Плохие отзывы на Airbnb: 4 совета по улучшению репутации

Как хозяева Airbnb, мы все знаем, что, несмотря на все наши усилия сделать нашу недвижимость и услуги первоклассными, мы можем иногда сталкиваться с некоторыми особенно придирчивыми гостями. Кажется, они предпочитают указывать на проблемы, а не давать положительные отзывы. Это может расстраивать, но не волнуйтесь, это не значит, что вы потерпели неудачу! На самом деле, отрицательные отзывы могут стать вашим секретным оружием для вашего бизнеса.

Многие новые гости часто проверяют отзывы перед бронированием и используют их как основу для своего решения. Поэтому важно научиться обрабатывать отзывы и даже превращать их в нечто позитивное. Давайте обсудим несколько советов о том, как справляться с плохими отзывами на Airbnb и улучшить свой опыт аренды!

P.S. Хотя в этой статье обсуждаются плохие отзывы на Airbnb, те же принципы применимы, если у вас есть листинги на нескольких платформах OTA.

Как это Обзор Airbnb Работа?

Отзывы играют ключевую роль в формировании вашего общего рейтинга и рейтинга поиска. Листинги с более высокими рейтингами с большей вероятностью будут рекомендованы потенциальным гостям. Поэтому важно поддерживать положительные отзывы.

После проживания гости получают сообщение от Airbnb с предложением оценить свои впечатления. Они могут давать оценки в виде звезд за общую удовлетворенность и различные категории, включая чистоту, точность, местоположение, опыт регистрации, соотношение цены и качества и общение. Гости также могут оставлять подробные отзывы и предложения.

Airbnb имеет систему «взаимных отзывов», то есть отзывы публикуются только после того, как обе стороны предоставили свои отзывы. Это способствует справедливости и поощряет честные отзывы как от гостей, так и от хозяев, что соответствует Политика отзывов Airbnb.

Важно отметить, что оставлять отзывы должны как гости, так и хозяева. в течение 14 дней после проживания. Если хозяин не оставит отзыв о госте в течение этого периода времени, отзыв гостя будет опубликован.

Распространенные причины плохих отзывов на Airbnb

Плохие отзывы неизбежны, и у каждого гостя есть свои причины их оставлять. Однако, как правило, они возникают из-за неоправданных ожиданий. Вот некоторые распространенные проблемы:

1. Проблемы с чистотой
   Несмотря на то, что объявления Airbnb часто уникальны, гости все равно ожидают, что они будут такими же чистыми, как отели. Если жилье не чистое — например, вонючая ванная комната, волосы в сливе, грязная кухня или несвежее постельное белье и полотенца — гости, скорее всего, будут разочарованы. Это одна из самых распространенных причин плохих отзывов.
2. Неточные описания
   Airbnb требует от хозяев предоставления точных описаний и реальных фотографий, но несоответствия все равно могут возникать. Если комната меньше ожидаемой, декор устарел по сравнению с фотографиями или отсутствуют определенные удобства, гости могут почувствовать себя введенными в заблуждение и разочарованными.
3. Небезопасные или шумные районы
   Гости Airbnb имеют разное происхождение и разное восприятие. Если гости чувствуют себя неуютно или небезопасно в этом районе или если они считают уровень шума слишком высоким, они, скорее всего, упомянут эти проблемы в своих отзывах.
4. Плохая коммуникация
   В отличие от отелей, в большинстве объявлений Airbnb нет стойки регистрации, поэтому своевременное общение является ключом к хорошему опыту. Вот почему Airbnb ценит хозяев, которые быстро отвечают на сообщения. Если хозяин медленно отвечает или не уделяет достаточно внимания во время пребывания, гости могут почувствовать себя недооцененными, что приведет к негативным отзывам.
5. Неудачный опыт регистрации
   Если процесс самостоятельной регистрации запутан или хозяин не дает четких инструкций, гости могут почувствовать себя потерянными. Например, неясные инструкции по замкам или отсутствие информации о парковке могут испортить им впечатление. Представьте, что вы начинаете поездку с замешательства — это может легко повлиять на ваше общее настроение и привести к плохому отзыву.
6. Проблемы с объектом
   Если такие удобства, как кондиционер, водонагреватели, сантехника или подключение к интернету, выходят из строя, гости, естественно, будут недовольны. Если эти проблемы не будут решены быстро, они могут привести к плохим отзывам. Это подчеркивает важность регулярных проверок и обслуживания объекта недвижимости.
7. Необоснованные отмены
   Если хозяин отменяет бронирование, Airbnb позволяет гостям оставлять отзывы, которые будут автоматически опубликованы. Если вы отмените бронирование, не достигнув соглашения с гостем заранее, вы можете столкнуться с последствиями.

