Политика Airbnb в отношении ущерба: что делать, если гости причиняют ущерб

Damage caused by guests is one of the top concerns for vacation rental hosts. On Reddit and other hosting forums, it’s a frequent topic that often sparks frustration and uncertainty. So, how exactly does the Airbnb Damage Policy work? Can you file a damage claim that gets approved? And more importantly, how can you protect your property and minimize risks before damage even happens?

In this article, we’ll break down what to do when guests damage your Airbnb, how to handle claims, and steps to prevent future issues.

To make daily management easier, tools like Хостекс can automate guest messaging, calendar syncing, and cleaning coordination. This AI-powered PMS helps you handle 70% of routine tasks—starting at just $4.90/month.

Что делать, если гости нанесли ущерб вашему жилью на Airbnb?

Как профессиональный хозяин краткосрочной аренды, важно сохранять спокойствие, когда имеешь дело с ущербом, нанесенным гостями. Правильные шаги могут помочь вам эффективно решить проблему.

1. Assess the Damage Immediately

После выезда гостя как можно скорее осмотрите свое имущество. Если вы управляйте своей недвижимостью удаленно, попросите ваших сотрудников по уборке проверить наличие повреждений во время их работы. задачи по очистке.

• Проверить все комнаты: Убедитесь, что мебель, бытовая техника и удобства в каждой комнате находятся в целости и сохранности, и что ничего не пропало.
• Сосредоточьтесь на уязвимых областях: Особое внимание уделите зеркалам, светильникам, коврам, стенам, диванам, постельному белью и посуде, так как эти предметы зачастую более подвержены повреждениям.

2. Document with Photos

После того, как вы обнаружите какие-либо повреждения или пропавшие вещи, крайне важно собрать доказательства. Эта документация будет иметь ключевое значение в любом иске о возмещении ущерба Airbnb.

• Снимайте фото и видео: Используйте свой телефон для съемки поврежденных участков. Постарайтесь сделать несколько ракурсов, чтобы предоставить четкие и подробные доказательства.
• Доказательство первоначального состояния: Найдите фотографии поврежденных предметов или объектов в их первоначальном состоянии, в идеале сделанные до приезда гостя. Это подчеркивает важность фотографирования после каждой уборки.

3. Communicate with the Guest Promptly

После подтверждения ущерба свяжитесь с гостем, чтобы обсудить ситуацию.

• Поддерживайте дружелюбный тон.: Даже если вы расстроены, постарайтесь сохранять спокойствие. Обращайтесь к гостю искренне и вежливо. Поскольку он может отрицать свою ответственность, излишняя агрессивность может поставить под угрозу разговор.
• Запросите подробности: Поделитесь своими фотодоказательствами и вежливо спросите о том, что произошло и готовы ли они покрыть ущерб. Если они отрицают ответственность, любезно попросите их предоставить свои доказательства.
• Ведите записи общения: Всегда используйте платформу Airbnb для общения, так как это помогает Airbnb отслеживать ситуацию. Если вы используете текстовые сообщения или электронные письма, сохраняйте всю переписку с гостем.

4. Evaluate Repair Costs

После сбора всех доказательств получите смету на ремонт или замену. Это даст вам четкое представление о расходах и поможет в переговорах или претензиях с гостем.

• Проконсультируйтесь с профессионалами: Если повреждение значительное, разумно, чтобы профессионал оценил ситуацию, чтобы обеспечить точную стоимость ремонта. Для сложных пятен рассмотрите возможность найма профессиональной команды по уборке за разумную цену.
• Предоставить квитанции: Сохраняйте чеки на все купленные товары и счета, связанные с ремонтом. Если гость оспаривает сумму компенсации, эта документация может служить доказательством.

5. File a Claim

У вас есть несколько вариантов возмещения ущерба имуществу, но давайте выложим карты на стол — вы должны быть готовы к потенциально сложной процедуре подачи иска о возмещении ущерба Airbnb.

Далее мы подробно обсудим каждый вариант.

Как хозяева могут подать иск о возмещении ущерба Airbnb?

Хозяева Airbnb имеют право отстаивать свои интересы. Это делается не только для сокращения финансовых потерь, но и для сдерживания гостей с плохим поведением.

1. Airbnb Security Deposit

A security deposit is one of the most effective ways to protect your property. It encourages responsible guest behavior and gives you a financial safety net in case of damage or loss.

• For Regular Hosts

Airbnb does not allow regular hosts to collect a deposit directly. Instead, Airbnb notifies guests at booking that they may be charged after checkout if damages are reported. In this case, any claim must go through Airbnb’s Resolution Center.

• Для профессиональных хозяев, использующих PMS

Airbnb only allows professional hosts using API-connected software к set up a security deposit.

With vacation rental software like Хостекс, you can enable security deposits for Airbnb bookings. Guests are clearly informed during checkout, and the deposit is held securely until the stay ends.

