحي، أو إذا وجدوا مستوى الضوضاء مرتفعًا للغاية، فمن المرجح أن يذكروا هذه المشكلات في مراجعاتهم.
4. ضعف التواصل
   على عكس الفنادق، لا تحتوي معظم قوائم Airbnb على مكتب استقبال، لذا فإن التواصل في الوقت المناسب هو مفتاح الحصول على تجربة جيدة. ولهذا السبب تعترف Airbnb بالمضيفين الذين يستجيبون للرسائل بسرعة. إذا كان المضيف بطيئًا في الرد أو لا ينتبه بشكل كافٍ أثناء الإقامة، فقد يشعر الضيوف بعدم التقدير، مما يؤدي إلى الحصول على تقييمات سلبية.
5. تجربة تسجيل وصول سيئة
   إذا كانت عملية تسجيل الوصول الذاتي مربكة أو فشل المضيف في تقديم تعليمات واضحة، فقد يشعر الضيوف بالحيرة. على سبيل المثال، قد تعيق تعليمات القفل غير الواضحة أو عدم وجود معلومات حول مواقف السيارات تجربتهم. تخيل أنك تبدأ رحلتك في حالة من الارتباك - فقد يؤثر ذلك بسهولة على مزاجك العام ويؤدي إلى تقييم سيء.
6. قضايا المرافق
   إذا تعطلت وسائل الراحة مثل تكييف الهواء أو سخانات المياه أو السباكة أو اتصالات الإنترنت، فمن الطبيعي أن يشعر الضيوف بعدم الرضا. وإذا لم يتم حل هذه المشكلات على الفور، فقد تؤدي إلى تقييمات سيئة. وهذا يسلط الضوء على أهمية الفحوصات والصيانة المنتظمة للممتلكات.
7. الإلغاءات غير المبررة
   إذا ألغى المضيف الحجز، فإن Airbnb تسمح للضيوف بترك تعليقات، والتي سيتم نشرها تلقائيًا. إذا قمت بالإلغاء دون التوصل إلى اتفاق مسبق مع الضيف، فقد تواجه عواقب.

كيفية تجنب التقييمات السيئة لـ Airbnb?

على الرغم من أن المراجعات السيئة قد تكون أمرًا لا مفر منه في بعض الأحيان، إلا أنه بإمكانك اتخاذ خطوات لمنع العديد من المشكلات المحتملة.

لقد ناقشنا سابقا نصائح للحصول على المزيد من التقييمات الجيدة على Airbnbإن الاستراتيجيات لتجنب التقييمات السيئة متشابهة إلى حد كبير.

1. الحفاظ على النظافة
   النظافة هي الأهم. إنها الأولوية القصوى لكل ضيف تقريبًا! تأكد من إجراء تنظيف شامل بعد مغادرة كل ضيف. فكر في تزويد موظفي التنظيف لديك بـ قائمة المراجعة للتأكد من عدم تفويت أي تفاصيل.
2. توفير أوصاف دقيقة
   عند إدراج عقارك، استخدم دائمًا صورًا حقيقية وأوصافًا دقيقة. إذا تغير شيء ما، فقم بتحديث إعلانك على الفور. تأكد من أن أوصاف المساحة ووسائل الراحة والموقع تتطابق مع الواقع لتجنب خيبة أمل الضيوف.
3. كن على دراية بسلامة المجتمع
   تعرف على الحي الذي يقع فيه عقارك. أخبر الضيوف عن أي عادات محلية فريدة لجعلهم يشعرون بالأمان. إذا كانت هناك مشكلات ضوضاء قريبة، فأخبر الضيوف مسبقًا للمساعدة في تحديد التوقعات.
4. التواصل الفوري
   أثناء إقامة الضيف، أعط الأولوية للتواجد. فوجودك يطمئنهم، حيث يعلمون أنهم يستطيعون طلب المساعدة إذا لزم الأمر. يستخدم العديد من المضيفين الآن أدوات الاستجابة الآلية لضمان التواصل المستمر، حتى أثناء نومهم.
5. تحسين تجربة تسجيل الوصول
   يمكن لعملية تسجيل الوصول الذاتي السلسة أن تعزز رضا النزلاء بشكل كبير. قم بتضمين جميع التفاصيل الضرورية في تعليمات تسجيل الوصول، مثل العنوان والاتجاهات ورموز القفل ومعلومات وقوف السيارات وكلمة مرور Wi-Fi وما إلى ذلك. قواعد المنزلإن إنشاء اتصال قبل وصول الضيوف يساعدهم على الشعور بالاحترام.
6. التحقق من المرافق بشكل منتظم
   عند جدولة مهام التنظيف، اطلب من موظفيك فحص جميع المرافق للتأكد من عملها بشكل صحيح. والأهم من ذلك، قم بإجراء فحوصات منتظمة على جميع المرافق بنفسك لمعالجة أي مشكلات على الفور. صدقني، يمكن أن يؤدي كونك استباقيًا إلى منع المراجعات السيئة وتوفير التكاليف على المدى الطويل!
7. كن حذرا بشأن عمليات الإلغاء
   عندما يقرر المضيف إلغاء الحجز، فغالبًا ما يكون ذلك بسبب الحجوزات المزدوجة. إذا كنت قم بإدراج ممتلكاتك على منصات متعددةيرجى التأكد من مزامنة جميع التقويمات لتجنب التعارضات. إذا كان عليك إلغاء الحجز، فتواصل مع الضيف مسبقًا لتقليل سوء الفهم وتقليل خطر التقييمات السيئة.
8. معالجة الشكاوى على الفور
   يمكن توقع أغلب التقييمات السيئة قبل مغادرة الضيف. إذا أبدى الضيف عدم رضاه، فاتخذ إجراءً فوريًا لإظهار اهتمامك بمخاوفه. على سبيل المثال، قد يؤثر تقديم تعويض أو هدية صغيرة - حتى لو كانت $5 فقط - بشكل كبير على شعور الضيف.

