سياسة الأضرار لدى Airbnb: ما يجب فعله عندما يتسبب الضيوف في حدوث أضرار

الأضرار التي تسبب بها الضيوف يُعدّ هذا الأمر من أبرز مخاوف مُضيفي إيجارات العطلات. فهو موضوعٌ شائعٌ على ريديت ومنتديات الاستضافة الأخرى، ويُثير الإحباط والحيرة. إذًا، كيف تعمل سياسة الأضرار من Airbnb تحديدًا؟ هل يُمكنك تقديم مطالبة تعويض عن الأضرار والحصول على الموافقة؟ والأهم من ذلك، كيف يُمكنك حماية ممتلكاتك وتقليل المخاطر قبل وقوع الضرر؟

في هذه المقالة، سنوضح لك ما يجب عليك فعله عندما يتسبب الضيوف في إتلاف مكان إقامتك على Airbnb، وكيفية التعامل مع المطالبات، والخطوات اللازمة لمنع حدوث مشكلات مستقبلية.

لتسهيل الإدارة اليومية، هناك أدوات مثل هوستكس يُمكنك أتمتة مراسلة الضيوف، ومزامنة التقويم، وتنسيق التنظيف. يساعدك نظام إدارة الممتلكات هذا، المُدعّم بالذكاء الاصطناعي، على إدارة 70% من المهام الروتينية، ابتداءً من $4.90 شهريًا فقط.

ماذا تفعل عندما يقوم الضيوف بإتلاف Airbnb الخاص بك؟

باعتبارك مضيفًا محترفًا للإيجار قصير الأجل، من الضروري أن تظل هادئًا عند التعامل مع الضرر الذي يلحقه الضيوف. يمكن أن يساعدك اتخاذ الخطوات الصحيحة في معالجة المشكلة بفعالية.

1. تقييم الضرر على الفور

بعد مغادرة الضيف، قم بفحص مكان إقامتك في أقرب وقت ممكن. إذا كنت إدارة الممتلكات الخاصة بك عن بعداطلب من موظفي التنظيف التحقق من الأضرار أثناء عملهم مهام التنظيف.

• التحقق من جميع الغرف:تأكد من أن الأثاث والأجهزة ووسائل الراحة في كل غرفة سليمة ولا يوجد شيء مفقود.
• التركيز على المناطق المعرضة للخطر:إنتبه بشكل خاص إلى المرايا، ومصابيح الإضاءة، والسجاد، والجدران، والأرائك، والفراش، والأطباق، لأن هذه العناصر غالبًا ما تكون أكثر عرضة للتلف.

2. توثيق بالصور

بمجرد تحديد أي أضرار أو عناصر مفقودة، من المهم جمع الأدلة. ستكون هذه الوثائق أساسية في أي مطالبة بالتعويض عن الأضرار من Airbnb.

• التقط الصور أو مقاطع الفيديو:استخدم هاتفك لالتقاط صور للمناطق المتضررة. حاول التقاط الصور من زوايا متعددة لتوفير أدلة واضحة ومفصلة.
• دليل الحالة الأصلية:ابحث عن صور للأشياء أو المرافق التالفة في حالتها الأصلية، ويفضل أن تكون ملتقطة قبل إقامة الضيف. وهذا يؤكد على أهمية التقاط الصور بعد كل جلسة تنظيف.

3. التواصل مع الضيف على الفور

بعد التأكد من الضرر، تواصل مع الضيف لمناقشة الوضع.

• حافظ على لهجة ودية:حتى لو شعرت بالانزعاج، حاول أن تظل هادئًا. تعامل مع الضيف بصدق وأدب. نظرًا لأنه قد ينكر المسؤولية، فإن العدوانية المفرطة قد تعرض المحادثة للخطر.
• اطلب التفاصيل:شارك بأدلة التصوير الفوتوغرافي واستفسر بأدب عما حدث وما إذا كانوا على استعداد لتغطية الأضرار. إذا أنكروا مسؤوليتهم، فاطلب منهم تقديم أدلتهم.
• حفظ سجلات الاتصالات:استخدم دائمًا منصة Airbnb للتواصل، حيث يساعد ذلك Airbnb على تتبع الموقف. إذا كنت تستخدم الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني، فاحفظ جميع المراسلات مع الضيف.

