Reseñas negativas de Airbnb: 4 consejos para mejorar tu reputación

Como anfitriones de Airbnb, todos sabemos que, a pesar de nuestros mejores esfuerzos por hacer que nuestra propiedad y nuestros servicios sean de primera categoría, es posible que, en ocasiones, nos encontremos con huéspedes especialmente exigentes. Parece que prefieren señalar los problemas en lugar de dar opiniones positivas. Esto puede resultar frustrante, pero no te preocupes, ¡no significa que hayas fracasado! De hecho, las opiniones negativas pueden ser tu arma secreta para tu negocio.

Muchos huéspedes nuevos suelen consultar las opiniones antes de reservar y las utilizan como base para tomar una decisión. Por lo tanto, es importante aprender a gestionar las opiniones y convertirlas en algo positivo. ¡A continuación, te presentamos algunos consejos para gestionar las malas opiniones en Airbnb y mejorar tu experiencia de alquiler!

PD: Aunque este artículo analiza las malas críticas en Airbnb, se aplican los mismos principios si tienes listados en múltiples plataformas OTA.

¿Cómo funciona? Reseña de Airbnb ¿Trabajar?

Las reseñas desempeñan un papel fundamental a la hora de influir en tu calificación general y en el ranking de búsqueda. Los anuncios con calificaciones más altas tienen más probabilidades de ser recomendados a posibles huéspedes. Por lo tanto, es fundamental mantener reseñas positivas.

Después de su estancia, los huéspedes reciben un mensaje de Airbnb en el que se les solicita que califiquen su experiencia. Pueden dar calificaciones con estrellas por satisfacción general y por varias categorías, como limpieza, precisión, ubicación, experiencia de check-in, relación calidad-precio y comunicación. Los huéspedes también pueden dejar comentarios y sugerencias detalladas.

Airbnb tiene un sistema de “revisión mutua”, lo que significa que las revisiones se publican solo después de que ambas partes hayan enviado sus comentarios. Esto promueve la imparcialidad y alienta las revisiones honestas tanto de los huéspedes como de los anfitriones, lo que está en línea con Política de reseñas de Airbnb.

Es importante tener en cuenta que tanto los huéspedes como los anfitriones deben completar sus reseñas. dentro de 14 días Después de la estancia. Si el anfitrión no deja una reseña del huésped en este plazo, la reseña del huésped se hará pública.

Razones comunes de las malas reseñas en Airbnb

Las malas críticas son inevitables y cada huésped tiene sus propios motivos para dejarlas. Sin embargo, generalmente se deben a expectativas no cumplidas. A continuación, se indican algunos problemas habituales:

1. Problemas de limpieza
   Aunque los anuncios de Airbnb suelen ser únicos, los huéspedes esperan que estén tan limpios como los hoteles. Si la propiedad no está limpia (por ejemplo, si tiene un baño con mal olor, pelos en el desagüe, una cocina sucia o sábanas y toallas viejas), es probable que los huéspedes se sientan decepcionados. Esta es una de las razones más comunes de las malas reseñas.
2. Descripciones inexactas
   Airbnb exige a los anfitriones que proporcionen descripciones precisas y fotos reales, pero aun así pueden producirse discrepancias. Si una habitación es más pequeña de lo esperado, la decoración está pasada de moda en comparación con las fotos o faltan ciertos servicios, los huéspedes pueden sentirse engañados y frustrados.
3. Barrios inseguros o ruidosos
   Los huéspedes de Airbnb provienen de distintos orígenes y tienen diferentes percepciones. Si los huéspedes se sienten incómodos o inseguros en el vecindario, o si el nivel de ruido les parece demasiado alto, es probable que mencionen estos problemas en sus reseñas.
4. Mala comunicación
   A diferencia de los hoteles, la mayoría de los alojamientos de Airbnb no cuentan con recepción, por lo que la comunicación oportuna es fundamental para una buena experiencia. Por eso, Airbnb reconoce a los anfitriones que responden rápidamente a los mensajes. Si un anfitrión tarda en responder o no presta suficiente atención durante la estadía, los huéspedes pueden sentirse infravalorados, lo que genera reseñas negativas.
5. Mala experiencia de check-in
   Si el proceso de check-in automático es confuso o el anfitrión no proporciona instrucciones claras, los huéspedes pueden sentirse perdidos. Por ejemplo, las instrucciones poco claras sobre la cerradura o la falta de información sobre el aparcamiento pueden perjudicar su experiencia. Imagínese comenzar su viaje con confusión: puede afectar fácilmente su estado de ánimo general y dar lugar a una mala reseña.
6. Problemas con las instalaciones
   Si fallan servicios como el aire acondicionado, los calentadores de agua, la plomería o la conexión a Internet, es comprensible que los huéspedes no estén satisfechos. Si estos problemas no se resuelven con prontitud, pueden dar lugar a malas críticas. Esto pone de relieve la importancia de realizar controles y mantenimiento periódicos de la propiedad.
7. Cancelaciones injustificadas
   Si un anfitrión cancela una reserva, Airbnb permite a los huéspedes dejar comentarios, que se publicarán automáticamente. Si cancelas sin llegar a un acuerdo previo con el huésped, puedes enfrentarte a consecuencias.