كيفية إزالة المراجعة السيئة من Airbnb؟

إذا تلقيت تقييمًا سلبيًا، فهذا ليس أمرًا ثابتًا. لديك عدة خيارات لإزالة التقييم السيئ على Airbnb.

1. اطلب من Airbnb إزالته

باعتبارك مضيفًا، لا يمكنك حذف مراجعة الضيف مباشرةً. الطريقة الوحيدة هي بدء نزاع مع Airbnb. يمكنك تقديم دليل على أن المراجعة تحتوي على محتوى ينتهك قواعد المراجعة على Airbnb:

• محتوى غير مرغوب فيه لا يعكس تجربة الضيف
• الترويج للأنشطة غير القانونية أو الضارة
• سلوكيات مثل الابتزاز، والتهديد، والتحرش
• عبارات التحفيز على ترك مراجعة
• تحتوي على أشكال معينة من الإعلانات
• انتهاك خصوصيتك الشخصية أو الكشف عن موقع إيجار إجازتك

إذا فزت بالنزاع، فسيتم المراجعة تمت الإزالة بواسطة Airbnb.

لكن،

إذا لم تتضمن مراجعة الضيف أيًا من الانتهاكات المذكورة أعلاه، فعادةً ما تقف Airbnb إلى جانب الضيف. ومن غير المرجح أن تتمكن من إقناعهم بإزالة المراجعة لمجرد اعتقادك أنها غير عادلة (حتى لو كنت على حق).

2. اطلب من الضيوف حذفه/تغييره

الطريق الأول الذي لا يعمل؟

هناك طريقة أخرى لحذف تقييم سيئ على Airbnb - وهي أن يقوم الضيوف بإزالته أو تعديله بأنفسهم. يجب عليك القيام بما يلي:

1. أولاً، اقرأ بعناية تعليقات الضيف وفهم نقاط عدم رضاه. سيساعدك هذا على أن تكون أكثر دقة في تواصلك.
2. اتصل بالضيف في أقرب وقت ممكن، ويفضل أن يكون ذلك بعد وقت قصير من مغادرته. وعبّر عن أسفك على تجربته السيئة بصدق.
3. اعترف بالمشكلة واعتذر للضيف، موضحًا أنك اتخذت خطوات لتحسينها.
4. في نهاية الاتصال، اطلب من الضيف بأدب أن يفكر في تعديل أو حذف المراجعة: "إذا كنت تعتقد أننا قمنا بتحسين خدمتنا، فهل تفكر في تحديث مراجعتك؟ سيكون ذلك مفيدًا جدًا لنا".
5. بغض النظر عن النتيجة، اشكر الضيف: "شكرًا لك على تخصيص الوقت للتواصل معي. ملاحظاتك مهمة جدًا بالنسبة لنا".

تذكر أن الحفاظ على موقف ودود وصادق أمر بالغ الأهمية. حتى لو اختار الضيف عدم تعديل التقييم، فإن صدقك وجهودك سوف تظهر إحساسك بالمسؤولية والاحترافية للضيوف المستقبليين.

