Airbnbの悪いレビュー：評判を早く改善するための16のヒント

たとえあなたが 最高品質のゲスト体験それでも、否定的なフィードバックを残すゲストもいます。褒め言葉ではなく、些細な問題にばかり注目してしまうかもしれません。これはイライラさせられるかもしれませんが、Airbnbの悪いレビューは必ずしも失敗を意味するわけではありません。むしろ、ビジネスを改善するためのツールになり得るのです。

予約を検討しているゲストは、予約前にレビューをよく読む傾向があります。そのため、否定的なフィードバックへの対応方法を知っておくことは非常に重要です。思慮深い対応はプロ意識を示し、将来のゲストからの信頼につながります。

この記事では、Airbnbの悪いレビューを管理し、それを成長の機会に変えるための実践的なヒントをいくつか紹介します。これらの戦略は、次のような場合にも役立ちます。 他のプラットフォームでホストするVrbo や Booking.com など。

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Airbnbのレビューはどのように機能しますか?

レビューは、あなたの全体的な評価と可視性を形成する上で重要な役割を果たします。 Airbnbの検索結果評価の高いリスティングは、潜在的なゲストの目に留まる可能性が高くなります。そのため、安定した予約を獲得するには、高い評価を維持することが不可欠です。

宿泊後、ゲストはAirbnbから体験を評価するよう促すメッセージを受け取ります。ゲストは、全体的な満足度や、清潔さ、正確さ、ロケーション、チェックイン体験、コストパフォーマンス、コミュニケーションなど、さまざまなカテゴリについて星評価を付けることができます。ゲストは詳細なフィードバックや提案を残すこともできます。

Airbnbには「相互レビュー」システムがあり、レビューは双方がフィードバックを提出した後にのみ公開されます。これにより公平性が促進され、ゲストとホストの両方から正直なレビューが奨励され、 Airbnbのレビューポリシー.

ゲストとホストの両方がレビューを完了する必要があることに注意してください。 14日以内 滞在後。ホストがこの期間内にゲストのレビューを投稿しない場合、ゲストのレビューは公開されます。

Airbnb の悪いレビューのよくある理由

悪いレビューは避けられません。ゲストごとに悪いレビューを残す理由は異なります。しかし、一般的には期待が満たされなかったことが原因です。よくある問題は次のとおりです。

1. 清潔さの問題
   Airbnb のリスティングはユニークなものが多いですが、ゲストはホテルと同じくらい清潔であることを期待しています。バスルームが臭い、排水溝に髪の毛が落ちている、キッチンが汚い、リネンやタオルが古びているなど、宿泊施設が清潔でない場合、ゲストはがっかりする可能性が高いです。これは悪いレビューの最も一般的な理由の 1 つです。
2. 不正確な説明
   Airbnb ではホストに正確な説明と実際の写真の提供を求めていますが、それでも食い違いが生じる可能性があります。部屋が予想よりも狭かったり、写真と比べて装飾が古かったり、特定のアメニティが不足していたりすると、ゲストは誤解されたと感じ、イライラするかもしれません。
3. 安全でない、または騒がしい地域
   Airbnb のゲストはさまざまな背景を持ち、さまざまな認識を持っています。ゲストが近隣地域で不快または危険を感じたり、騒音レベルが高すぎると感じたりした場合、レビューでこれらの問題に触れる可能性が高くなります。
4. コミュニケーション不足
   ホテルとは異なり、Airbnb のリスティングのほとんどにはフロントデスクがないため、タイムリーなコミュニケーションが良好な体験の鍵となります。そのため、Airbnb はメッセージに迅速に返信するホストを評価します。ホストの返信が遅かったり、滞在中に十分な注意を払わなかったりすると、ゲストは自分が過小評価されていると感じ、否定的なレビューにつながる可能性があります。
5. チェックイン時の悪い経験
   セルフチェックインの手順がわかりにくかったり、ホストが明確な説明をしなかったりすると、ゲストは戸惑いを感じてしまうかもしれません。例えば、鍵の開け方がわかりにくかったり、駐車場の情報が不足していたりすると、ゲストの滞在が台無しになる可能性があります。旅行の始まりが混乱した状態だと想像してみてください。気分が落ち込み、悪いレビューにつながる可能性も十分にあります。
6. 施設の問題
   エアコン、給湯器、配管、インターネット接続などの設備が故障すると、ゲストが不満を感じるのは当然です。これらの問題がすぐに解決されないと、悪い評価につながる可能性があります。これは、宿泊施設の定期的な点検とメンテナンスの重要性を強調しています。
7. 不当なキャンセル
   ホストが予約をキャンセルした場合、Airbnb ではゲストがレビューを残すことができ、レビューは自動的に公開されます。事前にゲストと合意せずにキャンセルすると、何らかの罰則を受ける可能性があります。

Airbnbの悪いレビューを避ける方法?