4. تقييم تكاليف الإصلاح

بعد جمع كل الأدلة، احصل على تقديرات للإصلاحات أو الاستبدالات. سيمنحك هذا فهمًا واضحًا للتكاليف ويساعد في المفاوضات أو المطالبات مع الضيف.

• استشارة المتخصصين:إذا كان الضرر كبيرًا، فمن الحكمة أن تطلب من متخصص تقييم الموقف لضمان تكاليف الإصلاح الدقيقة. بالنسبة للبقع الصعبة، فكر في استئجار فريق تنظيف محترف للحصول على عرض أسعار معقول.
• توفير الإيصالات:احتفظ بإيصالات أي سلع تم شراؤها وفواتير تتعلق بالإصلاحات. إذا اعترض الضيف على مبلغ التعويض، فيمكن أن تكون هذه الوثائق بمثابة دليل.

5. تقديم مطالبة

لديك عدة خيارات لاسترداد خسائر الممتلكات، ولكن دعنا نضع أوراقنا على الطاولة - يجب أن تكون مستعدًا لعملية المطالبة بالأضرار التي قد تكون صعبة على Airbnb.

وبعد ذلك، سنناقش كل خيار بالتفصيل.

كيف يمكن للمضيفين البدء في المطالبة بالتعويض عن الأضرار على Airbnb؟

يحق لمضيفي Airbnb الدفاع عن مصالحهم. وهذا ليس فقط لتقليل الخسائر المالية ولكن أيضًا لردع الضيوف ذوي السلوك السيئ.

1. وديعة تأمين Airbnb

يُعدّ إيداع الضمان من أكثر الطرق فعالية لحماية ممتلكاتك، فهو يشجع على تحمّل مسؤولية النزلاء، ويمنحك حماية مالية في حال التلف أو الخسارة.

• للمضيفين الدائمين

لا يسمح Airbnb للمضيفين الدائمين بتحصيل الإيداع مباشرةبدلاً من ذلك، تُخطر Airbnb الضيوف عند الحجز بأنه قد يتم فرض رسوم عليهم بعد المغادرة في حال الإبلاغ عن أي أضرار. في هذه الحالة، يجب أن تتم أي مطالبة عبر مركز حل النزاعات التابع لـ Airbnb.

• للمضيفين المحترفين الذين يستخدمون PMS

يسمح Airbnb فقط للمضيفين المحترفين باستخدام البرامج المتصلة بواجهة برمجة التطبيقات ل إنشاء وديعة تأمين.

مع برامج تأجير العطلات مثل هوستكسيمكنك تفعيل ودائع التأمين لحجوزات Airbnb. يتم إبلاغ الضيوف بوضوح عند المغادرة، ويُحفظ الوديعة بأمان حتى انتهاء الإقامة.

في حال عدم حدوث أي ضرر، سيتم استرداد المبلغ كاملاً تلقائيًا. في حال حدوث أي مشكلة، يمكنك خصم التكلفة المناسبة مباشرةً - دون الحاجة لفتح نزاع مطول مع Airbnb.

2. تقديم مطالبة عبر مركز حل النزاعات التابع لـ Airbnb

يجب عليك التأكد من أن طلب التعويض الخاص بك يتوافق مع Airbnb شروط حماية المضيف من الضرر، ثم اطلب من فريق دعم Airbnb التدخل؛ وسوف يساعدونك في التعامل مع مطالبة الضرر الخاصة بك على Airbnb.

• يجب عليك تقديم مطالبتك خلال 14 يوما من الأضرار التي حدثت وقبل أن يقوم الضيف التالي بتسجيل الوصول. سيؤدي تقديم الطلبات المتأخرة أو المقدمة بعد تسجيل وصول الضيف التالي إلى إلغاء المطالبة.
• الضيوف لديهم 72 ساعة للرد على مطالبتك، حيث يمكنهم خلال هذه الفترة الموافقة على الدفع أو رفض الدفع.
• إذا قبل الضيف اقتراح التعويض، فسوف تقوم Airbnb بخصم المبلغ المناسب من البطاقة المصرفية المرتبطة بالضيف على المنصة وسوف تقوم بتحويل الأموال إلى حسابك في غضون 5-7 أيام عمل.