Как избежать плохих отзывов об Airbnb?

Хотя плохие отзывы порой неизбежны, вы можете принять меры, чтобы предотвратить многие потенциальные проблемы.

Мы ранее обсуждали Советы по получению большего количества хороших отзывов на Airbnb. Стратегии избежания плохих отзывов довольно схожи.

1. Поддерживайте чистоту
   Чистота превыше всего. Это главный приоритет почти для каждого гостя! Обязательно проведите тщательную уборку после выезда каждого гостя. Рассмотрите возможность предоставления вашему персоналу по уборке контрольный список чтобы не упустить ни одной детали.
2. Предоставьте точные описания
   При размещении вашего объекта всегда используйте реальные фотографии и точные описания. Если что-то изменится, немедленно обновите свой листинг. Убедитесь, что описания пространства, удобств и местоположения соответствуют действительности, чтобы избежать разочарования гостей.
3. Помните о безопасности общества
   Ознакомьтесь с районом, где находится ваша недвижимость. Расскажите гостям о любых уникальных местных обычаях, чтобы они чувствовали себя в безопасности. Если поблизости есть проблемы с шумом, сообщите гостям заранее, чтобы помочь им определить ожидания.
4. Общайтесь оперативно
   Во время пребывания гостя, поставьте приоритет быть доступным. Ваше присутствие успокаивает их, зная, что они могут обратиться за помощью, если это необходимо. Многие хозяева теперь используют автоматизированные инструменты реагирования чтобы обеспечить постоянную связь, даже когда они спят.
5. Оптимизируйте процесс регистрации
   Плавный процесс самостоятельной регистрации может значительно повысить удовлетворенность гостей. Включите все необходимые данные в инструкции по регистрации, такие как адрес, направления, коды замков, информацию о парковке, пароль Wi-Fi и т. д. правила домаУстановление контакта до прибытия помогает гостям почувствовать, что их уважают.
6. Регулярно проверяйте объекты
   Планируя уборку, попросите персонал осмотреть все удобства на предмет надлежащего функционирования. Что еще важнее, проводите регулярные проверки всех удобств самостоятельно, чтобы оперативно решать любые проблемы. Поверьте, проактивность может предотвратить плохие отзывы и сэкономить вам деньги в долгосрочной перспективе!
7. Будьте осторожны при отменах
   Когда хозяин решает отменить бронирование, это часто происходит из-за двойных бронирований. Если вы разместите свою недвижимость на нескольких платформах, убедитесь, что все календари синхронизированы, чтобы избежать конфликтов. Если вам нужно отменить бронирование, свяжитесь с гостем заранее, чтобы свести к минимуму недоразумения и снизить риск плохих отзывов.
8. Незамедлительно рассматривайте жалобы
   Большинство плохих отзывов можно предвидеть до того, как гость выедет. Если гость выражает недовольство, немедленно примите меры, чтобы показать, что вас заботят его опасения. Например, предложение небольшой компенсации или подарка — даже всего $5 — может существенно повлиять на то, как гость себя чувствует.

Как удалить плохой отзыв с Airbnb?

Если вы получили отрицательный отзыв, это не высечено на камне. У вас есть несколько вариантов удалить плохой отзыв на Airbnb.

1. Попросите Airbnb удалить его.

Как хозяин, вы не можете напрямую удалить отзыв гостя. Единственный способ — инициировать спор с Airbnb. Вы можете предоставить доказательства того, что отзыв содержит контент, нарушающий Правила отзывов Airbnb:

• Мусорное содержимое, которое не отражает впечатления гостя
• Незаконные или вредные действия, продвижение
• Такое поведение, как вымогательство, шантаж, угрозы, домогательства
• Заявления о поощрении оставить отзыв
• Содержащие определенные формы рекламы
• Нарушение вашей личной неприкосновенности или раскрытие местонахождения вашего жилья для отдыха

Если вы выиграете спор, то рассмотрение будет удалено Airbnb.

Однако,

Если отзыв гостя не содержит ни одного из вышеперечисленных нарушений, Airbnb обычно встает на сторону гостя. Вам вряд ли удастся заставить их удалить отзыв только потому, что вы считаете его несправедливым (даже если вы правы).

2. Попросите гостей удалить/изменить его.

Первый маршрут, который не работает?

