Recensioni negative su Airbnb: 16 consigli per migliorare rapidamente la tua reputazione

Anche quando fornisci un esperienza degli ospiti di alta qualità, alcuni potrebbero comunque lasciare feedback negativi. Potrebbero concentrarsi su problemi minori invece di lasciare elogi. Anche se questo può essere frustrante, le recensioni negative su Airbnb non significano che hai fallito. Anzi, possono diventare uno strumento per migliorare la tua attività.

I potenziali ospiti spesso leggono le recensioni prima di prenotare. Ecco perché è fondamentale saper gestire i feedback negativi. Una risposta ponderata dimostra professionalità e aiuta i futuri ospiti a fidarsi della tua struttura.

In questo articolo, esploreremo diversi consigli pratici per gestire le recensioni negative su Airbnb e trasformarle in opportunità di crescita. Queste strategie sono valide anche se ospitare su altre piattaforme, come Vrbo e Booking.com.

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Come funziona la recensione di Airbnb?

Le recensioni svolgono un ruolo cruciale nel definire la tua valutazione complessiva e la tua visibilità in Risultati della ricerca AirbnbGli annunci con valutazioni più alte hanno maggiori probabilità di apparire agli occhi dei potenziali ospiti. Pertanto, mantenere recensioni positive è essenziale per ottenere prenotazioni costanti.

Dopo il soggiorno, gli ospiti ricevono un messaggio da Airbnb che li invita a valutare la loro esperienza. Possono dare valutazioni a stelle per la soddisfazione generale e varie categorie, tra cui pulizia, accuratezza, posizione, esperienza di check-in, rapporto qualità-prezzo e comunicazione. Gli ospiti possono anche lasciare feedback e suggerimenti dettagliati.

Airbnb ha un sistema di "revisione reciproca", il che significa che le recensioni vengono pubblicate solo dopo che entrambe le parti hanno inviato il loro feedback. Ciò promuove l'equità e incoraggia recensioni oneste sia da parte degli ospiti che degli host, il che è in linea con Politica di revisione di Airbnb.

È importante notare che sia gli ospiti che gli host devono completare le loro recensioni entro 14 giorni dopo il soggiorno. Se un host non recensisce l'ospite entro questo lasso di tempo, la recensione dell'ospite verrà resa pubblica.

Motivi comuni per recensioni negative su Airbnb

Le recensioni negative sono inevitabili e ogni ospite ha le sue ragioni per lasciarle. Tuttavia, in genere derivano da aspettative non soddisfatte. Ecco alcuni problemi comuni:

1. Problemi di pulizia
   Anche se gli annunci di Airbnb sono spesso unici, gli ospiti si aspettano comunque che siano puliti come gli hotel. Se la proprietà non è pulita, ad esempio con un bagno puzzolente, capelli nello scarico, una cucina sporca o lenzuola e asciugamani stantii, è probabile che gli ospiti rimangano delusi. Questo è uno dei motivi più comuni per le recensioni negative.
2. Descrizioni imprecise
   Airbnb richiede agli host di fornire descrizioni accurate e foto reali, ma possono comunque verificarsi delle discrepanze. Se una stanza è più piccola del previsto, l'arredamento è obsoleto rispetto alle foto o mancano alcuni comfort, gli ospiti potrebbero sentirsi ingannati e frustrati.
3. Quartieri pericolosi o rumorosi
   Gli ospiti di Airbnb provengono da background diversi e hanno percezioni diverse. Se gli ospiti si sentono a disagio o insicuri nel quartiere, o se trovano il livello di rumore troppo alto, probabilmente menzioneranno questi problemi nelle loro recensioni.
4. Scarsa comunicazione
   A differenza degli hotel, la maggior parte degli annunci Airbnb non ha una reception, quindi una comunicazione tempestiva è fondamentale per una buona esperienza. Ecco perché Airbnb premia gli host che rispondono prontamente ai messaggi. Se un host è lento a rispondere o non presta abbastanza attenzione durante il soggiorno, gli ospiti potrebbero sentirsi sottovalutati, il che porta a recensioni negative.
5. Pessima esperienza di check-in
   Se la procedura di self check-in risulta poco chiara o l'host non fornisce istruzioni chiare, gli ospiti potrebbero sentirsi persi. Ad esempio, istruzioni poco chiare per l'apertura delle serrature o la mancanza di informazioni sul parcheggio possono compromettere la loro esperienza. Immagina di iniziare il tuo viaggio con un po' di confusione: può facilmente influenzare il tuo umore generale e portare a una recensione negativa.
6. Problemi di struttura
   Se servizi come aria condizionata, scaldabagni, impianto idraulico o connessioni Internet non funzionano, gli ospiti saranno comprensibilmente infelici. Se questi problemi non vengono risolti tempestivamente, possono causare recensioni negative. Ciò evidenzia l'importanza di controlli e manutenzione regolari della proprietà.
7. Cancellazioni ingiustificate
   Se un host annulla una prenotazione, Airbnb consente agli ospiti di lasciare recensioni, che verranno pubblicate automaticamente. Se annulli senza raggiungere un accordo con l'ospite in anticipo, potresti dover affrontare delle conseguenze.

