Schlechte Airbnb-Bewertungen: 4 Tipps zur Verbesserung Ihres Rufs

Als Airbnb-Gastgeber wissen wir alle, dass wir trotz unserer Bemühungen, unsere Unterkunft und Dienstleistungen erstklassig zu gestalten, gelegentlich auf besonders wählerische Gäste treffen können. Sie scheinen lieber auf Probleme hinzuweisen, als positive Bewertungen abzugeben. Das kann frustrierend sein, aber keine Sorge, das bedeutet nicht, dass Sie versagt haben! Tatsächlich können negative Bewertungen die Geheimwaffe Ihres Unternehmens sein.

Viele neue Gäste lesen vor der Buchung häufig Bewertungen und nutzen diese als Grundlage für ihre Entscheidung. Daher ist es wichtig zu lernen, wie man mit Feedback umgeht und es sogar in etwas Positives umwandelt. Lassen Sie uns über einige Tipps zum Umgang mit schlechten Bewertungen auf Airbnb sprechen und Ihr Mieterlebnis verbessern!

PS Obwohl dieser Artikel schlechte Bewertungen auf Airbnb behandelt, gelten die gleichen Prinzipien, wenn Sie Listings auf mehreren OTA-Plattformen.

Wie funktioniert Airbnb-Bewertung Arbeiten?

Bewertungen beeinflussen maßgeblich Ihre Gesamtbewertung und Ihr Suchranking. Inserate mit höheren Bewertungen werden potenziellen Gästen eher empfohlen. Daher ist es wichtig, positive Bewertungen beizubehalten.

Nach ihrem Aufenthalt erhalten Gäste eine Nachricht von Airbnb, in der sie aufgefordert werden, ihre Erfahrung zu bewerten. Sie können Sternebewertungen für die allgemeine Zufriedenheit und verschiedene Kategorien abgeben, darunter Sauberkeit, Genauigkeit, Lage, Check-in-Erfahrung, Preis-Leistungs-Verhältnis und Kommunikation. Gäste können auch detailliertes Feedback und Vorschläge hinterlassen.

Airbnb verfügt über ein System der „gegenseitigen Bewertung“, d. h. Bewertungen werden erst veröffentlicht, nachdem beide Parteien ihr Feedback abgegeben haben. Dies fördert Fairness und ermutigt sowohl Gäste als auch Gastgeber zu ehrlichen Bewertungen, was im Einklang mit Bewertungsrichtlinien von Airbnb.

Es ist wichtig zu beachten, dass sowohl Gäste als auch Gastgeber ihre Bewertungen ausfüllen müssen innerhalb von 14 Tagen nach dem Aufenthalt. Wenn ein Gastgeber den Gast innerhalb dieses Zeitraums nicht bewertet, wird die Bewertung des Gastes öffentlich gemacht.

Häufige Gründe für schlechte Airbnb-Bewertungen

Schlechte Bewertungen sind unvermeidlich und jeder Gast hat seine eigenen Gründe dafür. Im Allgemeinen sind sie jedoch auf unerfüllte Erwartungen zurückzuführen. Hier sind einige häufige Probleme:

1. Sauberkeitsprobleme
   Auch wenn Airbnb-Angebote oft einzigartig sind, erwarten Gäste dennoch, dass sie genauso sauber sind wie Hotels. Wenn die Unterkunft nicht sauber ist – beispielsweise ein stinkendes Badezimmer, Haare im Abfluss, eine unsaubere Küche oder abgestandene Bettwäsche und Handtücher –, sind die Gäste wahrscheinlich enttäuscht. Dies ist einer der häufigsten Gründe für schlechte Bewertungen.
2. Ungenaue Beschreibungen
   Airbnb verlangt von Gastgebern genaue Beschreibungen und echte Fotos, aber es können trotzdem Unstimmigkeiten auftreten. Wenn ein Zimmer kleiner als erwartet ist, die Einrichtung im Vergleich zu den Bildern veraltet ist oder bestimmte Annehmlichkeiten fehlen, fühlen sich Gäste möglicherweise getäuscht und frustriert.
3. Unsichere oder laute Nachbarschaften
   Airbnb-Gäste kommen aus unterschiedlichen Verhältnissen und haben unterschiedliche Wahrnehmungen. Wenn sich Gäste in der Nachbarschaft unwohl oder unsicher fühlen oder den Lärmpegel als zu hoch empfinden, erwähnen sie diese Probleme wahrscheinlich in ihren Bewertungen.
4. Schlechte Kommunikation
   Im Gegensatz zu Hotels haben die meisten Airbnb-Unterkünfte keine Rezeption, daher ist eine zeitnahe Kommunikation der Schlüssel zu einem guten Erlebnis. Aus diesem Grund zeichnet Airbnb Gastgeber aus, die umgehend auf Nachrichten reagieren. Wenn ein Gastgeber langsam antwortet oder während des Aufenthalts nicht genügend Aufmerksamkeit schenkt, fühlen sich Gäste möglicherweise unterbewertet, was zu negativen Bewertungen führt.
5. Schlechtes Check-in-Erlebnis
   Wenn der Self-Check-in-Prozess verwirrend ist oder der Gastgeber keine klaren Anweisungen gibt, können sich Gäste verloren fühlen. Unklare Anweisungen zum Schloss oder fehlende Parkinformationen können beispielsweise ihr Erlebnis beeinträchtigen. Stellen Sie sich vor, Sie beginnen Ihre Reise verwirrt – das kann leicht Ihre allgemeine Stimmung beeinträchtigen und zu einer schlechten Bewertung führen.
6. Einrichtungsprobleme
   Wenn Annehmlichkeiten wie Klimaanlage, Warmwasserbereiter, Sanitäranlagen oder Internetverbindungen ausfallen, sind die Gäste verständlicherweise unzufrieden. Wenn diese Probleme nicht umgehend behoben werden, können sie zu schlechten Bewertungen führen. Dies unterstreicht die Bedeutung regelmäßiger Kontrollen und Wartungen der Immobilie.
7. Ungerechtfertigte Stornierungen
   Wenn ein Gastgeber eine Buchung storniert, können Gäste bei Airbnb Bewertungen hinterlassen, die automatisch veröffentlicht werden. Wenn Sie stornieren, ohne vorher eine Vereinbarung mit dem Gast zu treffen, müssen Sie möglicherweise mit Konsequenzen rechnen.

So vermeiden Sie schlechte Airbnb-Bewertungen?

Obwohl schlechte Bewertungen manchmal unvermeidlich sind, können Sie Schritte unternehmen, um viele potenzielle Probleme zu verhindern.

Wir haben bereits darüber gesprochen Tipps, um mehr gute Bewertungen auf Airbnb zu erhaltenDie Strategien zur Vermeidung schlechter Bewertungen sind recht ähnlich.

1. Auf Sauberkeit achten
   Sauberkeit ist das Wichtigste. Sie hat für fast jeden Gast oberste Priorität! Achten Sie darauf, nach jedem Gast gründlich zu reinigen. Stellen Sie Ihrem Reinigungspersonal ggf. ein Checkliste um sicherzustellen, dass keine Details übersehen werden.
2. Geben Sie genaue Beschreibungen an
   Verwenden Sie bei der Auflistung Ihrer Immobilie immer echte Fotos und genaue Beschreibungen. Wenn sich etwas ändert, aktualisieren Sie Ihre Auflistung umgehend. Stellen Sie sicher, dass die Beschreibungen von Raum, Ausstattung und Lage der Realität entsprechen, um Enttäuschungen bei den Gästen zu vermeiden.
3. Achten Sie auf die Sicherheit der Gemeinschaft
   Machen Sie sich mit der Nachbarschaft vertraut, in der sich Ihre Unterkunft befindet. Informieren Sie Ihre Gäste über besondere lokale Gepflogenheiten, damit sie sich sicher fühlen. Wenn es in der Nähe Lärmbelästigung gibt, informieren Sie Ihre Gäste im Voraus, um die Erwartungen zu klären.
4. Kommunizieren Sie umgehend
   Seien Sie während des Aufenthalts eines Gastes vorrangig erreichbar. Ihre Anwesenheit beruhigt ihn, da er weiß, dass er bei Bedarf Hilfe in Anspruch nehmen kann. Viele Gastgeber nutzen jetzt Tools für automatisierte Antworten um eine ständige Kommunikation zu gewährleisten, auch während sie schlafen.
5. Optimieren Sie das Check-in-Erlebnis
   Ein reibungsloser Self-Check-in-Prozess kann die Zufriedenheit der Gäste erheblich steigern. Fügen Sie in Ihren Check-in-Anweisungen alle notwendigen Details hinzu, wie z. B. Adresse, Wegbeschreibung, Schlosscodes, Parkinformationen, WLAN-Passwort und Hausregeln. Wenn Sie vor Ihrer Ankunft eine Verbindung herstellen, fühlen sich Ihre Gäste respektiert.
6. Einrichtungen regelmäßig überprüfen
   Bitten Sie Ihr Personal bei der Planung von Reinigungsarbeiten, alle Einrichtungen auf ordnungsgemäße Funktion zu überprüfen. Und was noch wichtiger ist: Führen Sie regelmäßig selbst Kontrollen aller Einrichtungen durch, um etwaige Probleme umgehend zu beheben. Vertrauen Sie mir: Wenn Sie proaktiv vorgehen, können Sie schlechte Bewertungen vermeiden und auf lange Sicht Kosten sparen!
7. Seien Sie vorsichtig bei Stornierungen
   Wenn ein Gastgeber beschließt, eine Buchung zu stornieren, liegt dies häufig an Doppelbuchungen. Wenn Sie Listen Sie Ihre Immobilie auf mehreren Plattformen auf, stellen Sie bitte sicher, dass alle Kalender synchronisiert sind, um Konflikte zu vermeiden. Wenn Sie absagen müssen, kommunizieren Sie im Voraus mit dem Gast, um Missverständnisse zu minimieren und das Risiko schlechter Bewertungen zu verringern.
8. Beschwerden umgehend bearbeiten
   Die meisten schlechten Bewertungen können bereits vor dem Auschecken des Gastes erwartet werden. Wenn ein Gast seine Unzufriedenheit äußert, sollten Sie sofort handeln und zeigen, dass Ihnen seine Anliegen wichtig sind. Das Anbieten einer kleinen Entschädigung oder eines Geschenks – selbst nur $5 – kann die Stimmung des Gastes erheblich beeinflussen.

