Política de daños de Airbnb: pasos a seguir cuando los huéspedes dañan su propiedad

Los daños causados por los huéspedes de Airbnb son una preocupación común para todos los anfitriones. Comunidades de anfitriones de Airbnb En Reddit, este tema se discute con frecuencia y es un tema candente que muchos están ansiosos por abordar. Entonces, ¿qué debe hacer cuando los huéspedes dañan su Airbnb? ¿Cómo puede reclamar una compensación de manera efectiva? ¿La Política de daños de Airbnb realmente le ofrece protección? ¿Y cómo puede prevenir de manera proactiva que surja esta situación?

¡Vamos a sumergirnos en ello!

¿Qué hacer cuando los huéspedes dañan tu Airbnb?

Como anfitrión profesional de alquileres a corto plazo, es fundamental mantener la calma cuando se trata de daños causados por huéspedes. Tomar las medidas adecuadas puede ayudarlo a abordar el problema de manera eficaz.

1. Evalúe el daño inmediatamente

Después de que el huésped se retire, inspeccione su propiedad lo antes posible. Si Administra tu propiedad de forma remota, solicite a su personal de limpieza que verifique si hay daños durante su tareas de limpieza.

• Ver todas las habitaciones:Asegúrese de que los muebles, electrodomésticos y comodidades de cada habitación estén intactos y que no falte nada.
• Centrarse en las zonas vulnerables:Preste especial atención a los espejos, lámparas, alfombras, paredes, sofás, ropa de cama y vajilla, ya que estos elementos suelen ser más susceptibles a sufrir daños.

2. Documento con fotos

Una vez que identifiques los daños o los artículos faltantes, es fundamental reunir pruebas. Esta documentación será clave en cualquier reclamación por daños en Airbnb.

• Tomar fotografías o vídeos:Utilice su teléfono para capturar imágenes de las áreas dañadas. Intente tomarlas desde distintos ángulos para brindar evidencia clara y detallada.
• Evidencia de condición original: Localice fotografías de los elementos o instalaciones dañados en su estado original, idealmente tomadas antes de la estadía del huésped. Esto enfatiza la importancia de tomar fotografías después de cada sesión de limpieza.

3. Comunicarse con el huésped con prontitud

Después de confirmar el daño, comuníquese con el huésped para analizar la situación.

• Mantenga un tono amistoso:Aunque te sientas molesto, intenta mantener la calma. Acércate al invitado con sinceridad y cortesía. Dado que puede negar su responsabilidad, ser demasiado agresivo podría poner en peligro la conversación.
• Solicitar detalles específicos:Comparta sus pruebas fotográficas y pregunte cortésmente qué sucedió y si están dispuestos a cubrir los daños. Si niegan su responsabilidad, pídales amablemente que proporcionen sus pruebas.
• Mantener registros de comunicación:Utilice siempre la plataforma Airbnb para comunicarse, ya que esto ayuda a Airbnb a realizar un seguimiento de la situación. Si utiliza mensajes de texto o correos electrónicos, guarde toda la correspondencia con el huésped.

4. Evaluar los costos de reparación

Después de reunir todas las pruebas, obtenga presupuestos de reparaciones o reemplazos. Esto le permitirá tener una idea clara de los costos y le ayudará en las negociaciones o reclamos con el huésped.

• Consultar a profesionales:Si el daño es importante, es recomendable que un profesional evalúe la situación para garantizar un costo de reparación preciso. Para manchas difíciles, considere contratar un equipo de limpieza profesional para obtener un presupuesto razonable.
• Proporcionar recibos: Conserve los recibos de los artículos adquiridos y las facturas relacionadas con las reparaciones. Si el huésped cuestiona el monto de la compensación, esta documentación puede servir como prueba.

5. Presentar una reclamación

Tiene varias opciones para recuperar pérdidas de propiedad, pero pongamos las cartas sobre la mesa: debe estar preparado para un proceso de reclamo por daños en Airbnb potencialmente desafiante.

A continuación, discutiremos cada opción en detalle.

¿Cómo pueden los anfitriones iniciar una reclamación por daños en Airbnb?