Come evitare le recensioni negative su Airbnb?

Anche se a volte è inevitabile ricevere recensioni negative, è possibile adottare misure per prevenire molti potenziali problemi.

Abbiamo discusso in precedenza Suggerimenti per ottenere più recensioni positive su AirbnbLe strategie per evitare recensioni negative sono piuttosto simili.

1. Mantenere la pulizia
   La pulizia è fondamentale. È la priorità principale per quasi tutti gli ospiti! Assicurati di effettuare una pulizia approfondita dopo il check-out di ogni ospite. Considera di fornire al tuo personale addetto alle pulizie un lista di controllo per garantire che nessun dettaglio venga tralasciato.
2. Fornire descrizioni accurate
   Quando inserisci la tua proprietà, usa sempre foto reali e descrizioni accurate. Se qualcosa cambia, aggiorna prontamente la tua inserzione. Assicurati che le descrizioni di spazio, servizi e posizione corrispondano alla realtà per evitare delusioni da parte degli ospiti.
3. Siate consapevoli della sicurezza della comunità
   Familiarizzatevi con il quartiere in cui si trova la vostra proprietà. Informate gli ospiti di eventuali usanze locali particolari per farli sentire al sicuro. Se ci sono problemi di rumore nelle vicinanze, fatelo sapere in anticipo agli ospiti per aiutarli a definire le aspettative.
4. Comunicare prontamente
   Durante il soggiorno di un ospite, dai priorità alla disponibilità. La tua presenza lo rassicura, sapendo che può chiedere aiuto se necessario. Molti host ora usano strumenti di risposta automatizzati per garantire una comunicazione costante, anche mentre dormono.
5. Ottimizza l'esperienza del check-in
   Un processo di self-check-in fluido può migliorare notevolmente la soddisfazione degli ospiti. Includi tutti i dettagli necessari nelle istruzioni per il check-in, come indirizzo, indicazioni, codici di blocco, informazioni sul parcheggio, password Wi-Fi e regole della casaCreare un legame prima del loro arrivo aiuta gli ospiti a sentirsi rispettati.
6. Controllare regolarmente le strutture
   Quando programmi le attività di pulizia, chiedi al tuo staff di ispezionare tutti i comfort per verificarne il corretto funzionamento. Ancora più importante, esegui tu stesso controlli regolari su tutte le strutture per risolvere tempestivamente eventuali problemi. Fidati di me, essere proattivi può prevenire recensioni negative e farti risparmiare sui costi a lungo termine!
7. Fai attenzione alle cancellazioni
   Quando un host decide di annullare una prenotazione, spesso è dovuto a doppie prenotazioni. Se elenca la tua proprietà su più piattaforme, assicurati che tutti i calendari siano sincronizzati per evitare conflitti. Se devi annullare, comunica con l'ospite in anticipo per ridurre al minimo i malintesi e ridurre il rischio di recensioni negative.
8. Gestire i reclami tempestivamente
   La maggior parte delle recensioni negative può essere prevista prima che l'ospite effettui il check-out. Se un ospite esprime insoddisfazione, agisci immediatamente per dimostrare che tieni alle sue preoccupazioni. Ad esempio, offrire un piccolo compenso o un regalo, anche solo $5, può avere un impatto significativo su come si sente l'ospite.