Есть еще один способ удалить плохой отзыв на Airbnb — это попросить гостей удалить или изменить его самостоятельно. Вам следует сделать следующее:

1. Во-первых, внимательно прочитайте отзывы гостей и поймите, что их не устраивает. Это поможет вам быть более точным в общении.
2. Свяжитесь с гостем как можно скорее, желательно вскоре после его отъезда. Выразите искреннее сожаление по поводу его плохого опыта.
3. Признайте наличие проблемы и извинитесь перед гостем, объяснив, что вы предприняли шаги для улучшения ситуации.
4. В конце общения вежливо попросите гостя рассмотреть возможность изменения или удаления отзыва: «Если вы считаете, что мы улучшили качество обслуживания, не могли бы вы обновить свой отзыв? Это было бы очень полезно для нас».
5. Независимо от результата, поблагодарите гостя: «Спасибо, что уделили время общению со мной. Ваш отзыв очень важен для нас».

Помните, что сохранение дружелюбного и искреннего отношения является ключевым фактором. Даже если гость решит не изменять отзыв, ваша искренность и усилия продемонстрируют ваше чувство ответственности и профессионализма будущим гостям.

3. Реагируйте быстро

Если вы не можете заставить их исчезнуть, вы все равно можете отвечать на отзывы гостей и предоставлять дополнительную информацию или выражать свою точку зрения. Хотя у вас есть 30 дней на ответ, хозяева Airbnb или управляющие недвижимостью должны отвечать в течение дня.

Запоздалые ответы могут заставить гостей почувствовать себя недооцененными, что может повлиять на их восприятие вас. Быстрые ответы показывают потенциальным гостям вашу приверженность и заботу.

Чтобы выработать эту привычку, относитесь к ответам на отзывы гостей как к части своей повседневной рутины. Даже простое «Спасибо! Надеюсь, увидимся скоро!» может иметь значение. Ключевой стандарт для становления суперхост отвечает на 90% гостевых сообщений и отзывов в течение 24 часов. Один простой способ отслеживать отзывы — настроить автоматизированные обзоры.

Как реагировать на плохие отзывы об Airbnb?

Помните, хорошая коммуникация может превратить негативный опыт в шанс для улучшения! Искренне отвечая на плохие отзывы, вы показываете профессионализм и ценность для своих гостей. Это может оставить положительное впечатление у будущих гостей, превратив плохую ситуацию в хорошую.

Мы рекомендуем использовать шаблон VAST для эффективного реагирования на отзывы гостей:

1. Проверить
   Во-первых, признайте чувства гостя и покажите, что вы понимаете его недовольство. Вы можете сказать: «Спасибо, что поделились своим отзывом. Мне жаль слышать, что вы были недовольны пятнами в бассейне».
2. Извиняться
   Принесите искренние извинения и выразите сожаление по поводу их плохого опыта. Например, «Я извиняюсь за проблему с уборкой, с которой вы столкнулись. Это не тот стандарт, к которому мы стремимся».
3. Решать
   Предоставьте решение или меру по улучшению, чтобы показать вашу готовность сделать вещи лучше. Вы можете сказать: «Мы усилили наши процессы уборки, чтобы гарантировать, что каждый гость получит лучший опыт в будущем».
4. Благодарить
   Наконец, поблагодарите гостя за отзыв, подчеркнув, что его мнение важно для вас. «Большое спасибо за то, что подняли этот вопрос. Ваш вклад имеет решающее значение для улучшения нашего сервиса».

Что делать, если гости отказываются удалять плохие отзывы?

Даже после того, как вы любезно попросили гостей рассмотреть возможность удаления или корректировки своих отрицательных отзывов, они все равно могут решить не делать этого. Независимо от их ответа, важно оставаться сдержанным и профессиональным. Избегайте вступать в споры или выражать разочарование, чтобы предотвратить дальнейший ущерб вашей репутации.

• Понимать что каждый гость имеет право выражать свои чувства и уважать его выбор.
• Повторить Ваши извинения за их неудачный опыт.
• Подчеркивать внесенные вами изменения, демонстрирующие вашу приверженность улучшению обслуживания.
• Приглашать гостю снова остановиться у вас, предлагая скидки или дополнительные услуги, чтобы показать свою искренность.
• Отвечать под плохим отзывом, чтобы продемонстрировать ваше внимание к отзывам будущих гостей.

Плохие отзывы на Airbnb — это не конец света. Если вы понимаете их значение и принимаете соответствующие меры, вы действительно можете извлечь из них уроки. Это может помочь улучшить и развить ваш бизнес по аренде жилья для отпуска, в конечном итоге затмив эти негативные отзывы множеством пятизвездочных оценок.

Если вы планируете стать профессиональным хозяином жилья на Airbnb, рассмотрите возможность использования программного обеспечения для управления недвижимостью, например Хостекс. Он создан, чтобы помочь вам оставаться организованными и эффективными, храня все ваши календари, бронирования, сообщения, отзывы и информацию о гостях в одном месте, что в конечном итоге может привести к уменьшению количества негативных отзывов на Airbnb.