Wie kann ich eine schlechte Bewertung von Airbnb entfernen lassen?

Wenn du negatives Feedback erhalten hast, ist das nicht in Stein gemeißelt. Du hast mehrere Möglichkeiten, eine schlechte Bewertung auf Airbnb zu entfernen.

1. Bitten Sie Airbnb, es zu entfernen

Als Gastgeber können Sie die Bewertung eines Gastes nicht direkt löschen. Die einzige Möglichkeit besteht darin, einen Streitfall mit Airbnb einzuleiten. Sie können nachweisen, dass die Bewertung Inhalte enthält, die gegen Bewertungsregeln von Airbnb:

• Müllinhalt, der nicht den Gast/das Erlebnis widerspiegelt
• Werbung für illegale oder schädliche Aktivitäten
• Verhaltensweisen wie Erpressung, Nötigung, Bedrohung, Belästigung
• Aussagen über Anreize zum Verfassen einer Bewertung
• Eindämmung bestimmter Formen von Werbung
• Verletzung Ihrer Privatsphäre oder Preisgabe des Standorts Ihrer Ferienwohnung

Wenn Sie den Streit gewinnen, wird die Überprüfung von Airbnb entfernt.

Jedoch,

Wenn die Bewertung des Gastes keinen der oben genannten Verstöße enthält, wird Airbnb in der Regel auf der Seite des Gastes stehen. Es ist unwahrscheinlich, dass Sie sie dazu bringen können, die Bewertung zu entfernen, nur weil Sie sie für unfair halten (selbst wenn Sie Recht haben).

2. Bitten Sie die Gäste, es zu löschen/ändern

Die erste Route, die nicht funktioniert?

Es gibt noch eine andere Möglichkeit, eine schlechte Bewertung auf Airbnb zu löschen – nämlich indem Gäste sie selbst entfernen oder ändern lassen. Gehen Sie dazu folgendermaßen vor:

1. Lesen Sie zunächst das Feedback des Gastes sorgfältig durch und verstehen Sie, woran er unzufrieden ist. Auf diese Weise können Sie präziser kommunizieren.
2. Kontaktieren Sie den Gast so schnell wie möglich, am besten kurz nach seiner Abreise. Drücken Sie aufrichtig Ihr Bedauern über die schlechte Erfahrung aus.
3. Erkennen Sie das Problem an, entschuldigen Sie sich beim Gast und erklären Sie, dass Sie Schritte zur Verbesserung unternommen haben.
4. Bitten Sie den Gast am Ende der Kommunikation höflich, die Bewertung zu ändern oder zu löschen: „Wenn Sie meinen, dass wir unseren Service verbessert haben, würden Sie Ihre Bewertung dann aktualisieren? Das wäre für uns eine große Hilfe.“
5. Unabhängig vom Ergebnis bedanken Sie sich beim Gast: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mit mir zu kommunizieren. Ihr Feedback ist uns sehr wichtig.“

Denken Sie daran, dass es wichtig ist, eine freundliche und aufrichtige Haltung beizubehalten. Selbst wenn der Gast sich entscheidet, die Bewertung nicht zu ändern, zeigen Ihre Aufrichtigkeit und Ihr Einsatz zukünftigen Gästen Ihr Verantwortungsbewusstsein und Ihre Professionalität.

3. Reagieren Sie schnell

Wenn Sie sie nicht verschwinden lassen können, können Sie trotzdem auf Gästebewertungen antworten und weitere Informationen bereitstellen oder Ihren Standpunkt äußern. Während Sie 30 Tage Zeit haben, um zu antworten, sollten Airbnb-Gastgeber oder Immobilienverwalter innerhalb eines Tages antworten.