Los anfitriones de Airbnb tienen derecho a defender sus intereses. Esto no solo sirve para reducir las pérdidas económicas, sino también para disuadir a los huéspedes que se porten mal.

1. Depósito de seguridad de Airbnb

El depósito de seguridad es, sin duda, la mejor manera de proteger la propiedad de los anfitriones. Alienta de manera eficaz a los huéspedes a actuar de manera responsable durante su estadía. Esto ayuda a reducir el riesgo de posibles daños. Además, el depósito proporciona a los anfitriones un apoyo financiero oportuno para cubrir los costos de reparación de daños inesperados o artículos perdidos.

• Para anfitriones ordinarios

En primer lugar, es importante saber que Airbnb no permite que los anfitriones comunes cobren un depósito de seguridad directamente a los huéspedes.

Airbnb solo informa a los huéspedes en el momento de la reserva que, si causan daños durante su estancia, se les podrá descontar una compensación de su método de pago. Más adelante explicaremos cómo gestiona Airbnb este asunto.

• Para anfitriones profesionales que utilizan PMS

Política de depósito de Airbnb afirma que Sólo los anfitriones que administran sus anuncios con software conectado a API pueden establecer un depósito.

Si los anfitriones hacen esto, los huéspedes serán informados claramente sobre el depósito durante el proceso de reserva. Los anfitriones pueden entonces Recoger el deposito A través de un software de alquiler vacacional. Cuando los huéspedes se marchan, si la propiedad no presenta daños, el depósito se devuelve automáticamente en su totalidad. Sin embargo, si se producen daños, los anfitriones tienen derecho a deducir el importe correspondiente del depósito, eliminando así los largos procesos de reclamación.

3. Cómo presentar una reclamación a través del Centro de resoluciones de Airbnb

Debe asegurarse de que su solicitud de compensación cumpla con las normas de Airbnb. Condiciones de protección contra daños al hosty luego solicite al equipo de soporte de Airbnb que intervenga; ellos lo ayudarán a manejar su reclamo por daños en Airbnb.

• Debe presentar su reclamo dentro de 14 días de que se produzca el daño y antes de que se registre el siguiente huésped. Las presentaciones tardías o las presentaciones realizadas después de que se haya registrado el siguiente huésped harán que el reclamo sea inválido.
• Los huéspedes tienen 72 horas para responder a su reclamo durante el cual pueden acordar pagar o rechazar el pago.
• Si el huésped acepta la propuesta de compensación, Airbnb deducirá el monto correspondiente de la tarjeta bancaria vinculada del huésped en la plataforma y transferirá los fondos a su cuenta dentro de 5-7 días hábiles.

Pasos para presentar un reclamo por daños en Airbnb:

1. Iniciar sesión en airbnb.com.
2. Vaya al “Centro de resoluciones”.
3. Seleccione la reserva para la que desea solicitar un depósito.
4. En “Seleccione un motivo”, haga clic en “Solicitar compensación por daños”.
5. Haga clic en “Continuar”. Accederá a la siguiente página, donde podrá ingresar detalles sobre el reclamo por daños y los costos relacionados.

Nota importante:Es fácil encontrar toneladas de publicaciones sobre "cómo negarse a pagar los daños que Airbnb me pide que pague". Los huéspedes saben que al desvincular su tarjeta bancaria de Airbnb, pueden esquivar la bala de manera efectiva y eludir cualquier responsabilidad.

3. Protección contra daños para anfitriones de Airbnb

Si Airbnb determina que su reclamo es razonable, pero el huésped se niega a pagar por los daños o simplemente lo ignora, ¿qué debe hacer?

Debes solicitar nuevamente la intervención de Airbnb.

Bajo AirCover, Protección contra daños al host Airbnb ofrece un reembolso de hasta 1 millón de THB. Si un huésped daña tu propiedad o tus pertenencias y se niega a indemnizarte, puedes recibir un reembolso de Airbnb.

Sin embargo, el proceso de reembolso con Airbnb puede ser complejo. Además, no hay garantía de que su solicitud tenga éxito.