Come rispondere alle recensioni negative su Airbnb?

Ricorda, una buona comunicazione può trasformare un'esperienza negativa in un'opportunità di miglioramento! Rispondendo sinceramente alle recensioni negative, mostri professionalità e valore per i tuoi ospiti. Questo può lasciare un'impressione positiva sui futuri ospiti, trasformando una brutta situazione in una buona.

Consigliamo di utilizzare il modello VAST per rispondere in modo efficace al feedback degli ospiti:

1. Convalidare
   Per prima cosa, riconosci i sentimenti dell'ospite e dimostra di comprendere la sua insoddisfazione. Potresti dire: "Grazie per aver condiviso il tuo feedback. Mi dispiace sentire che non sei stato contento delle macchie in piscina".
2. Scusa
   Offri delle sincere scuse ed esprimi rammarico per la loro brutta esperienza. Ad esempio, "Mi scuso per il problema di pulizia che hai riscontrato. Questo non è lo standard a cui aspiriamo".
3. Risolvere
   Fornisci una soluzione o una misura di miglioramento per dimostrare la tua volontà di migliorare le cose. Potresti dire: "Abbiamo rafforzato i nostri processi di pulizia per garantire che ogni ospite possa godere di un'esperienza migliore in futuro".
4. Grazie
   Infine, ringrazia l'ospite per il suo feedback, sottolineando che la sua opinione è importante per te. "Grazie mille per aver sollevato questo problema. Il tuo contributo è fondamentale per noi per migliorare il nostro servizio."

Come far rimuovere una recensione negativa da Airbnb?

Se hai ricevuto un feedback negativo, non è scolpito nella pietra. Hai diverse opzioni per rimuovere una recensione negativa su Airbnb.

1. Chiedi ad Airbnb di rimuoverlo

Come host, non puoi eliminare direttamente la recensione di un ospite. L'unico modo è avviare una controversia con Airbnb. Puoi fornire la prova che la recensione contiene contenuti che violano Regole di revisione di Airbnb:

• Contenuto spazzatura che non rispecchia l'ospite/l'esperienza
• Promozioni di attività illegali o dannose
• Comportamenti quali estorsione, ricatto, minacce, molestie
• Dichiarazioni di essere incentivati a lasciare una recensione
• Contenenti determinate forme di pubblicità
• Violare la tua privacy personale o rivelare l'ubicazione della tua casa vacanze

Se vinci la controversia, la revisione sarà rimosso da Airbnb.

Tuttavia,

Se la recensione dell'ospite non contiene nessuna delle violazioni di cui sopra, Airbnb di solito si schiererà dalla parte degli ospiti. È improbabile che tu riesca a fargli rimuovere la recensione solo perché pensi che sia ingiusta (anche se hai ragione).

2. Chiedi agli ospiti di eliminarlo/modificarlo

Il primo percorso che non funziona?

