Política de danos do Airbnb: o que fazer quando os hóspedes causam danos

Danos causados por hóspedes é uma das principais preocupações dos anfitriões de aluguéis de temporada. No Reddit e em outros fóruns de hospedagem, é um tópico frequente que frequentemente gera frustração e incerteza. Então, como funciona exatamente a Política de Danos do Airbnb? É possível registrar uma reclamação por danos que seja aprovada? E, mais importante, como proteger sua propriedade e minimizar os riscos antes mesmo que os danos aconteçam?

Neste artigo, explicaremos o que fazer quando hóspedes danificam seu Airbnb, como lidar com reclamações e medidas para evitar problemas futuros.

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O que fazer quando hóspedes danificam seu Airbnb?

Como um anfitrião profissional de aluguel de curta duração, é essencial manter a calma ao lidar com danos causados por hóspedes. Tomar as medidas certas pode ajudar você a lidar com o problema de forma eficaz.

1. Avalie os danos imediatamente

Após o check-out do hóspede, inspecione sua propriedade o mais rápido possível. Se você gerencie sua propriedade remotamente, peça à sua equipe de limpeza para verificar se há danos durante a limpeza tarefas de limpeza.

• Verifique todos os quartos: Certifique-se de que os móveis, eletrodomésticos e comodidades de todos os cômodos estejam intactos e que nada esteja faltando.
• Foco em áreas vulneráveis: Preste atenção especial a espelhos, luminárias, carpetes, paredes, sofás, roupas de cama e louças, pois esses itens costumam ser mais suscetíveis a danos.

2. Documento com Fotos

Depois de identificar quaisquer danos ou itens faltantes, é crucial reunir evidências. Esta documentação será essencial em qualquer reivindicação de danos do Airbnb.

• Tire fotos ou grave vídeos: Use seu telefone para capturar imagens das áreas danificadas. Tente tirar vários ângulos para fornecer evidências claras e detalhadas.
• Evidência da condição original: Localize fotos dos itens ou instalações danificados em suas condições originais, idealmente tiradas antes da estadia do hóspede. Isso enfatiza a importância de tirar fotos após cada sessão de limpeza.

3. Comunique-se com o hóspede prontamente

Após confirmar o dano, entre em contato com o hóspede para discutir a situação.

• Mantenha um tom amigável: Mesmo que você se sinta chateado, tente manter a calma. Aborde o convidado de forma sincera e educada. Como ele pode negar responsabilidade, ser excessivamente agressivo pode prejudicar a conversa.
• Peça informações específicas: Compartilhe sua evidência fotográfica e pergunte educadamente sobre o que aconteceu e se eles estão dispostos a cobrir os danos. Se eles negarem a responsabilidade, peça gentilmente que forneçam suas evidências.
• Mantenha registros de comunicação: Sempre use a plataforma Airbnb para comunicação, pois isso ajuda o Airbnb a rastrear a situação. Se você usar textos ou e-mails, salve toda a correspondência com o hóspede.

4. Avalie os custos de reparo

Após coletar todas as evidências, obtenha estimativas para reparos ou substituições. Isso lhe dará uma compreensão clara dos custos e auxiliará nas negociações ou reivindicações com o hóspede.

• Consulte profissionais: Se o dano for significativo, é sensato ter um profissional avaliando a situação para garantir custos de reparo precisos. Para manchas difíceis, considere contratar uma equipe de limpeza profissional para um orçamento razoável.
• Fornecer recibos: Guarde recibos de quaisquer itens comprados e faturas relacionadas a reparos. Se o hóspede contestar o valor da indenização, esta documentação pode servir como evidência.

5. Registre uma reclamação

Você tem várias opções para recuperar perdas de propriedade, mas vamos colocar as cartas na mesa: você deve estar preparado para um processo de reivindicação de danos do Airbnb potencialmente desafiador.

A seguir, discutiremos cada opção em detalhes.

Como os anfitriões podem iniciar uma reclamação por danos no Airbnb?