悪いレビューは避けられないこともありますが、多くの潜在的な問題を防ぐための対策を講じることができます。

以前議論した Airbnbで良いレビューを増やすためのヒント悪いレビューを避けるための戦略は非常に似ています。

1. 清潔さを保つ
   清潔さは何よりも重要です。ほぼすべてのゲストにとって最優先事項です。ゲストがチェックアウトした後は、必ず徹底的に清掃してください。清掃スタッフに チェックリスト 詳細を見逃さないようにするためです。
2. 正確な説明を提供する
   宿泊施設を掲載する際は、必ず実際の写真と正確な説明を使用してください。何か変更があった場合は、すぐに掲載情報を更新してください。ゲストの失望を防ぐために、スペース、アメニティ、場所の説明が現実と一致していることを確認してください。
3. コミュニティの安全に注意する
   宿泊施設がある地域のことをよく理解しておきましょう。ゲストに安心感を与えるために、地元の独特な習慣について伝えましょう。近くで騒音問題がある場合は、ゲストが期待できるように事前に知らせましょう。
4. 速やかにコミュニケーションをとる
   ゲストの滞在中は、いつでも対応できるようにしておくことを優先してください。あなたの存在は、ゲストが必要に応じて助けを求めることができることを知らせ、安心感を与えます。現在、多くのホストが 自動応答ツール 睡眠中でも継続的なコミュニケーションを確保するためです。
5. チェックイン体験を最適化する
   スムーズなセルフチェックイン手続きは、ゲストの満足度を大幅に高めます。チェックイン手順には、住所、道順、ロックコード、駐車場情報、Wi-Fiパスワードなど、必要なすべての詳細を記載してください。 家のルール到着前につながりを確立しておくと、ゲストは尊重されていると感じられます。
6. 施設を定期的にチェックする
   清掃作業をスケジュールする際は、スタッフにすべての設備が適切に機能しているか点検してもらいましょう。さらに重要なのは、すべての設備を自分で定期的に点検し、問題があればすぐに対処することです。私を信じてください。積極的に行動することで悪いレビューを防ぎ、長期的にはコストを節約できます。
7. キャンセルには注意しましょう
   ホストが予約をキャンセルする場合、それは多くの場合、ダブルブッキングが原因です。 複数のプラットフォームに物件を掲載する競合を避けるため、すべてのカレンダーが同期されていることを確認してください。キャンセルする必要がある場合は、誤解を最小限に抑え、悪いレビューのリスクを減らすために、事前にゲストと連絡を取ってください。
8. 苦情には速やかに対応する
   悪いレビューのほとんどは、ゲストがチェックアウトする前に予想できます。ゲストが不満を表明した場合は、彼らの懸念に配慮していることを示すためにすぐに行動を起こしてください。たとえば、$5 だけでも、小さな補償やギフトを提供することで、ゲストの気持ちに大きな影響を与えることができます。

Airbnb の悪いレビューにどう対応すればいいですか?

覚えておいてください。良好なコミュニケーションは、否定的な体験を改善のチャンスに変えることができます。悪いレビューに誠実に返信することで、プロ意識とゲストへの価値を示します。これにより、将来のゲストに良い印象を与え、悪い状況を良い状況に変えることができます。

ゲストのフィードバックに効果的に対応するには、VAST テンプレートを使用することをお勧めします。

1. 検証
   まず、ゲストの気持ちを認め、不満を理解していることを示しましょう。「ご意見をお寄せいただきありがとうございます。プールの汚れについてご不満があったとのこと、残念に思います。」などと言うとよいでしょう。
2. 謝る
   誠意を持って謝罪し、不快な思いをさせてしまったことに対して後悔の気持ちを伝えましょう。例えば、「清掃の問題が発生したことをお詫び申し上げます。これは私たちが目指す水準ではありません。」
3. 解決する
   状況を改善したいという意欲を示すために、解決策や改善策を提示します。「今後すべてのお客様により良い体験をしていただけるよう、清掃プロセスを強化しました」などと言うことができます。
4. 感謝
   最後に、ゲストのフィードバックに感謝し、彼らの意見があなたにとって重要であることを強調します。「この問題を提起していただき、ありがとうございます。あなたの意見は、当社のサービスを向上させるために不可欠です。」

Airbnb から悪いレビューを削除するにはどうすればいいですか?