If no damage occurs, the full amount is refunded automatically. If something goes wrong, you can deduct the appropriate cost directly—no need to open a lengthy dispute with Airbnb.

2. Submitting a Claim Through the Airbnb Resolution Center

Вы должны убедиться, что ваш запрос на компенсацию соответствует правилам Airbnb. Условия защиты от ущерба хосту, а затем попросите команду поддержки Airbnb вмешаться; они помогут вам в рассмотрении вашего заявления о возмещении ущерба Airbnb.

• Вам необходимо подать заявку в течение 14 дней о причиненном ущербе и до прибытия следующего гостя. Поздняя подача заявления или подача заявления после прибытия следующего гостя сделает претензию недействительной.
• Гости имеют 72 часа to respond to your claim, during which they can agree to pay or refuse payment.
• Если гость примет предложение о компенсации, Airbnb спишет соответствующую сумму с привязанной к платформе банковской карты гостя и переведет средства на ваш счет в течение 5-7 рабочих дней.

Шаги для подачи иска о возмещении ущерба Airbnb:

1. Log in to airbnb.com.
2. Перейдите в «Центр разрешения проблем».
3. Выберите бронирование, за которое вы хотите запросить депозит.
4. В разделе «Выберите причину» нажмите «Запросить компенсацию ущерба».
5. Нажмите «Продолжить». Вы перейдете на следующую страницу, где сможете ввести данные о требовании о возмещении ущерба и связанных с этим расходах.

Важное примечание：Вы можете легко найти множество постов на тему «как отказаться платить за ущерб, который Airbnb просит меня возместить?» Гости знают, что, отвязав свою банковскую карту от Airbnb, они могут эффективно уклониться от ответственности и уйти от ответственности.

3. Airbnb Host Damage Protection

If Airbnb determines your claim is reasonable, but the guest refuses to pay for damages or just ignores you, what should you do?

Вам необходимо снова запросить вмешательство Airbnb.

Под AirCover, Защита от повреждений хоста offers up to $3 million in reimbursement. If a guest damages your property or belongings and refuses to compensate you, you can receive reimbursement from Airbnb.

Однако процесс возмещения с Airbnb может быть сложным. Более того, нет никаких гарантий, что ваша претензия будет удовлетворена.

4. Подать в суд на арендатора

Технически хозяева Airbnb могут подать на своих арендаторов в суд. Но я считаю, что никто не хочет, чтобы дело дошло до этого.

Если гости не реагируют на вас или вступают в конфронтацию, обратитесь к суд мелких тяжб. But they may still not pay you after you’ve got a judgment.

If they do not pay you what they owe you, give the case to a bailiff. The court has collection agencies working with it and may collect on your behalf on a contingency basis.

How to Handle Guest Damage on Other OTA Channels?

What should you do if you encounter guest damage on other short-term rental platforms? Some platforms may not have protection mechanisms like the Airbnb Damage Policy. In this case, hosts need to take additional measures to protect their rights.

1. Понять политику платформы  

It is crucial to know the guarantee policies of each platform if you are listing on multiple booking sites.

• Booking.com: Typically does not offer protections similar to Airbnb. Hosts must bear the risk of loss. Additionally, since Booking.com has a large user base, guest quality can vary significantly. Therefore, hosts should collect a security deposit for protection.
• Экспедиция: Не предоставляет никаких гарантий. Expedia рекомендует хозяевам приобретать личную страховку для защиты от потерь имущества или претензий по ответственности.
• Врбо: Предлагает план защиты хоста, но пределы покрытия и возмещения могут различаться. Рекомендуется внимательно прочитать их условия.

2. Рассмотрите возможность коммерческого страхования

Если вы часто сдаете свою недвижимость в аренду, получение коммерческой страховки может обеспечить дополнительную защиту. Фактически, вы должны рассматривать страховку как абсолютную необходимость, а не как вариант. Страхование может заполнить пробелы, где план защиты хозяев и покрытие ответственности Airbnb не могут обеспечить адекватную защиту.

• Выберите правильный страховой продукт

Ищите страховые продукты, специально разработанные для краткосрочных арендаторов. Эти продукты обычно покрывают случайные повреждения, кражу и другие риски.

• Проконсультируйтесь с профессиональным страховым агентом

Узнайте о различных страховых продуктах, предлагаемых разными компаниями. Обратитесь за советом к профессионалам, чтобы убедиться, что вы выбрали план защиты, который наилучшим образом соответствует вашим потребностям.

3. Создайте свой собственный механизм защиты

Чтобы лучше защитить вашу собственность, хозяева могут рассмотреть следующие меры:

• Подписать договор аренды

Желательно четко изложить правила дома, положения об ответственности и политика компенсации гостям до их прибытия. Если возможно, подписание соглашения гостями может быть еще более выгодным. Это гарантирует, что они понимают свою ответственность за любой ущерб, который может возникнуть во время их пребывания.