Cómo evitar críticas negativas en Airbnb?

Si bien las malas críticas a veces son inevitables, puedes tomar medidas para prevenir muchos problemas potenciales.

Ya lo hemos discutido anteriormente Consejos para conseguir más reseñas positivas en AirbnbLas estrategias para evitar malas críticas son bastante similares.

1. Mantener la limpieza
   La limpieza es primordial. ¡Es la máxima prioridad para casi todos los huéspedes! Asegúrese de realizar una limpieza a fondo después de que cada huésped se vaya. Considere proporcionarle a su personal de limpieza un Lista de verificación para garantizar que no se pierda ningún detalle.
2. Proporcionar descripciones precisas
   Al anunciar su propiedad, utilice siempre fotografías reales y descripciones precisas. Si algo cambia, actualice su anuncio de inmediato. Asegúrese de que las descripciones del espacio, las comodidades y la ubicación coincidan con la realidad para evitar decepciones entre los huéspedes.
3. Tenga en cuenta la seguridad de la comunidad
   Familiarícese con el vecindario donde se encuentra su propiedad. Informe a los huéspedes sobre las costumbres locales únicas para que se sientan seguros. Si hay problemas de ruido en los alrededores, infórmeselo a los huéspedes con anticipación para ayudarlos a establecer expectativas.
4. Comunicarse con prontitud
   Durante la estadía de un huésped, priorice su disponibilidad. Su presencia los tranquiliza, sabiendo que pueden pedir ayuda si la necesitan. Muchos anfitriones ahora usan herramientas de respuesta automatizada para garantizar una comunicación constante, incluso mientras duermen.
5. Optimice la experiencia de check-in
   Un proceso de check-in automático sin complicaciones puede mejorar enormemente la satisfacción de los huéspedes. Incluya todos los detalles necesarios en las instrucciones de check-in, como la dirección, las indicaciones, los códigos de bloqueo, la información de estacionamiento, la contraseña de Wi-Fi y reglas de la casaEstablecer una conexión antes de su llegada ayuda a que los huéspedes se sientan respetados.
6. Revise las instalaciones periódicamente
   Al programar las tareas de limpieza, pídale a su personal que inspeccione todas las instalaciones para comprobar su correcto funcionamiento. Y lo que es más importante, realice controles periódicos de todas las instalaciones usted mismo para solucionar cualquier problema de inmediato. Créame, ser proactivo puede evitar malas críticas y ahorrarle costos a largo plazo.
7. Tenga cuidado con las cancelaciones
   Cuando un anfitrión decide cancelar una reserva, a menudo se debe a que hay reservas duplicadas. Si Anuncie su propiedad en múltiples plataformasAsegúrese de que todos los calendarios estén sincronizados para evitar conflictos. Si tiene que cancelar, comuníquese con el huésped con anticipación para minimizar los malentendidos y reducir el riesgo de recibir malas críticas.
8. Abordar las quejas con prontitud
   La mayoría de las críticas negativas se pueden anticipar antes de que el huésped se marche. Si un huésped expresa su insatisfacción, tome medidas de inmediato para demostrarle que le importan sus inquietudes. Por ejemplo, ofrecer una pequeña compensación o un obsequio (aunque sea de $5) puede influir significativamente en cómo se siente el huésped.

¿Cómo eliminar una mala reseña de Airbnb?

Si has recibido comentarios negativos, no es algo definitivo. Tienes varias opciones para eliminar una mala reseña en Airbnb.

1. Pídele a Airbnb que lo elimine

Como anfitrión, no puedes eliminar directamente la opinión de un huésped. La única forma de hacerlo es iniciar una disputa con Airbnb. Puedes proporcionar pruebas de que la opinión contiene contenido que infringe Normas de evaluación de Airbnb:

• Contenido basura que no refleja al huésped/experiencia
• Promoción de actividades ilegales o nocivas
• Conductas como extorsión, chantaje, amenazas, acoso.
• Declaraciones de sentirse incentivado a dejar una reseña
• Que contengan determinadas formas de publicidad
• Violar su privacidad personal o revelar la ubicación de su alquiler vacacional

Si gana la disputa, la revisión será Eliminado por Airbnb.

Sin embargo,

Si la opinión del huésped no contiene ninguna de las infracciones mencionadas anteriormente, Airbnb generalmente se pondrá del lado de los huéspedes. Es poco probable que logre que eliminen la opinión solo porque usted cree que es injusta (incluso si tiene razón).

2. Pide a los invitados que lo eliminen o lo cambien

¿La primera ruta que no funciona?