C'è un altro modo per eliminare una recensione negativa su Airbnb, ovvero chiedere agli ospiti di rimuoverla o modificarla da soli. Dovresti fare quanto segue:

1. Per prima cosa, leggi attentamente il feedback dell'ospite e comprendi i suoi punti di insoddisfazione. Questo ti aiuterà a essere più preciso nella tua comunicazione.
2. Contatta l'ospite il prima possibile, preferibilmente poco dopo che se ne è andato. Esprimi sinceramente il tuo rammarico per la sua brutta esperienza.
3. Riconosci il problema e scusati con l'ospite, spiegandogli che hai preso misure per migliorare.
4. Alla fine della comunicazione, chiedi cortesemente all'ospite di prendere in considerazione la modifica o l'eliminazione della recensione: "Se pensi che abbiamo migliorato il nostro servizio, potresti prendere in considerazione l'aggiornamento della tua recensione? Ci sarebbe molto utile".
5. Indipendentemente dal risultato, ringrazia l'ospite: "Grazie per aver dedicato del tempo a comunicare con me. Il tuo feedback è molto importante per noi".

Ricorda che mantenere un atteggiamento amichevole e sincero è fondamentale. Anche se l'ospite sceglie di non modificare la recensione, la tua sincerità e il tuo impegno mostreranno il tuo senso di responsabilità e professionalità ai futuri ospiti.

3. Rispondere rapidamente

Se non riesci a farli sparire, puoi comunque rispondere alle recensioni degli ospiti e fornire maggiori informazioni o esprimere il tuo punto di vista. Mentre hai 30 giorni per rispondere, gli host di Airbnb o i property manager dovrebbero rispondere entro un giorno.

Le risposte ritardate possono far sentire gli ospiti sottovalutati, il che può influenzare la loro percezione di te. Le risposte rapide mostrano ai potenziali ospiti il tuo impegno e la tua attenzione.

Per creare questa abitudine, considera la risposta alle recensioni degli ospiti come parte della tua routine quotidiana. Anche un semplice "Grazie! Spero di vederti presto!" può fare la differenza. Uno standard fondamentale per diventare un superospite risponde a 90% di messaggi e recensioni degli ospiti entro 24 ore. Un modo semplice per tenere traccia delle recensioni è impostare recensioni automatizzate.

Cosa fare se gli ospiti si rifiutano di rimuovere le recensioni negative?

Anche dopo aver chiesto gentilmente agli ospiti di considerare la rimozione o la modifica delle loro recensioni negative, potrebbero comunque scegliere di non farlo. Indipendentemente dalla loro risposta, è importante mantenere la calma e la professionalità. Evita di litigare o di esprimere frustrazione per prevenire ulteriori danni alla tua reputazione.

• Capire che ogni ospite ha il diritto di esprimere i propri sentimenti e di rispettare la propria scelta.
• Ripetere le tue scuse per la loro brutta esperienza.
• Sottolineare le modifiche apportate, che dimostrano il tuo impegno nel migliorare il servizio.
• Invitare l'ospite a soggiornare nuovamente, offrendo sconti o servizi aggiuntivi per dimostrare la vostra sincerità.
• Rispondere alla recensione negativa per dimostrare la tua attenzione al feedback dei futuri ospiti.

Considerazioni finali

Le recensioni negative su Airbnb sono parte del percorso, non la fine. Anche gli host più esperti e attenti ricevono occasionalmente feedback negativi. Ciò che distingue davvero gli host di successo è il modo in cui rispondere, adattarsi e crescere da quei momenti.

Sebbene la gestione della reputazione sia importante, il successo a lungo termine deriva da una gestione coerente migliorare l'esperienza degli ospitiCiò significa stabilire aspettative chiare, offrire una comunicazione proattiva e mantenere la proprietà in buone condizioni. Ma significa anche prendersi cura di sé stessi: il burnout porta alla negligenza, e la negligenza porta a recensioni negative.

È qui che entrano in gioco gli strumenti intelligenti. Automatizzare le attività ripetitive, sincronizzare i calendari e gestire le comunicazioni con gli ospiti con precisione ti consente di concentrarti sulla qualità e sulla crescita. Strumenti come Ospite rendere più semplice rimanere professionali, reattivi e coerenti su tutte le piattaforme.