Politique relative aux dommages d'Airbnb : que faire lorsque les voyageurs causent des dommages ?

Dommages causés par les invités C'est l'une des principales préoccupations des hôtes de locations de vacances. Sur Reddit et autres forums d'hébergement, c'est un sujet récurrent qui suscite souvent frustration et incertitude. Alors, comment fonctionne exactement la politique de dommages d'Airbnb ? Pouvez-vous déposer une réclamation et la faire approuver ? Et surtout, comment protéger votre propriété et minimiser les risques avant même que des dommages ne surviennent ?

Dans cet article, nous expliquerons ce qu'il faut faire lorsque des invités endommagent votre Airbnb, comment gérer les réclamations et les mesures à prendre pour éviter de futurs problèmes.

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Que faire lorsque des invités endommagent votre Airbnb ?

En tant qu'hôte professionnel de location de courte durée, il est essentiel de rester calme lorsque vous faites face à des dommages causés par des invités. Prendre les bonnes mesures peut vous aider à résoudre efficacement le problème.

1. Évaluer les dégâts immédiatement

Après le départ du client, inspectez votre propriété dès que possible. Si vous gérer votre propriété à distance, demandez à votre personnel de nettoyage de vérifier les dommages pendant leur tâches de nettoyage.

• Vérifiez toutes les pièces: Assurez-vous que les meubles, les appareils électroménagers et les équipements de chaque pièce sont intacts et que rien ne manque.
• Se concentrer sur les zones vulnérables: Portez une attention particulière aux miroirs, aux luminaires, aux tapis, aux murs, aux canapés, à la literie et à la vaisselle, car ces articles sont souvent plus susceptibles d’être endommagés.

2. Document avec photos

Une fois que vous avez identifié les dommages ou les objets manquants, il est essentiel de rassembler des preuves. Cette documentation sera essentielle dans toute réclamation pour dommages Airbnb.

• Prendre des photos ou des vidéos:Utilisez votre téléphone pour prendre des photos des zones endommagées. Essayez de prendre plusieurs angles pour fournir des preuves claires et détaillées.
• Preuve de l'état d'origine: Repérez des photos des objets ou des installations endommagés dans leur état d'origine, idéalement prises avant le séjour du client. Cela souligne l'importance de prendre des photos après chaque séance de nettoyage.

3. Communiquez rapidement avec le client

Après avoir confirmé les dommages, contactez le client pour discuter de la situation.

• Maintenir un ton amical:Même si vous vous sentez contrarié, essayez de rester calme. Approchez le client avec sincérité et politesse. Comme il peut nier toute responsabilité, une agressivité excessive pourrait compromettre la conversation.
• Demander des précisions: Partagez vos preuves photographiques et demandez poliment ce qui s'est passé et s'ils sont prêts à couvrir les dommages. S'ils nient toute responsabilité, demandez-leur gentiment de fournir leurs preuves.
• Conserver des enregistrements de communication: Utilisez toujours la plateforme Airbnb pour communiquer, car cela permet à Airbnb de suivre la situation. Si vous utilisez des SMS ou des e-mails, conservez toute correspondance avec le voyageur.

4. Évaluer les coûts de réparation

Après avoir rassemblé toutes les preuves, obtenez des devis pour les réparations ou les remplacements. Cela vous permettra d'avoir une idée claire des coûts et vous aidera dans les négociations ou les réclamations avec le client.

• Consulter des professionnels:Si les dégâts sont importants, il est judicieux de faire appel à un professionnel pour évaluer la situation afin de garantir un coût de réparation précis. Pour les taches difficiles, pensez à faire appel à une équipe de nettoyage professionnelle pour un devis raisonnable.
• Fournir des reçus:Conservez les reçus des articles achetés et les factures relatives aux réparations. Si le client conteste le montant de l'indemnisation, ces documents peuvent servir de preuve.

5. Déposer une réclamation

Vous disposez de plusieurs options pour récupérer vos pertes matérielles, mais mettons les choses au clair : vous devez vous préparer à un processus de réclamation pour dommages Airbnb potentiellement difficile.

Ensuite, nous discuterons chaque option en détail.

Comment les hôtes peuvent-ils lancer une réclamation pour dommages Airbnb ?