Existe otra forma de eliminar una mala reseña en Airbnb: que los huéspedes la eliminen o la modifiquen ellos mismos. Debes hacer lo siguiente:

1. En primer lugar, lea atentamente los comentarios de los huéspedes y comprenda sus puntos de insatisfacción. Esto le ayudará a ser más preciso en su comunicación.
2. Comuníquese con el huésped lo antes posible, preferiblemente poco después de que se haya ido. Exprésele sinceramente su pesar por su mala experiencia.
3. Reconozca el problema y discúlpese con el huésped, explicándole que ha tomado medidas para mejorar.
4. Al final de la comunicación, pídale amablemente al huésped que considere modificar o eliminar la opinión: “Si cree que hemos mejorado nuestro servicio, ¿consideraría actualizar su opinión? Nos resultaría muy útil”.
5. Independientemente del resultado, agradezca al huésped: “Gracias por tomarse el tiempo para comunicarse conmigo. Su opinión es muy importante para nosotros”.

Recuerda que mantener una actitud amable y sincera es fundamental. Incluso si el huésped decide no modificar la reseña, tu sinceridad y esfuerzo demostrarán tu sentido de responsabilidad y profesionalismo a futuros huéspedes.

3. Responda rápidamente

Si no puedes hacer que desaparezcan, aún puedes responder a las reseñas de los huéspedes y brindar más información o expresar tu punto de vista. Si bien tienes 30 días para responder, los anfitriones o administradores de propiedades de Airbnb deben hacerlo en el plazo de un día.

Las respuestas tardías pueden hacer que los huéspedes se sientan infravalorados, lo que puede afectar la percepción que tienen de usted. Las respuestas rápidas muestran a los huéspedes potenciales su compromiso y preocupación.

Para crear este hábito, considere responder a las reseñas de los huéspedes como parte de su rutina diaria. Incluso un simple “¡Gracias! ¡Espero verte pronto!” puede marcar la diferencia. Un estándar clave para convertirse en un superanfitrión Responde a 90% de mensajes y reseñas de huéspedes en un plazo de 24 horas. Una forma sencilla de realizar un seguimiento de las reseñas es configurar Reseñas automatizadas.

¿Cómo responder a las malas críticas de Airbnb?

Recuerde que una buena comunicación puede convertir una experiencia negativa en una oportunidad de mejora. Si responde con sinceridad a las críticas negativas, demostrará profesionalidad y valorará a sus huéspedes. Esto puede dejar una impresión positiva en los futuros huéspedes y convertir una mala situación en una buena.

Recomendamos utilizar la plantilla VAST para responder eficazmente a los comentarios de los huéspedes:

1. Validar
   En primer lugar, reconozca los sentimientos del huésped y demuéstrele que comprende su insatisfacción. Podría decir: “Gracias por compartir su opinión. Lamento que no haya estado satisfecho con las manchas en la piscina”.
2. Disculparse
   Ofrezca una disculpa sincera y exprese su arrepentimiento por la mala experiencia. Por ejemplo, “Pido disculpas por el problema de limpieza que tuvo. Ese no es el estándar que buscamos”.
3. Resolver
   Ofrezca una solución o una medida de mejora para demostrar su voluntad de mejorar las cosas. Podría decir: “Hemos reforzado nuestros procesos de limpieza para garantizar que todos los huéspedes disfruten de una mejor experiencia en el futuro”.
4. Agradecer
   Por último, agradezca al huésped su opinión y enfatice que es importante para usted. “Muchas gracias por plantear este problema. Su aporte es fundamental para que podamos mejorar nuestro servicio”.

¿Qué hacer si los huéspedes se niegan a eliminar las malas críticas?

Incluso después de pedirles amablemente a los huéspedes que consideren eliminar o corregir sus comentarios negativos, es posible que decidan no hacerlo. Sin importar su respuesta, es importante mantener la calma y la profesionalidad. Evite discutir o expresar frustración para evitar más daños a su reputación.

• Entender Que cada huésped tiene derecho a expresar sus sentimientos y respetar su elección.
• Reiterar Su disculpa por su mala experiencia.
• Enfatizar Los cambios que ha realizado, demostrando su compromiso con la mejora del servicio.
• Invitar al huésped a volver a alojarse, ofreciéndole descuentos o servicios adicionales para demostrar su sinceridad.
• Responder bajo la mala revisión para demostrar su atención a los comentarios para futuros huéspedes.

Las malas reseñas en Airbnb no son el fin del mundo. Si comprendes su significado y tomas las medidas adecuadas, puedes aprender de ellas. Esto puede ayudarte a mejorar y hacer crecer tu negocio de alquileres vacacionales, eclipsando con el tiempo esas reseñas negativas con muchas calificaciones de cinco estrellas.

Si estás pensando en convertirte en anfitrión profesional de Airbnb, considera utilizar un software de gestión de propiedades como HostexEstá diseñado para ayudarte a mantenerte organizado y eficiente al mantener todos tus calendarios, reservas, mensajes, reseñas e información de los huéspedes en un solo lugar, lo que en última instancia puede resultar en menos reseñas negativas en Airbnb.