否定的なフィードバックを受け取った場合、それが永久に残るわけではありません。Airbnb で悪いレビューを削除するには、いくつかの方法があります。

1. Airbnbに削除を依頼する

ホストはゲストのレビューを直接削除することはできません。唯一の方法は、Airbnbに異議を申し立てることです。レビューに利用規約に違反する内容が含まれているという証拠を提示することができます。 Airbnbのレビュールール:

• ゲストや体験を反映していないゴミのようなコンテンツ
• 違法または有害な活動の宣伝
• 恐喝、脅迫、脅迫、嫌がらせなどの行為
• レビューを残すよう奨励されているという発言
• 特定の形式の広告を含む
• 個人のプライバシーを侵害したり、バケーションレンタルの場所を明らかにしたりする

紛争に勝った場合、レビューは Airbnbによって削除されました.

しかし、

ゲストのレビューに上記の違反がまったく含まれていない場合、Airbnb は通常ゲストの味方をします。不公平だと思うからといって (たとえあなたが正しいとしても) レビューを削除してもらうことはまずないでしょう。

2. ゲストに削除/変更を依頼する

機能しない最初のルート?

Airbnb で悪いレビューを削除するには、ゲスト自身に削除または修正してもらうという別の方法もあります。次の手順を実行してください。

1. まず、ゲストのフィードバックを注意深く読み、不満な点を理解します。これにより、より正確なコミュニケーションが可能になります。
2. できるだけ早く、できればゲストが帰った直後に連絡を取り、不快な思いをさせてしまったことに対するお詫びを心から伝えましょう。
3. 問題を認め、改善策を講じたことを説明してゲストに謝罪します。
4. コミュニケーションの最後に、ゲストにレビューの修正または削除を検討するよう丁寧に依頼します。「当社のサービスが向上したとお考えでしたら、レビューの更新をご検討いただけませんか。当社にとって非常に役立ちます。」
5. 結果に関わらず、ゲストに感謝の意を伝えましょう。「私とコミュニケーションを取るために時間を割いていただき、ありがとうございます。あなたのフィードバックは私たちにとって非常に重要です。」

フレンドリーで誠実な態度を維持することが重要であることを忘れないでください。ゲストがレビューを修正しないことを選択したとしても、あなたの誠実さと努力は将来のゲストに対してあなたの責任感とプロ意識を示すことになります。

3. 迅速に対応する

削除できない場合でも、ゲストのレビューに返信して、詳細情報を提供したり、自分の意見を述べたりすることができます。返信には 30 日間の猶予がありますが、Airbnb のホストまたは物件管理者は 1 日以内に返信する必要があります。

返答が遅れるとゲストは自分が軽視されていると感じ、あなたに対する印象が悪くなる可能性があります。素早い返答は、潜在的なゲストにあなたの熱意と配慮を示します。

この習慣を身につけるには、ゲストのレビューに返信することを毎日のルーチンの一部にしましょう。「ありがとう！またお会いできるのを楽しみにしています！」という簡単な一言でも、違いが生まれます。 スーパーホスト 24時間以内にゲストからのメッセージやレビューの90%に返信しています。レビューを追跡する簡単な方法の1つは、 自動レビュー.

ゲストが悪いレビューの削除を拒否した場合はどうすればいいですか?

ゲストに否定的なレビューを削除または修正することを検討するよう丁寧に依頼した後でも、ゲストがそうしないことを選択する場合があります。 ゲストの反応がどうであれ、落ち着いてプロフェッショナルな態度を保つことが重要です。 評判にさらなる損害を与えないように、口論したり不満を表明したりすることは避けてください。

• 理解する すべてのゲストが自分の気持ちを表現する権利を持ち、その選択を尊重すること。
• 繰り返す 不快な思いをさせてしまったことに対するお詫び申し上げます。
• 強調する 行った変更を示し、サービス向上への取り組みを示します。
• 招待する 割引や追加サービスを提供して、誠意を示してゲストに再度宿泊してもらえるよう努めましょう。
• 返事 将来のゲストへのフィードバックに配慮していることを表明するために、悪いレビューには返信しないでください。

最後に

Airbnbの悪いレビューは、旅の一部であり、終わりではありません。経験豊富で気配りのあるホストでさえ、時折否定的なフィードバックを受けることがあります。成功するホストの真の違いは、どのように対処するかです。 対応し、適応し、成長する あの瞬間から。

評判管理は重要ですが、長期的な成功は一貫して ゲスト体験の向上つまり、明確な期待を設定し、積極的にコミュニケーションを取り、物件を良好な状態に保つことが重要です。しかし、同時に、自分自身のケアも重要です。燃え尽き症候群は見落としにつながり、見落としは悪いレビューにつながります。

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