Os anfitriões do Airbnb têm o direito de defender seus interesses. Isso não é apenas para reduzir perdas financeiras, mas também para dissuadir hóspedes com mau comportamento.

1. Depósito de segurança do Airbnb

Um depósito caução é uma das maneiras mais eficazes de proteger sua propriedade. Ele incentiva o comportamento responsável dos hóspedes e oferece uma rede de segurança financeira em caso de danos ou perdas.

• Para anfitriões regulares

O Airbnb não permite que anfitriões regulares coletem uma depositar diretamenteEm vez disso, o Airbnb notifica os hóspedes no momento da reserva que eles poderão ser cobrados após o check-out caso sejam relatados danos. Nesse caso, qualquer reclamação deve ser encaminhada à Central de Resoluções do Airbnb.

• Para anfitriões profissionais que usam PMS

O Airbnb só permite que anfitriões profissionais utilizem Software conectado à API para configurar um depósito de segurança.

Com software de aluguel de férias como Hostex, você pode habilitar depósitos de segurança para reservas do Airbnb. Os hóspedes são informados de forma clara durante o check-out, e o depósito é retido com segurança até o final da estadia.

Se não houver danos, o valor total será reembolsado automaticamente. Se algo der errado, você pode deduzir o custo correspondente diretamente — sem precisar abrir uma longa disputa com o Airbnb.

2. Enviar uma reclamação através da Central de Resoluções do Airbnb

Você deve garantir que sua solicitação de compensação esteja em conformidade com o Airbnb Termos de proteção contra danos ao host, e então peça para a equipe de suporte do Airbnb se envolver; eles ajudarão você a lidar com sua reivindicação de danos do Airbnb.

• Você precisa enviar sua reclamação dentro de 14 dias do dano ocorrido e antes do check-in do próximo hóspede. Envios tardios ou envios feitos após o check-in do próximo hóspede tornarão a reclamação inválida.
• Os hóspedes têm 72 horas para responder à sua reclamação, durante a qual eles podem concordar em pagar ou recusar o pagamento.
• Se o hóspede aceitar a proposta de compensação, o Airbnb deduzirá o valor apropriado do cartão bancário vinculado do hóspede na plataforma e transferirá os fundos para sua conta dentro de 5-7 dias úteis.

Etapas para enviar uma reclamação de danos ao Airbnb:

1. Entre em airbnb.com.
2. Vá para o “Centro de Resolução”.
3. Selecione a reserva para a qual deseja solicitar um depósito.
4. Em “Selecione um motivo”, clique em “Solicitar indenização por danos”.
5. Clique em “Continuar”. Você será levado para a próxima página, onde poderá inserir detalhes sobre a reivindicação de danos e custos relacionados.

Nota importante: Você pode facilmente encontrar toneladas de postagens sobre "como se recusar a pagar pelos danos que o Airbnb está me pedindo para pagar?" Os hóspedes sabem que, ao desvincular seu cartão bancário do Airbnb, eles podem efetivamente se esquivar da bala e escapar de qualquer responsabilidade.

3. Proteção contra danos ao anfitrião do Airbnb

Se o Airbnb determinar que sua reivindicação é razoável, mas o hóspede se recusar a pagar pelos danos ou simplesmente ignorar você, o que você deve fazer?

Você deve solicitar a intervenção do Airbnb novamente.

Sob o AirCover, Proteção contra danos ao host oferece até $3 milhões em reembolso. Se um hóspede danificar sua propriedade ou pertences e se recusar a indenizá-lo, você pode receber reembolso do Airbnb.

No entanto, o processo de reembolso com o Airbnb pode ser complexo. Além disso, não há garantia de que sua reivindicação será bem-sucedida.

4. Processar o inquilino

Tecnicamente, os anfitriões do Airbnb podem levar seus inquilinos ao tribunal. Mas acredito que ninguém quer que as coisas cheguem a esse ponto.

Se os convidados não responderem ou ficarem agressivos, leve isso ao tribunal de pequenas causas. Mas eles ainda podem não pagar depois que você receber uma sentença.

