나쁜 Airbnb 리뷰: 평판을 개선하기 위한 4가지 팁

Airbnb 호스트로서, 우리는 우리의 부동산과 서비스를 최고 수준으로 만들기 위해 최선을 다했음에도 불구하고, 가끔은 특히 까다로운 게스트를 만날 수 있다는 것을 알고 있습니다. 그들은 긍정적인 리뷰를 주는 것보다 문제점을 지적하는 것을 선호하는 듯합니다. 이것은 좌절스러울 수 있지만 걱정하지 마세요. 실패했다는 것을 의미하지는 않습니다! 사실, 부정적인 리뷰는 귀하의 비즈니스를 위한 비밀 무기가 될 수 있습니다.

많은 신규 게스트는 예약하기 전에 리뷰를 확인하고 이를 결정의 기준으로 사용합니다. 따라서 피드백을 처리하는 방법을 배우고 이를 긍정적인 것으로 바꾸는 것이 중요합니다. Airbnb에서 나쁜 리뷰를 처리하고 렌털 경험을 향상시키기 위한 몇 가지 팁에 대해 이야기해 보겠습니다!

PS 이 기사에서는 Airbnb에 대한 나쁜 리뷰에 대해 논의하지만 다음과 같은 경우에도 동일한 원칙이 적용됩니다. 여러 OTA 플랫폼에 대한 목록.

어떻게 에어비앤비 리뷰 일하다?

리뷰는 전반적인 평점과 검색 순위에 영향을 미치는 중요한 역할을 합니다. 평점이 높은 리스팅은 잠재 고객에게 추천될 가능성이 더 높습니다. 따라서 긍정적인 리뷰를 유지하는 것이 필수적입니다.

숙박 후, 게스트는 Airbnb에서 경험을 평가하라는 메시지를 받습니다. 게스트는 전반적인 만족도와 청결, 정확성, 위치, 체크인 경험, 가성비, 커뮤니케이션을 포함한 다양한 범주에 대해 별점을 줄 수 있습니다. 게스트는 자세한 피드백과 제안을 남길 수도 있습니다.

Airbnb에는 "상호 리뷰" 시스템이 있는데, 이는 양측이 피드백을 제출한 후에만 리뷰가 게시된다는 것을 의미합니다. 이는 공정성을 증진하고 게스트와 호스트 모두로부터 정직한 리뷰를 장려하는데, 이는 Airbnb의 리뷰 정책.

게스트와 호스트 모두 리뷰를 작성해야 한다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 14일 이내 숙박 후. 호스트가 이 기간 내에 게스트에 대한 리뷰를 작성하지 않으면 게스트의 리뷰가 공개됩니다.

나쁜 Airbnb 리뷰의 일반적인 이유

나쁜 리뷰는 피할 수 없으며, 각 게스트는 리뷰를 남기는 데 각자의 이유가 있습니다. 그러나 일반적으로 이는 충족되지 않은 기대에서 비롯됩니다. 다음은 몇 가지 일반적인 문제입니다.