خطوات تقديم مطالبة بالتعويض عن الأضرار على Airbnb:

1. قم بتسجيل الدخول إلى airbnb.com.
2. انتقل إلى "مركز الحلول".
3. حدد الحجز الذي تريد طلب وديعة له.
4. تحت "حدد سببًا"، انقر فوق "طلب تعويض عن الأضرار".
5. انقر فوق "متابعة". سيتم نقلك إلى الصفحة التالية حيث يمكنك إدخال تفاصيل المطالبة بالتعويض والتكاليف ذات الصلة.

ملاحظة هامة: يمكنك بسهولة العثور على الكثير من المنشورات حول "كيفية رفض دفع ثمن الأضرار التي يطلب مني Airbnb دفعها؟" يعرف الضيوف أنه من خلال إلغاء ربط بطاقاتهم المصرفية بـ Airbnb، يمكنهم تجنب الرصاصة بفعالية والتخلص من أي مسؤولية.

3. حماية المضيف من الأضرار من Airbnb

إذا قررت Airbnb أن مطالبتك معقولة، لكن الضيف يرفض دفع ثمن الأضرار أو يتجاهلك، فماذا يجب أن تفعل؟

يجب عليك طلب تدخل Airbnb مرة أخرى.

تحت غطاء AirCover، حماية المضيف من الضرر يقدم تعويضًا يصل إلى $3 مليون. إذا ألحق أحد النزلاء أضرارًا بممتلكاتك أو ممتلكاتك ورفض تعويضك، فيمكنك الحصول على تعويض من Airbnb.

ومع ذلك، قد تكون عملية استرداد الأموال مع Airbnb معقدة. علاوة على ذلك، لا يوجد ما يضمن نجاح مطالبتك.

4. رفع دعوى قضائية ضد المستأجر

من الناحية الفنية، يمكن لمضيفي Airbnb مقاضاة مستأجريهم. لكنني أعتقد أن لا أحد يريد أن تصل الأمور إلى هذه النقطة.

إذا لم يستجب لك الضيوف أو بدأوا في المواجهة، فاعرض الأمر على محكمة المطالبات الصغيرة. ولكن قد لا يدفعون لك بعد حصولك على حكم.

إذا لم يدفعوا لك ما عليهم، فأحيل القضية إلى محضر. لدى المحكمة وكالات تحصيل تعمل معها، وقد تُحصّل نيابةً عنك على أساس احتمالي.

كيفية التعامل مع أضرار الضيوف على قنوات OTA الأخرى؟

ماذا تفعل إذا واجهتَ ضررًا من الضيوف على منصات أخرى للتأجير قصير الأجل؟ قد لا تتضمن بعض المنصات آليات حماية مثل سياسة الأضرار الخاصة بـ Airbnb. في هذه الحالة، يتعين على المضيفين اتخاذ تدابير إضافية لحماية حقوقهم.

1. تعرف على سياسات المنصة  

من المهم معرفة سياسات الضمان الخاصة بكل منصة إذا كنت تقوم بالإدراج على مواقع حجز متعددة.

• بوكينج.كوملا يوفر عادةً حمايةً مماثلةً لما يوفره Airbnb. يتحمل المضيفون مخاطر الخسارة. بالإضافة إلى ذلك، نظرًا لقاعدة مستخدمي Booking.com الكبيرة، قد تختلف جودة الضيوف اختلافًا كبيرًا. لذلك، يجب على المضيفين تحصيل وديعة تأمين للحماية.
• إكسبيديا:لا تقدم أي ضمانات. تشجع إكسبيديا المضيفين على شراء تأمين شخصي للحماية من خسارة الممتلكات أو المطالبات بالمسؤولية.
• فربو:يقدم خطة حماية للمضيف، ولكن قد تختلف حدود التغطية والتعويض. يوصى بقراءة تفاصيلها بعناية شروط.