Se não pagarem o que lhe devem, entregue o caso a um oficial de justiça. O tribunal tem agências de cobrança que trabalham com ele e podem cobrar em seu nome em caráter de contingência.

Como lidar com danos causados por hóspedes em outros canais OTA?

O que você deve fazer se encontrar danos causados a hóspedes em outras plataformas de aluguel de curta temporada? Algumas plataformas podem não ter mecanismos de proteção como a Política de Danos do Airbnb. Nesse caso, os anfitriões precisam tomar medidas adicionais para proteger seus direitos.

1. Entenda as Políticas da Plataforma  

É crucial conhecer as políticas de garantia de cada plataforma se você estiver anunciando em vários sites de reservas.

• Reserva.com: Normalmente não oferece proteções semelhantes às do Airbnb. Os anfitriões devem arcar com o risco de perdas. Além disso, como o Booking.com tem uma grande base de usuários, a qualidade dos hóspedes pode variar significativamente. Portanto, os anfitriões devem cobrar um depósito caução para proteção.
• Expedia: Não oferece nenhuma garantia. A Expedia incentiva os anfitriões a adquirir um seguro pessoal para proteção contra perdas de propriedade ou reivindicações de responsabilidade.
• Vrbo: Oferece um plano de proteção ao host, mas a cobertura e os limites de reembolso podem variar. É recomendável ler atentamente seus termos.

2. Considere o seguro comercial

Se você aluga sua propriedade com frequência, obter um seguro comercial pode fornecer proteção adicional. Na verdade, você deve ver o seguro como uma necessidade absoluta, e não como uma opção. O seguro pode preencher as lacunas onde o plano de proteção ao anfitrião e a cobertura de responsabilidade civil do Airbnb podem não fornecer proteção adequada.

• Escolha o produto de seguro certo

Procure produtos de seguro projetados especificamente para anfitriões de aluguel de curto prazo. Esses produtos geralmente cobrem danos acidentais, roubo e outros riscos.

• Consulte um agente de seguros profissional

Aprenda sobre diferentes produtos de seguros oferecidos por várias empresas. Procure orientação de profissionais para garantir que você selecione o plano de proteção que melhor se adapta às suas necessidades.

3. Estabeleça seu próprio mecanismo de proteção

Para proteger melhor sua propriedade, os anfitriões podem considerar as seguintes medidas:

• Assinar um contrato de locação

É aconselhável comunicar claramente a regras da casa, cláusulas de responsabilidade e políticas de compensação aos hóspedes antes de sua chegada. Se possível, fazer com que os hóspedes assinem um acordo pode ser ainda mais benéfico. Isso garante que eles entendam suas responsabilidades em relação a quaisquer danos que possam ocorrer durante sua estadia.

Em caso de acidente, ter um acordo assinado fornece evidências adicionais para respaldar sua reivindicação, protegendo seus direitos como anfitrião e reforçando a legitimidade de sua solicitação de indenização.

• Cobrar um depósito de segurança

UM depósito de segurança é sua melhor ferramenta de proteção, permitindo que você deduza custos imediatamente em caso de danos.

Quando os hóspedes fizerem uma reserva, certifique-se de informá-los de que um depósito de segurança será cobrado. Além disso, forneça apenas o código da fechadura da porta e informações de check-in após o depósito ter sido pago.

O valor do depósito deve ser razoavelmente definido com base no valor da propriedade e nos riscos potenciais. Também é importante explicar claramente os termos do uso do depósito aos hóspedes, garantindo que eles entendam as condições antes da estadia.

Como tomar medidas preventivas para reduzir riscos de danos?

“É melhor prevenir do que remediar."

Tomar medidas preventivas com antecedência é uma estratégia eficaz para minimizar os riscos de danos causados pelos hóspedes.