1. 청결 문제
   Airbnb 등록은 종종 독특하지만, 투숙객은 여전히 호텔만큼 깨끗하기를 기대합니다. 숙소가 깨끗하지 않다면(예: 냄새 나는 욕실, 배수구에 머리카락, 깨끗하지 않은 주방, 오래된 린넨과 타월) 투숙객은 실망할 가능성이 큽니다. 이는 나쁜 리뷰의 가장 흔한 이유 중 하나입니다.
2. 부정확한 설명
   Airbnb는 호스트가 정확한 설명과 실제 사진을 제공하도록 요구하지만, 여전히 불일치가 발생할 수 있습니다. 예상보다 방이 작거나, 사진에 비해 장식이 오래되었거나, 특정 편의 시설이 없는 경우, 게스트는 오도되고 좌절할 수 있습니다.
3. 안전하지 않거나 시끄러운 동네
   Airbnb 게스트는 다양한 배경을 가지고 있으며 인식도 다릅니다. 게스트가 동네에서 불편함이나 안전하지 못함을 느끼거나 소음 수준이 너무 높다고 생각되면 리뷰에서 이러한 문제를 언급할 가능성이 높습니다.
4. 소통이 부족함
   호텔과 달리 대부분의 Airbnb 숙소에는 프런트 데스크가 없으므로 시기적절한 의사소통이 좋은 경험의 핵심입니다. 이것이 Airbnb가 메시지에 신속하게 응답하는 호스트를 인정하는 이유입니다. 호스트가 느리게 응답하거나 숙박하는 동안 충분한 주의를 기울이지 않으면 게스트는 자신이 낮게 평가받는다고 느낄 수 있으며, 이는 부정적인 리뷰로 이어질 수 있습니다.
5. 나쁜 체크인 경험
   셀프 체크인 절차가 혼란스럽거나 호스트가 명확한 지침을 제공하지 못하면 게스트는 길을 잃은 기분을 느낄 수 있습니다. 예를 들어, 잠금 장치 지침이 불분명하거나 주차 정보가 부족하면 경험이 방해받을 수 있습니다. 혼란스러운 상태로 여행을 시작한다고 상상해 보세요. 전반적인 기분에 영향을 미치고 나쁜 리뷰로 이어질 수 있습니다.
6. 시설 문제
   에어컨, 온수기, 배관 또는 인터넷 연결과 같은 편의 시설이 고장나면 손님은 당연히 불만족스러워할 것입니다. 이러한 문제가 즉시 해결되지 않으면 나쁜 리뷰로 이어질 수 있습니다. 이는 정기적인 점검과 부동산 유지 관리의 중요성을 강조합니다.
7. 정당하지 않은 취소
   호스트가 예약을 취소하면 Airbnb는 게스트가 리뷰를 남길 수 있도록 허용하며, 이는 자동으로 게시됩니다. 게스트와 사전에 합의하지 않고 취소하면 결과에 직면할 수 있습니다.

나쁜 Airbnb 리뷰를 피하는 방법?

나쁜 리뷰는 피할 수 없는 경우도 있지만, 잠재적인 문제를 예방하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

우리는 이전에 논의했습니다 Airbnb에서 더 많은 좋은 리뷰를 받기 위한 팁나쁜 리뷰를 피하기 위한 전략은 매우 유사합니다.

1. 청결을 유지하세요
   청결은 가장 중요합니다. 거의 모든 게스트에게 최우선순위입니다! 각 게스트가 체크아웃한 후 철저한 청소를 하세요. 청소 직원에게 다음을 제공하는 것을 고려하세요. 체크리스트 세부 사항이 빠지지 않도록 하기 위해서입니다.
2. 정확한 설명을 제공하세요
   부동산을 등록할 때는 항상 실제 사진과 정확한 설명을 사용하세요. 무언가 변경되면 등록 내용을 즉시 업데이트하세요. 공간, 편의 시설 및 위치에 대한 설명이 현실과 일치하도록 하여 게스트의 실망을 방지하세요.
3. 지역 사회의 안전을 인식하세요
   귀하의 부동산이 위치한 동네에 익숙해지세요. 게스트에게 고유한 지역 관습에 대해 알려서 그들이 안전하다고 느끼게 하세요. 근처에 소음 문제가 있는 경우, 게스트에게 미리 알려서 기대치를 정하는 데 도움을 주세요.
4. 신속하게 소통하세요
   게스트가 머무는 동안 이용 가능한 상태를 우선시하십시오. 귀하의 존재는 필요할 경우 도움을 요청할 수 있다는 것을 알고 안심시켜줍니다. 많은 호스트가 이제 다음을 사용합니다. 자동화된 응답 도구 심지어 잠을 자는 동안에도 지속적인 소통이 이루어지도록 합니다.
5. 체크인 경험 최적화
   원활한 셀프 체크인 프로세스는 고객 만족도를 크게 높일 수 있습니다. 주소, 길 안내, 잠금 코드, 주차 정보, Wi-Fi 비밀번호 등 체크인 지침에 필요한 모든 세부 정보를 포함하세요. 집 규칙도착하기 전에 관계를 구축하면 손님이 존중받는다고 느끼는 데 도움이 됩니다.
6. 정기적으로 시설을 점검하세요
   청소 일정을 잡는 동안 직원에게 모든 편의 시설이 제대로 작동하는지 검사하도록 요청하세요. 더 중요한 것은 모든 시설을 정기적으로 직접 점검하여 문제가 있으면 즉시 해결하세요. 저를 믿으세요. 선제적으로 행동하면 나쁜 리뷰를 예방하고 장기적으로 비용을 절감할 수 있습니다!
7. 취소에 대해 조심하세요
   호스트가 예약을 취소하기로 결정하는 경우, 이는 종종 이중 예약 때문입니다. 여러 플랫폼에 귀하의 부동산을 등록하세요, 충돌을 피하기 위해 모든 일정이 동기화되었는지 확인하세요. 취소해야 하는 경우, 사전에 게스트와 소통하여 오해를 최소화하고 나쁜 리뷰의 위험을 줄이세요.
8. 불만 사항은 즉시 처리하세요
   대부분의 나쁜 리뷰는 게스트가 체크아웃하기 전에 예상할 수 있습니다. 게스트가 불만을 표시하면 즉시 조치를 취해 그들의 우려 사항을 신경 쓴다는 것을 보여주세요. 예를 들어, 작은 보상이나 선물($5만 제공)을 제공하는 것만으로도 게스트의 기분에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