2. فكر في التأمين التجاري

إذا كنت تؤجر عقارك بشكل متكرر، فإن الحصول على تأمين تجاري يمكن أن يوفر لك حماية إضافية. في الواقع، يجب أن تنظر إلى التأمين باعتباره ضرورة مطلقة وليس خيارًا. يمكن للتأمين أن يسد الفجوات حيث قد لا توفر خطة حماية المضيف وتغطية المسؤولية من Airbnb الحماية الكافية.

• اختر منتج التأمين المناسب

ابحث عن منتجات التأمين المصممة خصيصًا للمستأجرين المؤقتين. تغطي هذه المنتجات عادةً الأضرار العرضية والسرقة والمخاطر الأخرى.

• استشر وكيل تأمين محترف

تعرف على منتجات التأمين المختلفة التي تقدمها شركات مختلفة. اطلب المشورة من المتخصصين للتأكد من اختيار خطة الحماية التي تناسب احتياجاتك بشكل أفضل.

3. قم بإنشاء آلية الحماية الخاصة بك

لحماية ممتلكاتك بشكل أفضل، يمكن للمضيفين مراعاة التدابير التالية:

• توقيع اتفاقية الإيجار

من المستحسن التواصل بشكل واضح قواعد المنزل، وبنود المسؤولية، وسياسات التعويض للضيوف قبل وصولهم. وإذا أمكن، فإن توقيع الضيوف على اتفاقية قد يكون أكثر فائدة. وهذا يضمن فهمهم لمسؤولياتهم فيما يتعلق بأي أضرار قد تحدث أثناء إقامتهم.

في حالة وقوع حادث، فإن الحصول على اتفاقية موقعة يوفر لك أدلة إضافية لدعم مطالبتك، ويحمي حقوقك كمضيف ويعزز شرعية طلب التعويض الخاص بك.

• تحصيل وديعة الضمان

أ وديعة الضمان هي أفضل أداة للحماية، حيث تسمح لك بخصم التكاليف على الفور في حالة حدوث ضرر.

عند قيام الضيوف بالحجز، تأكد من إبلاغهم بأنه سيتم تحصيل وديعة تأمين. بالإضافة إلى ذلك، لا تقدم سوى رمز قفل الباب و معلومات تسجيل الوصول بعد دفع الوديعة.

يجب تحديد مبلغ الوديعة بشكل معقول بناءً على قيمة العقار والمخاطر المحتملة. من المهم أيضًا شرح شروط استخدام الوديعة بوضوح للضيوف، والتأكد من فهمهم للشروط قبل إقامتهم.

كيفية اتخاذ التدابير الوقائية لتقليل مخاطر الأضرار؟

"درهم وقاية خير من درهم علاج."

إن اتخاذ التدابير الوقائية مسبقًا يعد استراتيجية فعالة لتقليل مخاطر الأضرار التي يسببها الضيوف.

1. خذ ممتلكاتك على محمل الجد

يؤثر تصميم وتخطيط ممتلكاتك بشكل مباشر على تجربة الضيف وسلوكه:

• تبسيط تكوين الأثاث:
  • عند تجديد واختيار الأثاث، ضع في اعتبارك استخدام مواد متينة وسهلة التنظيف.
  • تجنب الزخارف الزائدة، وخاصة القطع الفنية القيمة، لتقليل خطر الفقدان والتلف.
  • اختر أثاثًا عمليًا وسهل الصيانة لجعل المكان أكثر ملاءمة للضيوف.
• التفتيش والصيانة الدورية:
  • قم بجدولة عمليات التفتيش الدورية للتأكد من أن جميع المرافق تعمل بشكل صحيح.
  • قم بمعالجة أي مشاكل محتملة على الفور لمنع تفاقم المشاكل الصغيرة إلى أضرار أكبر.
  • قم بإجراء التنظيف العميق بانتظام للحفاظ على بيئة مرتبة، مما يمكن أن يعزز شعور الضيوف بالمسؤولية.
• تحديث وتسجيل حالة الممتلكات:
  • احتفظ بجرد تفصيلي لجميع الأثاث والأجهزة والديكورات. سيشكل هذا أساسًا قويًا لمبالغ التعويض.
  • التقط صورًا للممتلكات وقم بتحديثها بانتظام لتتبع التآكل والتلف بصريًا.
  • بعد مهام التنظيف، قم بالتقاط صور لتوثيق حالة العقار قبل وصول الضيوف.