4. Demandar al inquilino

Técnicamente, los anfitriones de Airbnb pueden llevar a sus inquilinos a los tribunales, pero creo que nadie quiere que las cosas lleguen a este punto.

Si los invitados no te responden o se ponen conflictivos, llévalo al Tribunal de reclamos menores. Pero aún así es posible que no te paguen después de que hayas recibido la sentencia.

Si no le pagan lo que le deben, entregue el caso a un alguacil. El tribunal tiene agencias de cobranza que trabajan con ellos y pueden cobrar en su nombre en base a honorarios contingentes.

¿Cómo gestionar los daños ocasionados por los huéspedes en otros canales OTA?

¿Qué debes hacer si encuentras daños causados por huéspedes en otras plataformas de alquileres a corto plazo? Es posible que algunas plataformas no tengan mecanismos de protección como la Política de daños de Airbnb. En este caso, los anfitriones deben tomar medidas adicionales para proteger sus derechos.

1. Comprenda las políticas de la plataforma  

Es fundamental conocer las políticas de garantía de cada plataforma si su propiedad se encuentra en varios sitios de reserva.

• Reservas.com:Normalmente no ofrece protecciones similares a las de Airbnb. Los anfitriones deben asumir el riesgo de pérdida. Además, dado que Booking.com tiene una gran base de usuarios, la calidad de los huéspedes puede variar significativamente. Por lo tanto, es recomendable que los anfitriones cobren un depósito de seguridad para su protección.
• Expedia:No ofrece ninguna garantía. Expedia recomienda a los anfitriones adquirir un seguro personal para protegerse contra pérdidas de propiedad o reclamos de responsabilidad.
• Vrbo: Ofrece un plan de protección para el anfitrión, pero los límites de cobertura y reembolso pueden variar. Se recomienda leer atentamente sus términos.

2. Considere el seguro comercial

Si alquilas tu propiedad con frecuencia, obtener un seguro comercial puede brindarte protección adicional. De hecho, deberías considerar el seguro como una necesidad absoluta en lugar de una opción. El seguro puede cubrir las carencias en las que el plan de protección para anfitriones y la cobertura de responsabilidad civil de Airbnb no proporcionen la protección adecuada.

• Elija el producto de seguro adecuado

Busque productos de seguros diseñados específicamente para anfitriones de alquileres a corto plazo. Estos productos suelen cubrir daños accidentales, robos y otros riesgos.

• Consulte a un agente de seguros profesional

Infórmese sobre los diferentes productos de seguros que ofrecen las distintas compañías. Busque asesoramiento de profesionales para asegurarse de seleccionar el plan de protección que mejor se adapte a sus necesidades.

3. Establezca su propio mecanismo de protección

Para proteger mejor su propiedad, los anfitriones pueden considerar las siguientes medidas:

• Firmar un contrato de alquiler

Es recomendable comunicar claramente la reglas de la casa, cláusulas de responsabilidad y políticas de compensación a los huéspedes antes de su llegada. Si es posible, puede resultar aún más beneficioso que los huéspedes firmen un acuerdo. Esto garantiza que comprendan sus responsabilidades con respecto a los daños que puedan ocurrir durante su estadía.

En caso de accidente, tener un acuerdo firmado le proporciona evidencia adicional para respaldar su reclamo, protegiendo sus derechos como anfitrión y reforzando la legitimidad de su solicitud de compensación.

• Recaudar un depósito de seguridad

A depósito de seguridad es su mejor herramienta de protección, permitiéndole deducir inmediatamente los costos en caso de daño.

Cuando los huéspedes hagan una reserva, asegúrese de informarles que se les cobrará un depósito de seguridad. Además, proporcione únicamente el código de la cerradura de la puerta y Información de check-in después de que se haya pagado el depósito.

El monto del depósito debe establecerse de manera razonable en función del valor de la propiedad y los riesgos potenciales. También es importante explicar claramente los términos del uso del depósito a los huéspedes, asegurándose de que comprendan las condiciones antes de su estadía.

¿Cómo tomar medidas preventivas para reducir los riesgos de daños?

"Es mejor prevenir que curar."