Airbnb에서 나쁜 리뷰를 삭제하려면 어떻게 해야 하나요?

부정적인 피드백을 받았다고 해서 반드시 확정되는 것은 아닙니다. Airbnb에서 나쁜 리뷰를 제거하는 데는 여러 가지 방법이 있습니다.

1. Airbnb에 제거를 요청하세요

호스트는 게스트의 리뷰를 직접 삭제할 수 없습니다. 유일한 방법은 Airbnb에 분쟁을 제기하는 것입니다. 리뷰에 다음을 위반하는 내용이 포함되어 있다는 증거를 제공할 수 있습니다. Airbnb 리뷰 규칙:

• 손님/경험을 반영하지 않는 쓰레기 콘텐츠
• 불법 또는 유해 활동 홍보
• 공갈, 협박, 위협, 괴롭힘 등의 행위
• 리뷰를 남기도록 인센티브를 받았다는 진술
• 특정 형태의 광고를 포함하고 있습니다
• 개인 정보 침해 또는 휴가용 임대 숙소 위치 공개

분쟁에서 승소할 경우 검토가 진행됩니다. Airbnb에서 제거됨.

하지만,

게스트의 리뷰에 위의 위반 사항이 하나도 없다면 Airbnb는 보통 게스트 편을 들 것입니다. 당신이 그것이 불공평하다고 생각한다는 이유만으로 그들이 리뷰를 삭제하도록 만들 가능성은 낮습니다(당신이 옳다고 하더라도).

2. 게스트에게 삭제/변경을 요청하세요

작동하지 않는 첫 번째 경로는?

Airbnb에서 나쁜 리뷰를 삭제하는 또 다른 방법이 있습니다. 즉, 게스트가 직접 삭제하거나 수정하는 것입니다. 다음을 수행해야 합니다.

1. 먼저, 게스트의 피드백을 주의 깊게 읽고 불만족스러운 점을 이해하세요. 이렇게 하면 커뮤니케이션을 더 정확하게 하는 데 도움이 됩니다.
2. 가능한 한 빨리, 가급적이면 손님이 떠난 직후에 연락하세요. 손님의 나쁜 경험에 대해 진심으로 사과의 말씀을 전하세요.
3. 문제를 인정하고 고객에게 사과하면서 개선을 위해 조치를 취했다는 점을 설명합니다.
4. 소통이 끝나면 정중하게 게스트에게 리뷰를 수정하거나 삭제할 것을 고려해 달라고 요청합니다. "우리의 서비스가 개선되었다고 생각되면 리뷰를 업데이트해 주시겠습니까? 우리에게 매우 도움이 될 것입니다."
5. 결과에 상관없이 게스트에게 감사를 표하십시오: "시간을 내어 저와 소통해 주셔서 감사합니다. 귀하의 피드백은 저희에게 매우 중요합니다."

친절하고 성실한 태도를 유지하는 것이 중요하다는 것을 기억하세요. 게스트가 리뷰를 수정하지 않기로 선택하더라도, 귀하의 성실함과 노력은 미래의 게스트에게 귀하의 책임감과 전문성을 보여줄 것입니다.

3. 신속하게 대응하세요

사라지게 할 수 없더라도, 여전히 게스트 리뷰에 답하고 더 많은 정보를 제공하거나 당신의 관점을 표현할 수 있습니다. 답장할 수 있는 기간은 30일이지만, Airbnb 호스트나 부동산 관리자는 하루 안에 답장해야 합니다.