2. قواعد تسجيل الوصول الواضحة

يعد إنشاء تواصل جيد مع الضيوف أمرًا ضروريًا. يجب عليك توضيح قواعد تسجيل الوصول بشكل واضح لمساعدة الضيوف على فهم مسؤولياتهم، مما قد يعزز شعورهم بالمسؤولية بشكل فعال.

• التواصل قبل تسجيل الوصول:قبل وصول الضيوف، أرسل لهم رسائل تذكير عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل حول قواعد استخدام العقار. وأكد لهم على أهمية صيانة العقار.
• التفاعل أثناء إقامتهم:الحفاظ على المناسب الاتصال أثناء إقامة الضيف. استفسر عن تجاربهم وشجعهم على إبداء ملاحظات صادقة بشأن أي مشكلات. فهذا لا يعزز شعور الضيوف بالانتماء فحسب، بل يساعد أيضًا في تحديد المشكلات المحتملة في وقت مبكر.

لقد كتبنا سابقًا مقالات تناقش كيفية تحسين عملية تسجيل الوصول و كيفية وضع قواعد المنزل على Airbnb.

3. حدد سياسة وديعة تأمين معقولة

يمكن لسياسة الوديعة الأمنية أن تنظم سلوك الضيف بشكل فعال:

• حدد مبلغ إيداع معقول

حدد مبلغًا معقولًا للإيداع بناءً على قيمة العقار والمخاطر المحتملة. بالنسبة للعقارات ذات القيمة العالية، فكر في زيادة مبلغ الإيداع لضمان التعويض في الوقت المناسب في حالة حدوث ضرر.

• توضيح شروط الإيداع

قم بتحديد شروط استخدام الوديعة بوضوح على صفحة الحجز وفي دليل الترحيب. تأكد من أن الضيوف يفهمون الظروف التي قد يتم فيها خصم الوديعة.

4. استخدم أجهزة المراقبة

عندما يكون ذلك مسموحًا به قانونًا، فإن الاستخدام المناسب لأجهزة المراقبة يمكن أن يساعد في حماية ممتلكاتك:

• تركيب كاميرات المراقبة

قم بوضع كاميرات مراقبة في الأماكن المشتركة لضمان سلامة تلك الأماكن، ولكن تأكد من اتباع قواعد الخصوصية وتجنب تركيب الكاميرات في الأماكن الخاصة.

• استخدم أجهزة المنزل الذكية

قم بتنفيذ أقفال ذكية وأجهزة للتحكم في درجة الحرارة. يمكنها مراقبة حالة أمن العقار في الوقت الفعلي وقفل الأبواب تلقائيًا بعد مغادرة الضيوف، مما يوفر أمانًا إضافيًا للمضيفين.

الأفكار النهائية

مهما بلغت درجة حرصك، قد يتعرض الضيوف لأضرار. لذلك، يُعد فهم سياسة الأضرار الخاصة بوكالات السفر عبر الإنترنت وخياراتك كمضيف أمرًا بالغ الأهمية. سواء كنت تُقدم مطالبة تعويض عن الأضرار عبر Airbnb أو تُعالج المشكلات عبر منصات حجز أخرى، فإن سرعة الإجراءات والتوثيق الدقيق يُحدثان فرقًا كبيرًا.

والأهم من ذلك، الوقاية خير من العلاج. باتباع قواعد منزلية صحيحة، وفحص دقيق للضيوف، ودفع وديعة تأمين، واستخدام أدوات آلية، يمكنك تقليل المخاطر وحماية ممتلكاتك بجهد أقل.

باختصار، الاستعداد هو الأساس. جهّز نفسك بالمعرفة، وحدد توقعات واضحة، واستخدم أنظمة إدارة موثوقة لتجنّب المشاكل المحتملة. بهذه الطريقة، عندما يحدث أي خطأ، ستكون مستعدًا، ولن تُفاجأ.