Les hôtes Airbnb ont le droit de défendre leurs intérêts. Cela permet non seulement de réduire les pertes financières, mais aussi de dissuader les clients ayant un mauvais comportement.

1. Dépôt de garantie Airbnb

Un dépôt de garantie est l'un des moyens les plus efficaces de protéger votre propriété. Il encourage un comportement responsable de la part de vos hôtes et vous offre une sécurité financière en cas de dommage ou de perte.

• Pour les hôtes réguliers

Airbnb n'autorise pas les hôtes réguliers à collecter un déposer directementAu lieu de cela, Airbnb informe les voyageurs lors de la réservation qu'ils pourront être facturés après leur départ si des dommages sont signalés. Dans ce cas, toute réclamation doit être adressée au Centre de résolution d'Airbnb.

• Pour les hébergeurs professionnels utilisant PMS

Airbnb autorise uniquement les hôtes professionnels à utiliser Logiciel connecté à l'API à constituer un dépôt de garantie.

Avec un logiciel de location de vacances comme HostexVous pouvez activer les dépôts de garantie pour les réservations Airbnb. Les voyageurs sont clairement informés lors du départ et le dépôt est conservé en toute sécurité jusqu'à la fin du séjour.

Si aucun dommage n'est constaté, le montant total est automatiquement remboursé. En cas de problème, vous pouvez déduire directement le montant correspondant, sans avoir à ouvrir un long litige avec Airbnb.

2. Soumettre une réclamation via le Centre de résolution Airbnb

Vous devez vous assurer que votre demande d'indemnisation est conforme aux normes Airbnb Conditions de protection contre les dommages causés à l'hôte, puis demandez à l'équipe d'assistance Airbnb d'intervenir ; elle vous aidera à gérer votre réclamation pour dommages Airbnb.

• Vous devez soumettre votre réclamation dans les 14 jours du dommage survenu et avant l'enregistrement du prochain client. Les soumissions tardives ou effectuées après l'enregistrement du prochain client rendront la réclamation invalide.
• Les invités ont 72 heures pour répondre à votre réclamation, au cours de laquelle ils peuvent accepter de payer ou refuser le paiement.
• Si le voyageur accepte la proposition de compensation, Airbnb déduira le montant approprié de la carte bancaire liée du voyageur sur la plateforme et transférera les fonds sur votre compte dans les 5 à 7 jours ouvrables.

Étapes à suivre pour soumettre une réclamation pour dommages Airbnb :

1. Connectez-vous à airbnb.com.
2. Accédez au « Centre de résolution ».
3. Sélectionnez la réservation pour laquelle vous souhaitez demander un acompte.
4. Sous « Sélectionnez une raison », cliquez sur « Demander une indemnisation pour les dommages ».
5. Cliquez sur « Continuer ». Vous serez redirigé vers la page suivante où vous pourrez saisir les détails de la réclamation pour dommages et les coûts associés.

Remarque importante :Vous pouvez facilement trouver des tonnes d’articles sur « comment refuser de payer les dommages qu’Airbnb me demande de payer ? » Les clients savent qu’en dissociant leur carte bancaire d’Airbnb, ils peuvent efficacement esquiver la balle et se soustraire à toute responsabilité.

3. Protection contre les dommages causés par l'hôte Airbnb

Si Airbnb détermine que votre réclamation est raisonnable, mais que le voyageur refuse de payer les dommages ou vous ignore tout simplement, que devez-vous faire ?

Vous devez demander à nouveau l'intervention d'Airbnb.

Sous AirCover, Protection contre les dommages causés à l'hôte Offre jusqu'à 1 million de livres sterling de remboursement. Si un voyageur endommage votre propriété ou vos biens et refuse de vous indemniser, vous pouvez obtenir un remboursement auprès d'Airbnb.

Cependant, le processus de remboursement avec Airbnb peut être complexe. De plus, il n’y a aucune garantie que votre réclamation aboutisse.

4. Poursuivre le locataire

Techniquement, les hôtes Airbnb peuvent poursuivre leurs locataires en justice. Mais je pense que personne ne souhaite que les choses en arrivent là.

Si les invités ne vous répondent pas ou deviennent conflictuels, portez-le devant le tribunal des petites créances. Mais il se peut qu'ils ne vous paient toujours pas après avoir obtenu un jugement.