3. الاستجابة السريعة

إذا لم تتمكن من إخفاء تعليقات الضيوف، فلا يزال بإمكانك الرد على تعليقات الضيوف وتقديم مزيد من المعلومات أو التعبير عن وجهة نظرك. وبينما لديك 30 يومًا للرد، يجب على مضيفين Airbnb أو مديري العقارات الرد في غضون يوم واحد.

قد تؤدي الردود المتأخرة إلى شعور الضيوف بعدم التقدير، مما قد يؤثر على تصورهم لك. تُظهر الردود السريعة للضيوف المحتملين مدى التزامك واهتمامك.

لبناء هذه العادة، تعامل مع الرد على تعليقات الضيوف كجزء من روتينك اليومي. حتى عبارة "شكرًا لك! أتمنى أن أراك قريبًا!" يمكن أن تحدث فرقًا. المعيار الأساسي لتصبح المضيف الخارق يستجيب الموقع لـ 90% من رسائل الضيوف والمراجعات خلال 24 ساعة. إحدى الطرق البسيطة لتتبع المراجعات هي إعداد المراجعات الآلية.

كيفية الرد على التقييمات السيئة على Airbnb؟

تذكر أن التواصل الجيد يمكن أن يحول التجربة السلبية إلى فرصة للتحسين! من خلال الرد بصدق على التقييمات السيئة، فإنك تُظهر الاحترافية والقيمة لضيوفك. يمكن أن يترك هذا انطباعًا إيجابيًا لدى الضيوف في المستقبل، مما يحول الموقف السيئ إلى موقف جيد.

نوصي باستخدام قالب VAST للرد بفعالية على تعليقات الضيوف:

1. التحقق من صحة
   أولاً، اعترف بمشاعر الضيف وأظهر له أنك تتفهم عدم رضاه. يمكنك أن تقول له: "شكرًا لك على مشاركة ملاحظاتك. أنا آسف لسماع أنك لم تكن سعيدًا بالبقع الموجودة في المسبح".
2. يعتذر
   قدم اعتذارًا صادقًا وعبّر عن أسفك على التجربة السيئة التي مررت بها. على سبيل المثال، "أعتذر عن مشكلة التنظيف التي واجهتها. هذا ليس المعيار الذي نسعى إلى تحقيقه".
3. يحل
   قدِّم حلاً أو إجراء تحسين لإظهار رغبتك في تحسين الأمور. يمكنك أن تقول، "لقد عززنا عمليات التنظيف لدينا لضمان حصول كل ضيف على تجربة أفضل في المستقبل".
4. شكر
   أخيرًا، اشكر الضيف على ملاحظاته، وأكد أن رأيه مهم بالنسبة لك. "شكرًا جزيلاً لك على إثارة هذه المسألة. إن آرائك مهمة بالنسبة لنا لتحسين خدمتنا".

ماذا تفعل إذا رفض الضيوف إزالة التقييمات السيئة؟

حتى بعد مطالبة الضيوف بلطف بالتفكير في إزالة أو تعديل تقييماتهم السلبية، فقد يختارون عدم القيام بذلك. بغض النظر عن رد فعلهم، من المهم أن تظل هادئًا ومهنيًا. تجنب الدخول في جدال أو التعبير عن الإحباط من أجل منع أي ضرر آخر لسمعتك.

• يفهم أن لكل ضيف الحق في التعبير عن مشاعره واحترام اختياره.
• كرر اعتذارك عن تجربتهم السيئة.
• يؤكد التغييرات التي أجريتها، والتي تُظهر التزامك بتحسين الخدمة.
• يدعو تشجيع الضيف على البقاء مرة أخرى، وتقديم خصومات أو خدمات إضافية لإظهار صدقك.
• رد تحت المراجعة السيئة لإظهار اهتمامك بالتعليقات المقدمة للضيوف المستقبليين.

لا تعتبر التقييمات السيئة على Airbnb نهاية العالم. إذا فهمت معناها واتخذت الإجراء المناسب، فيمكنك التعلم منها بالفعل. يمكن أن يساعد هذا في تحسين وتنمية أعمال تأجير الإجازات الخاصة بك، وفي النهاية تطغى على تلك التقييمات السلبية الكثير من التقييمات ذات الخمس نجوم.

إذا كنت تفكر في أن تصبح مضيفًا محترفًا على Airbnb، ففكر في استخدام برنامج إدارة العقارات مثل هوستكستم تصميمه لمساعدتك على البقاء منظمًا وفعالًا من خلال الاحتفاظ بجميع التقويمات والحجوزات والرسائل والتقييمات ومعلومات الضيوف في مكان واحد، مما قد يؤدي في النهاية إلى تقليل تقييمات Airbnb السلبية.