В случае несчастного случая наличие подписанного соглашения предоставит вам дополнительные доказательства в поддержку вашего иска, защищая ваши права как хозяина и подкрепляя законность вашего требования о компенсации.

• Получите гарантийный депозит

А залоговый депозит — это ваш лучший инструмент защиты, позволяющий немедленно вычесть расходы в случае ущерба.

Когда гости делают бронирование, обязательно сообщите им, что будет взиматься залог. Кроме того, укажите только код дверного замка и информация о регистрации после внесения депозита.

Сумма депозита должна быть разумно установлена на основе стоимости недвижимости и потенциальных рисков. Также важно четко объяснить гостям условия использования депозита, убедившись, что они понимают условия до своего пребывания.

Как принять превентивные меры для снижения риска ущерба?

«Унция профилактики стоит фунта лечения.»

Эффективной стратегией минимизации риска ущерба, причиненного гостями, является принятие заблаговременных превентивных мер.

1. Относитесь к своей собственности серьезно

Дизайн и планировка вашего объекта напрямую влияют на впечатления и поведение гостей:

• Упростите конфигурацию мебели:
  • При ремонте и выборе мебели рассмотрите возможность использования прочных и легко чистящихся материалов.
  • Избегайте чрезмерного украшения, особенно ценных произведений искусства, чтобы снизить риск их утраты и повреждения.
  • Выбирайте функциональную и не требующую особого ухода мебель, чтобы гостям было удобнее ею пользоваться.
• Регулярные проверки и техническое обслуживание:
  • Запланируйте регулярные проверки, чтобы убедиться в надлежащем функционировании всех объектов.
  • Незамедлительно устраняйте любые потенциальные проблемы, чтобы не допустить перерастания небольших проблем в более крупные убытки.
  • Регулярно проводите генеральную уборку, чтобы поддерживать чистоту и порядок, что может повысить у гостей чувство ответственности.
• Обновление и запись состояния недвижимости:
  • Ведите подробную опись всей мебели, техники и декора. Это послужит надежной основой для расчета сумм компенсации.
  • Делайте фотографии объекта недвижимости и регулярно обновляйте их, чтобы визуально отслеживать износ.
  • После задачи по очистке, сделайте фотографии, чтобы задокументировать состояние объекта до прибытия гостей.

2. Четкие правила регистрации

Установление хорошей коммуникации с гостями имеет важное значение. Вам необходимо четко изложить правила регистрации, чтобы помочь гостям понять свои обязанности, что может эффективно повысить их чувство ответственности.

• Предварительная регистрация на рейс: Перед приездом гостей отправьте напоминания по электронной почте или сообщениями о правилах пользования объектом. Подчеркните важность поддержания объекта в порядке.
• Взаимодействие во время пребывания: Поддерживайте соответствующий контакт во время пребывания гостя. Спросите об их опыте и поощряйте честные отзывы по любым вопросам. Это не только усиливает чувство принадлежности гостей, но и помогает выявить потенциальные проблемы на ранней стадии.

Ранее мы писали статьи, в которых обсуждались как оптимизировать процесс регистрации и как установить правила дома Airbnb.

3. Установите разумную политику в отношении залогового депозита

Политика в отношении залога может эффективно регулировать поведение гостей:

• Установите разумную сумму депозита

Определите разумный депозит, исходя из стоимости имущества и потенциальных рисков. Для дорогостоящего имущества рассмотрите возможность увеличения суммы депозита, чтобы обеспечить своевременную компенсацию в случае ущерба.

• Уточнить условия депозита

Четко изложите условия использования депозита на странице бронирования и в приветственном руководстве. Убедитесь, что гости понимают, при каких обстоятельствах депозит может быть вычтен.

4. Используйте устройства мониторинга

Если это разрешено законом, надлежащее использование устройств мониторинга может помочь защитить вашу собственность:

• Установить камеры видеонаблюдения

Разместите камеры видеонаблюдения в общих зонах, чтобы обеспечить безопасность этих пространств. Однако обязательно соблюдайте правила конфиденциальности и избегайте установки камер в частных зонах.

• Используйте устройства «умного дома»

Внедрите интеллектуальные замки и устройства контроля температуры. Они могут контролировать состояние безопасности объекта в режиме реального времени и автоматически запирать двери после выезда гостей, обеспечивая дополнительную безопасность для хозяев.

Заключительные мысли

No matter how careful you are, guest damage can still happen. That’s why understanding the OTA Damage Policy and your options as a host is essential. Whether you’re filing a damage claim through Airbnb or handling issues on other booking platforms, quick action and proper documentation can make all the difference.

More importantly, prevention is always better than a cure. With the right house rules, guest screening, security deposit, and automated tools, you can reduce risks and protect your property with less stress.

In short, being prepared is key. Equip yourself with knowledge, set clear expectations, and use reliable management systems to stay ahead of potential issues. That way, when something does go wrong, you’ll be ready, not surprised.