Verzögerte Antworten können dazu führen, dass sich Gäste unterbewertet fühlen, was ihre Wahrnehmung von Ihnen beeinträchtigen kann. Schnelle Antworten zeigen potenziellen Gästen Ihr Engagement und Ihre Sorgfalt.

Um diese Gewohnheit zu etablieren, behandeln Sie das Antworten auf Gästebewertungen als Teil Ihrer täglichen Routine. Sogar ein einfaches „Danke! Hoffentlich bis bald!“ kann einen Unterschied machen. Ein wichtiger Standard, um ein Superhost beantwortet 90% der Gästenachrichten und Bewertungen innerhalb von 24 Stunden. Eine einfache Möglichkeit, den Überblick über Bewertungen zu behalten, ist die Einrichtung automatisierte Bewertungen.

Wie reagiert man auf schlechte Airbnb-Bewertungen?

Denken Sie daran, dass eine gute Kommunikation eine negative Erfahrung in eine Chance zur Verbesserung verwandeln kann! Indem Sie aufrichtig auf schlechte Bewertungen reagieren, zeigen Sie Ihren Gästen Professionalität und Wertschätzung. Dies kann bei zukünftigen Gästen einen positiven Eindruck hinterlassen und eine schlechte Situation in eine gute verwandeln.

Um effektiv auf Gästefeedback zu reagieren, empfehlen wir die Verwendung der VAST-Vorlage:

1. Bestätigen
   Nehmen Sie zunächst die Gefühle des Gastes wahr und zeigen Sie, dass Sie seine Unzufriedenheit verstehen. Sie könnten sagen: „Vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut mir leid, dass Sie mit den Flecken im Pool unzufrieden waren.“
2. Sich entschuldigen
   Entschuldigen Sie sich aufrichtig und drücken Sie Ihr Bedauern über die schlechte Erfahrung aus. Zum Beispiel: „Ich entschuldige mich für das Reinigungsproblem, das Sie hatten. Das ist nicht der Standard, den wir anstreben.“
3. Lösen
   Bieten Sie eine Lösung oder Verbesserungsmaßnahme an, um Ihren Willen zur Verbesserung zu zeigen. Sie könnten sagen: „Wir haben unsere Reinigungsprozesse verbessert, um sicherzustellen, dass jeder Gast in Zukunft ein besseres Erlebnis hat.“
4. Dank
   Bedanken Sie sich abschließend beim Gast für sein Feedback und betonen Sie, dass Ihnen seine Meinung wichtig ist. „Vielen Dank, dass Sie dieses Problem angesprochen haben. Ihr Input ist für uns von entscheidender Bedeutung, um unseren Service zu verbessern.“

Was tun, wenn Gäste sich weigern, schlechte Bewertungen zu löschen?

Auch wenn Sie Gäste freundlich darum bitten, ihre negativen Bewertungen zu löschen oder anzupassen, kann es sein, dass sie sich dennoch dagegen entscheiden. Unabhängig von ihrer Reaktion ist es wichtig, gelassen und professionell zu bleiben. Vermeiden Sie Streit oder den Ausdruck von Frustration, um weiteren Schaden für Ihren Ruf zu vermeiden.

• Verstehen dass jeder Gast das Recht hat, seine Gefühle auszudrücken, und dass seine Entscheidung respektiert wird.
• Wiederholen Ihre Entschuldigung für ihre schlechte Erfahrung.
• Betonen die von Ihnen vorgenommenen Änderungen, die Ihr Engagement zur Verbesserung des Dienstes zeigen.
• Einladen den Gast zum Wiederkommen zu bewegen, indem Sie Rabatte oder Zusatzleistungen anbieten, um Ihre Aufrichtigkeit zu zeigen.
• Antwort unter der schlechten Bewertung, um zu zeigen, dass Sie auf das Feedback zukünftiger Gäste achten.

Schlechte Bewertungen auf Airbnb sind nicht das Ende der Welt. Wenn Sie ihre Bedeutung verstehen und entsprechende Maßnahmen ergreifen, können Sie tatsächlich daraus lernen. Dies kann dazu beitragen, Ihr Ferienvermietungsgeschäft zu verbessern und auszubauen und diese negativen Bewertungen schließlich durch viele Fünf-Sterne-Bewertungen in den Schatten zu stellen.

Wenn Sie darüber nachdenken, ein professioneller Airbnb-Gastgeber zu werden, sollten Sie eine Immobilienverwaltungssoftware wie Hostex. Es soll Ihnen dabei helfen, organisiert und effizient zu bleiben, indem alle Ihre Kalender, Buchungen, Nachrichten, Bewertungen und Gästeinformationen an einem Ort gespeichert werden, was letztendlich zu weniger negativen Airbnb-Bewertungen führen kann.