S'ils ne vous paient pas ce qu'ils vous doivent, confiez l'affaire à un huissier. Le tribunal collabore avec des agences de recouvrement qui peuvent recouvrer votre créance en votre nom, sur la base d'une commission imprévue.

Comment gérer les dommages causés par les invités sur d’autres chaînes OTA ?

Que faire si vous constatez des dommages causés par vos voyageurs sur d'autres plateformes de location courte durée ? Certaines plateformes peuvent ne pas proposer de mécanismes de protection comme la politique de dommages d'Airbnb. Dans ce cas, les hôtes doivent prendre des mesures supplémentaires pour protéger leurs droits.

1. Comprendre les politiques de la plateforme  

Il est essentiel de connaître les politiques de garantie de chaque plateforme si vous êtes répertorié sur plusieurs sites de réservation.

• Réservation.com: En règle générale, Booking.com n'offre pas de protections similaires à celles d'Airbnb. Les hôtes doivent assumer le risque de perte. De plus, Booking.com disposant d'une large base d'utilisateurs, la qualité des clients peut varier considérablement. Par conséquent, les hôtes doivent percevoir une caution pour se protéger.
• Expedia: N'offre aucune garantie. Expedia encourage les hôtes à souscrire une assurance personnelle pour se protéger contre les pertes de biens ou les réclamations en responsabilité.
• Vrbo: Propose un plan de protection de l'hôte, mais les limites de couverture et de remboursement peuvent varier. Il est recommandé de lire attentivement leur termes.

2. Envisagez une assurance commerciale

Si vous louez fréquemment votre propriété, souscrire une assurance commerciale peut vous offrir une protection supplémentaire. En fait, vous devriez considérer l'assurance comme une nécessité absolue plutôt qu'une option. L'assurance peut combler les lacunes lorsque le plan de protection des hôtes et la couverture responsabilité civile d'Airbnb ne fournissent pas une protection adéquate.

• Choisissez le bon produit d'assurance

Recherchez des produits d'assurance spécialement conçus pour les hôtes de location à court terme. Ces produits couvrent généralement les dommages accidentels, le vol et d'autres risques.

• Consultez un agent d'assurance professionnel

Informez-vous sur les différents produits d’assurance offerts par diverses compagnies. Demandez conseil à des professionnels pour vous assurer de sélectionner le plan de protection qui répond le mieux à vos besoins.

3. Établissez votre propre mécanisme de protection

Pour mieux protéger votre propriété, les hôtes peuvent envisager les mesures suivantes :

• Signer un contrat de location

Il est conseillé de communiquer clairement les règles de la maison, les clauses de responsabilité et les politiques d'indemnisation aux clients avant leur arrivée. Si possible, il peut être encore plus avantageux de faire signer un accord aux clients. Cela leur permet de s'assurer qu'ils comprennent leurs responsabilités concernant les dommages qui pourraient survenir pendant leur séjour.

En cas d'accident, disposer d'un accord signé vous fournit des preuves supplémentaires pour étayer votre réclamation, protégeant ainsi vos droits en tant qu'hôte et renforçant la légitimité de votre demande d'indemnisation.

• Recueillir un dépôt de garantie

UN dépôt de garantie est votre meilleur outil de protection, vous permettant de déduire immédiatement les frais en cas de dommage.

Lorsque les clients font une réservation, assurez-vous de les informer qu'un dépôt de garantie sera perçu. De plus, ne fournissez que le code de verrouillage de la porte et informations d'enregistrement après le versement de l'acompte.

Le montant de la caution doit être raisonnablement fixé en fonction de la valeur du bien et des risques potentiels. Il est également important d'expliquer clairement les conditions d'utilisation de la caution aux clients, en s'assurant qu'ils en comprennent les conditions avant leur séjour.

Comment prendre des mesures préventives pour réduire les risques de dommages ?

«Mieux vaut prévenir que guérir."

Prendre des mesures préventives à l’avance est une stratégie efficace pour minimiser le risque de dommages causés par les invités.