Tomar medidas preventivas con antelación es una estrategia eficaz para minimizar el riesgo de daños causados por los huéspedes.

1. Tome su propiedad en serio

El diseño y la distribución de su propiedad afectan directamente la experiencia y el comportamiento de los huéspedes:

• Simplifique la configuración de los muebles:
  • A la hora de renovar y seleccionar muebles, considere utilizar materiales duraderos y fáciles de limpiar.
  • Evite las decoraciones excesivas, especialmente piezas de arte valiosas, para reducir el riesgo de pérdida y daños.
  • Elija muebles funcionales y de bajo mantenimiento para que sea más cómodo para los huéspedes.
• Inspecciones y mantenimiento regulares:
  • Programe inspecciones periódicas para garantizar que todas las instalaciones funcionen correctamente.
  • Aborde rápidamente cualquier problema potencial para evitar que los pequeños problemas se conviertan en daños mayores.
  • Realice una limpieza profunda periódicamente para mantener un ambiente ordenado, lo que puede mejorar el sentido de responsabilidad de los huéspedes.
• Actualizar y registrar el estado de la propiedad:
  • Mantenga un inventario detallado de todos los muebles, electrodomésticos y adornos. Esto servirá como base sólida para determinar los montos de compensación.
  • Tome fotografías de la propiedad y actualícelas periódicamente para realizar un seguimiento visual del desgaste.
  • Después tareas de limpieza, tomar fotografías para documentar la condición de la propiedad antes de que lleguen los huéspedes.

2. Normas claras para el check-in

Es fundamental establecer una buena comunicación con los huéspedes. Es necesario explicarles claramente las normas de check-in para que comprendan sus responsabilidades, lo que puede mejorar su sentido de responsabilidad.

• Comunicación previa al check-in:Antes de que lleguen los huéspedes, envíe recordatorios por correo electrónico o mensajes sobre las normas de uso de la propiedad. Enfatice la importancia del mantenimiento de la propiedad.
• Interacción durante su estancia:Mantener la seguridad apropiada Contacto durante la estancia del huéspedPregúnteles sobre su experiencia y anímelos a que brinden comentarios sinceros sobre cualquier problema. Esto no solo mejora el sentido de pertenencia de los huéspedes, sino que también ayuda a identificar problemas potenciales de manera temprana.

Hemos escrito anteriormente artículos que tratan sobre Cómo optimizar el proceso de check-in y Cómo establecer reglas de la casa en Airbnb.

3. Establezca una política de depósito de seguridad razonable

Una política de depósito de seguridad puede regular eficazmente el comportamiento de los huéspedes:

• Establezca un monto de depósito razonable

Determine un depósito razonable en función del valor de la propiedad y los riesgos potenciales. En el caso de propiedades de alto valor, considere aumentar el monto del depósito para garantizar una compensación oportuna en caso de daños.

• Aclarar los términos del depósito

Describa claramente las condiciones de uso del depósito en la página de reserva y en el manual de bienvenida. Asegúrese de que los huéspedes comprendan en qué circunstancias se puede deducir el depósito.

4. Utilice dispositivos de monitoreo

Cuando esté legalmente permitido, el uso adecuado de dispositivos de monitoreo puede ayudar a proteger su propiedad:

• Instalar cámaras de seguridad

Coloque cámaras de seguridad en las áreas comunes para garantizar la seguridad de esos espacios. Sin embargo, asegúrese de cumplir con las normas de privacidad y evite instalar cámaras en áreas privadas.

• Utilice dispositivos domésticos inteligentes

Implemente cerraduras inteligentes y dispositivos de control de temperatura. Estos pueden monitorear el estado de seguridad de la propiedad en tiempo real y bloquear automáticamente las puertas después de que los huéspedes se retiran, lo que brinda seguridad adicional a los anfitriones.

Espero que nunca tengas que utilizar estas sugerencias.

Sin embargo, los problemas de daños son casi inevitables en el sector de alquileres a corto plazo. Al implementar medidas preventivas razonables, mecanismos de protección eficaces y una actitud proactiva, los anfitriones pueden proteger mejor sus bienes y derechos y, al mismo tiempo, minimizar los posibles problemas.