1. Leve sua propriedade a sério

O design e o layout da sua propriedade afetam diretamente a experiência e o comportamento dos hóspedes:

• Simplifique a configuração dos móveis:
  • Ao renovar e escolher móveis, considere usar materiais duráveis e fáceis de limpar.
  • Evite decorações excessivas, especialmente peças de arte valiosas, para reduzir o risco de perdas e danos.
  • Escolha móveis funcionais e de baixa manutenção para tornar o ambiente mais conveniente para os hóspedes.
• Inspeções e manutenção regulares:
  • Programe inspeções regulares para garantir que todas as instalações estejam funcionando corretamente.
  • Resolva imediatamente quaisquer problemas potenciais para evitar que pequenos problemas se transformem em danos maiores.
  • Realize uma limpeza profunda regularmente para manter um ambiente organizado, o que pode aumentar o senso de responsabilidade dos hóspedes.
• Atualizar e registrar a condição da propriedade:
  • Mantenha um inventário detalhado de todos os móveis, eletrodomésticos e decorações. Isso servirá como uma base forte para valores de compensação.
  • Tire fotos da propriedade e atualize-as regularmente para monitorar visualmente o desgaste.
  • Depois tarefas de limpeza, tire fotos para documentar as condições da propriedade antes da chegada dos hóspedes.

2. Regras claras de check-in

Estabelecer uma boa comunicação com os hóspedes é essencial. Você precisa delinear claramente as regras de check-in para ajudar os hóspedes a entender suas responsabilidades, o que pode efetivamente aumentar seu senso de responsabilidade.

• Comunicação pré-check-in: Antes da chegada dos hóspedes, envie lembretes por e-mail ou mensagens sobre as regras de uso da propriedade. Enfatize a importância da manutenção da propriedade.
• Interação durante a estadia: Manter apropriado contato durante a estadia do hóspede. Pergunte sobre a experiência deles e incentive feedback honesto sobre quaisquer problemas. Isso não só aumenta o senso de pertencimento dos hóspedes, mas também ajuda a identificar problemas potenciais com antecedência.

Já escrevemos artigos discutindo como otimizar o processo de check-in e como definir regras da casa no Airbnb.

3. Defina uma política de depósito de segurança razoável

Uma política de depósito de segurança pode regular efetivamente o comportamento dos hóspedes:

• Defina um valor de depósito razoável

Determine um depósito razoável com base no valor da propriedade e riscos potenciais. Para propriedades de alto valor, considere aumentar o valor do depósito para garantir uma compensação oportuna em caso de danos.

• Esclarecer os Termos de Depósito

Descreva claramente os termos para usar o depósito na página de reserva e no manual de boas-vindas. Certifique-se de que os hóspedes entendam em que circunstâncias o depósito pode ser deduzido.

4. Use dispositivos de monitoramento

Onde legalmente permitido, o uso apropriado de dispositivos de monitoramento pode ajudar a proteger sua propriedade:

• Instalar câmeras de segurança

Coloque câmeras de segurança em áreas comuns para garantir a segurança desses espaços. No entanto, certifique-se de seguir as normas de privacidade e evite instalar câmeras em áreas privadas.

• Utilize dispositivos domésticos inteligentes

Implemente fechaduras inteligentes e dispositivos de controle de temperatura. Eles podem monitorar o status de segurança da propriedade em tempo real e trancar as portas automaticamente após os hóspedes fazerem check-out, fornecendo segurança adicional para os anfitriões.

Considerações finais

Por mais cuidadoso que você seja, danos aos hóspedes ainda podem acontecer. Por isso, é essencial entender a Política de Danos das OTAs e suas opções como anfitrião. Seja registrando uma reclamação de danos pelo Airbnb ou lidando com problemas em outras plataformas de reservas, uma ação rápida e a documentação adequada podem fazer toda a diferença.

Mais importante ainda, prevenir é sempre melhor do que remediar. Com as regras da casa certas, triagem de hóspedes, depósito de segurança e ferramentas automatizadas, você pode reduzir riscos e proteger sua propriedade com menos estresse.

Em suma, estar preparado é fundamental. Equipe-se com conhecimento, defina expectativas claras e utilize sistemas de gestão confiáveis para se antecipar a possíveis problemas. Assim, quando algo der errado, você estará preparado, e não surpreso.