지연된 답변은 손님이 자신이 낮게 평가받는다고 느끼게 할 수 있으며, 이는 당신에 대한 그들의 인식에 영향을 미칠 수 있습니다. 빠른 답변은 잠재 손님에게 당신의 헌신과 배려를 보여줍니다.

이 습관을 기르려면 게스트 리뷰에 응답하는 것을 일상의 일부로 여기세요. 간단한 "감사합니다! 곧 만나요!"라는 말조차도 차이를 만들 수 있습니다. 슈퍼호스트 24시간 이내에 90%의 게스트 메시지와 리뷰에 응답하고 있습니다. 리뷰를 추적하는 간단한 방법 중 하나는 설정하는 것입니다. 자동화된 리뷰.

나쁜 Airbnb 리뷰에 어떻게 대응해야 하나요?

기억하세요, 좋은 소통은 부정적인 경험을 개선의 기회로 바꿀 수 있습니다! 나쁜 리뷰에 진심으로 응답함으로써, 당신은 전문성을 보여주고 손님에게 가치를 부여합니다. 이것은 미래의 손님에게 긍정적인 인상을 남겨 나쁜 상황을 좋은 상황으로 바꿀 수 있습니다.

고객 피드백에 효과적으로 대응하려면 VAST 템플릿을 사용하는 것이 좋습니다.

1. 검증하다
   먼저, 손님의 감정을 인정하고 그들의 불만을 이해한다는 것을 보여주세요. "피드백을 공유해 주셔서 감사합니다. 수영장의 얼룩에 대해 불만을 품으셨다는 소식을 듣고 죄송합니다."라고 말할 수 있습니다.
2. 사과하다
   진심으로 사과하고 그들의 나쁜 경험에 대해 유감을 표합니다. 예를 들어, "당신이 겪은 청소 문제에 대해 사과드립니다. 그것은 우리가 목표로 하는 기준이 아닙니다."
3. 해결하다
   상황을 개선하려는 의지를 보여주기 위해 해결책이나 개선책을 제시하세요. "우리는 모든 손님이 미래에 더 나은 경험을 즐길 수 있도록 청소 프로세스를 강화했습니다."라고 말할 수 있습니다.
4. 감사하다
   마지막으로, 게스트의 피드백에 대해 감사를 표하고, 그들의 의견이 귀하에게 중요하다는 점을 강조합니다. "이 문제를 제기해 주셔서 대단히 감사합니다. 귀하의 의견은 당사가 서비스를 개선하는 데 매우 중요합니다."

고객이 나쁜 리뷰를 삭제하지 않으면 어떻게 해야 하나요?

손님에게 부정적인 리뷰를 삭제하거나 수정하도록 친절하게 요청한 후에도 여전히 삭제하거나 수정하지 않기로 선택할 수 있습니다. 그들의 답변에 관계없이 침착하고 전문적인 태도를 유지하는 것이 중요합니다. 평판에 더 이상 피해를 입히지 않으려면 논쟁에 휘말리거나 좌절감을 표현하는 것을 피하세요.

• 이해하다 모든 손님은 자신의 감정을 표현할 권리가 있으며, 그들의 선택을 존중해야 합니다.
• 반복하다 불편한 경험에 대해 사과드립니다.
• 강조하다 귀사가 서비스 개선에 헌신하는 모습을 보여 주는 변화입니다.
• 초대하다 고객이 다시 머물도록 유도하고, 할인 혜택이나 추가 서비스를 제공함으로써 진심을 보여줍니다.
• 회신하다 미래의 손님들을 위해 피드백을 아끼지 않는다는 것을 보여주기 위해 나쁜 리뷰를 남겼습니다.

Airbnb에 대한 나쁜 리뷰가 세상의 끝은 아닙니다. 그 의미를 이해하고 적절한 조치를 취한다면 실제로 그로부터 배울 수 있습니다. 이를 통해 휴가용 임대 사업을 개선하고 성장시킬 수 있으며, 결국 5성급 평가로 부정적인 리뷰를 압도할 수 있습니다.

전문적인 Airbnb 호스트가 되는 것을 고려하고 있다면 다음과 같은 부동산 관리 소프트웨어를 사용하는 것을 고려하세요. 호텍스. 모든 일정, 예약, 메시지, 리뷰, 게스트 정보를 한곳에 모아 체계적이고 효율적으로 관리할 수 있도록 설계되었으며, 궁극적으로 부정적인 Airbnb 리뷰가 줄어드는 결과를 가져올 수 있습니다.