1. Prenez votre propriété au sérieux

La conception et l'agencement de votre propriété affectent directement l'expérience et le comportement des clients :

• Simplifier la configuration des meubles:
  • Lors de la rénovation et du choix des meubles, pensez à utiliser des matériaux durables et faciles à nettoyer.
  • Évitez les décorations excessives, en particulier les œuvres d’art de valeur, pour réduire les risques de perte et de dommage.
  • Choisissez des meubles fonctionnels et nécessitant peu d’entretien pour rendre le séjour plus pratique pour vos invités.
• Inspections et entretien réguliers:
  • Planifiez des inspections régulières pour vous assurer que toutes les installations fonctionnent correctement.
  • Traitez rapidement tout problème potentiel pour éviter que de petits problèmes ne dégénèrent en dommages plus importants.
  • Effectuez régulièrement un nettoyage en profondeur pour maintenir un environnement bien rangé, ce qui peut renforcer le sens des responsabilités des clients.
• Mettre à jour et enregistrer l'état de la propriété:
  • Tenez un inventaire détaillé de tous les meubles, appareils électroménagers et décorations. Cela servira de base solide pour le calcul des indemnités.
  • Prenez des photos de la propriété et mettez-les à jour régulièrement pour suivre visuellement l’usure.
  • Après tâches de nettoyage, prenez des photos pour documenter l'état de la propriété avant l'arrivée des invités.

2. Des règles d'enregistrement claires

Il est essentiel d'établir une bonne communication avec les clients. Vous devez définir clairement les règles d'enregistrement pour aider les clients à comprendre leurs responsabilités, ce qui peut renforcer efficacement leur sens des responsabilités.

• Communication avant l'enregistrement:Avant l'arrivée des invités, envoyez des rappels par e-mail ou par message concernant les règles d'utilisation de la propriété. Insistez sur l'importance de l'entretien de la propriété.
• Interaction pendant leur séjour: Maintenir un environnement approprié contact pendant le séjour du clientRenseignez-vous sur leur expérience et encouragez-les à donner leur avis honnête sur tout problème. Cela renforce non seulement le sentiment d'appartenance des clients, mais permet également d'identifier rapidement les problèmes potentiels.

Nous avons déjà écrit des articles discutant comment optimiser le processus d'enregistrement et comment définir les règles de la maison Airbnb.

3. Établissez une politique raisonnable en matière de dépôt de garantie

Une politique de dépôt de garantie peut réguler efficacement le comportement des clients :

• Fixez un montant de dépôt raisonnable

Déterminez un montant raisonnable de dépôt de garantie en fonction de la valeur du bien et des risques potentiels. Pour les biens de grande valeur, envisagez d'augmenter le montant du dépôt de garantie pour garantir une indemnisation rapide en cas de dommages.

• Clarifier les conditions de dépôt

Décrivez clairement les conditions d'utilisation de l'acompte sur la page de réservation et dans le manuel d'accueil. Assurez-vous que les clients comprennent dans quelles circonstances l'acompte peut être déduit.

4. Utiliser des dispositifs de surveillance

Lorsque la loi le permet, l’utilisation appropriée de dispositifs de surveillance peut contribuer à protéger votre propriété :

• Installer des caméras de sécurité

Placez des caméras de sécurité dans les espaces communs pour assurer la sécurité de ces espaces. Veillez toutefois à respecter les règles de confidentialité et à éviter d'installer des caméras dans les espaces privés.

• Utilisez des appareils domestiques intelligents

Mettre en place des serrures intelligentes et des dispositifs de contrôle de la température. Ces dispositifs permettent de surveiller l'état de sécurité de la propriété en temps réel et de verrouiller automatiquement les portes après le départ des clients, offrant ainsi une sécurité supplémentaire aux hôtes.

Réflexions finales

Même avec toute votre prudence, des dommages peuvent survenir. C'est pourquoi il est essentiel de comprendre la politique de dommages des OTA et vos options en tant qu'hôte. Que vous déposiez une réclamation via Airbnb ou que vous gériez des problèmes sur d'autres plateformes de réservation, une intervention rapide et une documentation adéquate peuvent faire toute la différence.

Plus important encore, mieux vaut prévenir que guérir. Grâce à un règlement intérieur adapté, à une sélection rigoureuse des invités, à un dépôt de garantie et à des outils automatisés, vous pouvez réduire les risques et protéger votre propriété avec moins de stress.

En bref, être préparé est essentiel. Équipez-vous de connaissances, définissez des attentes claires et utilisez des systèmes de gestion fiables pour anticiper les problèmes potentiels. Ainsi, en cas de problème, vous serez prêt, sans surprise.